Analytický systém výrazně zlepšující fungování call centra představila IBM

Službu, která pomocí analytických nástrojů spojí v reálném čase volajícího s nejvhodnějším operátorem, představila společnost IBM. Novinka byla vyvinuta ve spolupráci s pojišťovnou Assurant Solutions a má prý pomoci zlepšit retenci zákazníků, zvýšit výnosy z prodeje a omezit fluktuaci operátorů.


Základem řešení je aplikace Real-Time Analytics Matching Platform (RAMP), jež kombinuje informace o jednotlivých zákaznících se specifickými znalostmi, zkušenostmi a dřívějšími výkony každého agenta kontaktního centra, čímž optimalizuje přesměrování hovorů.

Aplikace RAMP je aktivována v okamžiku, kdy se zákazník dovolá do telefonního centra. Během několika sekund z dat vygenerovaných z předchozích interakcí s telefonním centrem určí přijatelnou dobu čekání pro jednotlivé zákazníky.

Řešení potom zohlední zkušenosti a způsobilost jednotlivých agentů a určí, který agent daného zákazníka obslouží nejlépe. RAMP zároveň určí, kdy bude optimální agent k dispozici za pomoci prediktivních algoritmů vycházejících z délky aktuálního hovoru a historických údajů o době vyřizování hovorů.

Analytický nástroj potom přiřadí volajícího optimálnímu agentovi a přesměruje na něj hovor. Nástroj sleduje každé přiřazení hovoru a provádí potřebné úpravy, pokud aktuální hovor vytipovaného agenta skončí dříve nebo později, než původně předpokládal.

Systém také nabízí flexibilní možnosti konfigurace a je optimalizován pro softwarové a hardwarové platformy IBM.











Komentáře