Vrcholy a deziluze z digitalizace

Chytré stroje, AI a virtuální asistenti digitálně zručné zaměstnance nenahradí, ale doplní.

Vrcholy a deziluze z digitalizace


Zvládnutí digitálního byznysu obvykle znamená častější a složitější rozhodování, průběžné řešení problémů a rychlé rozpoznání souvislostí – v tom všem zaměstnancům může pomoci digitální zručnost (digital dexterity), tedy možnost a schopnost pracovat s technologiemi nacházejícími se na aktuální hype křivce digitálního pracoviště.

Matt Cain, viceprezident výzkumu a analytik Gartner, k trendům na digitálních pracovištích říká: „Hlavní roli v pracovním procesu budou stále hrát lidé – i v situaci, kdy se inteligentní software a stroje stanou našimi spolupracovníky. Bude na CIO, aby správně odhadli, jak se nové trendy v byznysu, společnosti, technologiích a informační oblasti propojí a změní, kde, jak, proč a s kým bude v jejich organizaci práce vykonávána – a musejí mezi svá témata zahrnout rozvoj digitální zručnosti.“

Hype křivka digitálního pracoviště, 2017 (Hype Cycle for Digital Workplace, 2017)

 

Vhodným začátkem může být příslušná hype křivka digitálního pracoviště (na obrázku) – zejména technologie, které „vyspějí“ během méně než pěti let a podle analytiků by mohly mít transformační dopad, jde o:

Rozšířené zkoumání dat (augmented data discovery)

To umožňuje běžným uživatelům nebo tzv. civilním datovým vědcům automaticky prohledávat, vizualizovat a pracovat s výjimkami, clustery či predikcemi vycházejícími z obsáhlých datasetů, aniž musejí vytvářet modely nebo algoritmy. Hlavním přínosem je omezení časově náročného zkoumání a nacházení méně relevantních souvislostí – segmenty, clustery a mezní hodnoty jsou automaticky zohledněny a uživateli jsou v rámci chytré vizualizace nebo hlasové interakce prezentovány jen statisticky nejvýznamnější výsledky.

Osobní analytika (personal analytics)

Jde o analýzu kontextuálně relevantních dat pro „personalizované“ predikce, rozbory a/nebo doporučení pro konkrétního uživatele. V praxi může jít například o virtuálního zdravotního asistenta, finančního poradce nebo nákupního asistenta. Do běžné praxe by se tyto typy virtuálních asistentů mohly dostat již v roce 2020. Z pohledu organizací bude možné osobní analytiku využít například pro personalizaci produktů či služeb nebo prohloubení vztahu se zákazníkem.

V delším horizontu (5–10 let) budou mít největší dopad různé typy konverzačních uživatelských rozhraní – buď jako prosté UI, nebo v podobě virtuálních asistentů, kteří jsou dnes již běžní například na chytrých telefonech.

Očekáváme, že dodavatelé aplikačních sad začnou ve velké míře nasazovat konverzační rozhraní do svých podnikových aplikací – objeví se tak stovky rozličných chatovacích rozhraní,“ vysvětluje Cain. „Většina těchto rozhraní ale nebude schopna reagovat na složité dotazy. Zlepšení tak bude zpočátku souviset zejména s kvalitnějším pochopením přirozeného jazyka a rozpoznáváním řeči.“

K problematice virtuálních asistentů Matt Cain uvádí: „Podniky, které doposud nezačaly s procesem nasazování virtuálních asistentů pro interakci se zákazníky a zaměstnanci, by neměly dlouho otálet. Vhodné jsou zejména příležitosti nasazení VA s cílem zvýšit produktivitu uživatelů v podnikových aplikacích a na mobilních platformách – je přitom třeba měřit dopad VA na chování uživatelů a jejich výkonnost. V oblasti zákaznických služeb pak je třeba využívání virtuálních asistentů pečlivě monitorovat a mít vždy v záloze připraveny lidské pracovníky, kteří mohou interakci plynule převzít, je-li to třeba.

Pro oblast digitálního pracoviště sestavili analytici Gartner také seznam osmi klíčových komponent, jde o:

  • Vizi, jež popisuje, jak by mělo vypadat „úspěšné“ digitální pracoviště
  • Strategii, tedy cestovní plán (mapu) pro dosažení kýženého cíle
  • Metriky, tedy způsoby, jak bude měřena výkonnost zaměstnanců
  • Zaměstnaneckou zkušenost, koncept zlepšující interakci zaměstnanců a zvyšující spokojenost s pracovním prostředím.
  • Organizační změnu, tedy postupné zavádění změn pro dosažení ambiciózních cílů
  • Procesy, zejména revizi a případně nový návrh postupů pro činnost s velkým významem/dopadem
  • Informace, zejména přístup k nim a možnosti práce s obsahem a analytikou
  • Technologie, tedy strategický plán investic do pracovních technologií – například formou vybudování platformy digitálního pracoviště
Úvodní foto: © sommai - Fotolia.com










Komentáře