CRM od Genesysu spojuje jednotlivé konverzace přes různé kanály do logického celku

Osmou verzi svého řešení Genesys, které slouží k poskytování zákaznické péče a řízení provozu firemních call center, uvedla na trh společnost Alcatel-Lucent.


Novinka mimo jiné umožňuje jednoduchou a koordinovanou komunikaci se zákazníky napříč všemi komunikačními kanály – e-mail, telefon, web, fax či klasická pošta, přičemž tato komunikace byla usnadněna prostřednictvím integrovaného správce komunikace (konverzací) a kontextu konverzace, který synchronizuje veškerou komunikaci mezi zákazníkem a firmou. To se děje bez ohledu na to, kde se operátor call centra fyzicky nachází, jestli komunikace probíhá napřímo přes telefon či internet nebo přes sociální sítě.

Nástroj Genesys Conversation Manager s integrovanou funkcí Context Services dokáže holistickým způsobem zachytit průběh konverzace mezi firmou a zákazníkem a umí dát dohromady často nespojitá komunikační vlákna, která běžně představují významnou překážku pro komunikaci mezi různými částmi firmy nebo při využití různých komunikačních kanálů.

Funkce systému Genesys 8 podle výrobce:

Jádrem Genesys 8 je nová integrovaná platforma, rozhraní a vývojové prostředí, které nabízí zjednodušenou správu a podstatně jednodušší implementaci. Firemní uživatelé budou profitovat hlavně z těchto atributů:

• Větší uživatelský komfort, který jim zajistí integrovaný správce konverzací a kontextů. Tato funkce dokáže synchronizovat konverzace v delším časovém horizontu a napříč několika kanály (osobní kontakt, kontakt přes call centrum, internet, mobilní telefon a sociální sítě).

• Komunikační rozhraní navržená podle pracovních rolí operátorů call centra. Umožňují firmě jasně definovat, jak bude zákazník obsloužen. Stejně tak je možné provádět konfiguraci softwaru, aktivně vstupovat do komunikace se zákazníkem a optimalizovat provoz podle konkrétních rolí.

• Flexibilita díky modulárním řešením pro konkrétní úkoly.

 

Sada doplňkových řešení Genesys navazuje na platformu Genesys 8. Usnadňují implementaci softwaru i mimo kontaktní centrum, a to v nejrůznějších prostředích:

• Contact Center: Toto řešení je určeno pro operátory tradičních kontaktních center a kombinuje platformu Genesys, na míru šitá rozhraní a nástroje.

• iCFD (intelligent Customer Front Door): Toto integrované řešení efektivně využívá nástroje Conversation Manager a integrovaných Context Services – tyto nástroje dokážou identifikovat záměry a potřeby zákazníka, následně vyhodnotit, jak tyto požadavky řešit, a nasměrovat zákazníka k nejlepšímu zdroji.

• eServices: Řešení eServices dokáže integrovat různé kanály komunikace (web, mobilní telefon, sociální sítě) a poskytovat podporu kontaktnímu centru, marketingu, sociálním médiím, online prodeji i operátorům webu. Řešení integruje informace a údaje z internetové samoobsluhy se všemi hlasovými, webovými a mobilními kanály.

• Workforce Optimization: Toto řešení umožňuje firmám maximalizovat efektivitu prostřednictvím nahrávek, analýzy řeči a řízení kvality, řízení pracovní síly, řízení vědomostí a školení.

• Performance Management: Obsahuje kompletní výkazy a analytiku, efektivně využívá funkce Advisor i aplikace Interactive Insights napříč všemi kanály.

• iWD (intelligent Workload Distribution): Toto řešení využívá pravidel a obchodních procesů pro směrování úkolů a pracovních položek na nejvhodnější zdroje. To umožňuje firmám včasně reagovat na klientskou poptávku po zákaznickém servisu, neboť je možné úkoly dynamicky seřadit podle priorit a distribuovat je na ty pracovníky, kteří jsou pro řešení daného úkolu nejlépe vyzbrojeni. iWD distribuuje pracovní úkoly na základně hodnoty úkolu nebo hodnoty zákazníka.











Komentáře