Až na dno!

Jaká je nejnevděčnější práce na vašem IT pracovišti? Práce, která přináší nejméně úcty a nejvíc potíží? P...


Jaká je nejnevděčnější práce na vašem IT pracovišti?
Práce, která přináší nejméně úcty a nejvíc potíží? Práce, které se všichni bojí
a nikdo ji nemá rád?
Ano, správně je to jednání s uživateli.
Neštastníci, kteří odstraňují zmačkaný papír z tiskáren, instalují nové
ovladače a tak dlouho se moří s připojením k síti dokud nezačne znovu fungovat,
se velkého uznání obvykle nedočkají.
Oni však představují vaši předsunutou obrannou linii proti vzteklým uživatelům.
Oni jsou pro většinu vašich zákazníků skutečnou tváří informačních technologií.
Jistě, kdyby byli tito nepřitažliví, zatrpklí jedinci alespoň trochu k světu,
kdyby si zasluhovali alespoň špetku vážnosti, dokázali by sami vybřednout z
pekla hor-ké linky a stali se programátory, databázovými analytiky, systémovými
operátory nebo čímkoliv jiným, co nevyžaduje jednání s reálnými, živými
uživateli.
Ale! Již několik let pějeme všichni jednohlasně chválu na uživatelsky zaměřené
IS. Mluvíme o naslouchání hlasu uživatelů, o vycházení vstříc potřebám
uživatelů, o cestě k uživatelům. Konzultanti, fejetonisté a další jim podobní
donekonečna omílají fráze o "přizpůsobení informačních technologií potřebám
podniku".
A jak to vypadá v praxi?
Spočítáme si astronomicky vysokou návratnost investic do našich milých "nových
technologií". Najmeme konzultanty, aby nás poučili o tom, co uživatelé
potřebují. Zvětšujeme, zmenšujeme, nastavujeme a převracíme na všechny strany,
podle toho, jaké informace o nejnovějších trendech se zrovna donesly do štábu
našich vedoucích pracovníků.
To, co naopak zásadně neděláme, je naslouchat pracovníkům z první linie ať již
běžným uživatelům, kteří musí skutečně používat systémy, jenž jsme pro ně
vytvořili, nebo našim vlastním mrzoutům v oddělení supportu, kteří jsou s
uživateli v každodenním styku. Proč ne? Možná se ve skutečnosti obáváme, že
tito lidé opravdu vědí, jak informační technologie ovlivňuje podnikání.
Nevědí to z fiktivních analýz návratnosti investic či zpráv obskurních
konzultantů nebo z něčeho, co je tento týden politicky správné ve 40. patře.
Uživatelé to vědí proto, že každý den používají naše systémy k reálnému
podnikání. Vědí co funguje, co stojí za námahu a co je jen plýtvání jejich
časem.
A lidé, kteří jim poskytují podporu, to vědí, protože musí každodenně snášet
spílání těchto uživatelů. Vědí, co je drahé na údržbu a co je úplně na nic.
Vědí, kvůli kterým problémům budou uživatelé povykovat a na čem vůbec nezáleží.
Jinými slovy, mají opravdu ty informace, které potřebujete, abyste přizpůsobili
IT potřebám podniku, a přestali plýtvat časem a prostředky na nesmyslné
projekty.
Jak se k těmto informacím dostanete? Samy k vám nepřijdou. Každý ví, že je
profesionální sebevraždou doručovat šéfovi nepříjemné, nevyžádané a
zneklidňující informace a obzvlášť dobře to vědí právě lidé z oddělení podpory,
kteří skutečně nechtějí strávit zbytek života na dně organizační struktury
podniku.
Takže se budete muset vážně zabývat tím, jak informace z těchto lidí vytěžit.
Vyzkoušejte následující možnosti, a posuďte sami, která z nich vám nejvíc
vyhovuje:
Zaveďte 25dolarovou odměnu za každé nové nebo neobvyklé remcání uživatelů.
Každý týden si prohlédněte záznamy horké linky, abyste zjistili, které tři
hardwarové a softwarové položky dělají uživatelům největší problém.
Pošlete pracovníky oddělení supportu na výzvědy, kterých pět funkcí programů
uživatelé skutečně nejvíce používají a které nepoužívají vůbec.
Na uzavřeném setkání se pracovníků hot-line zeptejte, kdo představuje první
desítku vašich nejpotrhlejších, nejobtížnějších a nejčastěji volajících
uživatelů.
Toto jsou skutečné informace o vašich zákaznících, informace, které můžete
použít k vylepšení vašich produktů a efektivnějšímu přerozdělení prostředků.
Tyto informace nezískáte snadno. Lidé z horké linky se nepovažují za experty na
to, co je pro uživatele správné a co špatné. A nepoděkují vám za práci navíc.
Jsou to ale lidé, kteří vědí.
8 0102 / jaf









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.