Gartner: Samoobslužný přístup uživatelů k IT není zcela "bezúdržbový"

V souvislosti se snahou o redukci ceny práce IT personálu ve firmách se hovoří o tzv. samoobslužném konceptu, kdy si uživatel sám řeší svoje IT problémy, a zmenšuje se tak počet požadavků na pracovníky service desku.


Ani nejlepší samoobslužné IT portály ovšem nezaručí, že je koncoví uživatelé skutečně využijí. Analytici nezávislé společnosti Gartner identifikovali konkrétně čtyři převládající mýty spojené s tímto trendem:

1. Vlastní obsluha IT sníží náklady. Ve skutečnosti ovšem dochází k redukci jen u podpory první úrovně u specifických úkolů, jako jsou dotazy, „jak udělat toto“, změna hesla a podobně. Řada problémů ovšem stále bude vyžadovat zásah kvalifikovaného IT personálu.

2. Jedná se o jednorázovou investici. V praxi je však samoobslužný přístup procesem, který vyžaduje neustálou péči a doplňování informacemi. Nelze k němu tedy přistupovat stylem „spusť to a už se o to nestarej“.

3. Uživatelé nový přístup rychle akceptují. Místo toho se ale lze spíše setkat s tím, že uživatelé přijmou samoobslužné řešení v různé míře a zejména první rok po jeho nasazení bývá adopce velmi nízká.

4. Implementace služeb s vlastní obsluhou je snadná. Tento poslední mýtus je v rozporu s realitou zejména proto, že úspěšné nasazení samoobslužného modelu vyžaduje vytvoření odpovídajících nástrojů a procesů, které musí odpovídat potřebám koncových uživatelů.











Komentáře