Call centrum hýčká zákazníka

V souvislosti s rozvojem svobodného podnikání dochází u nás k velkému rozvoji obchodní činnosti. Postupně se zbavuje...


V souvislosti s rozvojem svobodného podnikání dochází u nás k velkému rozvoji
obchodní činnosti. Postupně se zbavujeme zlozvyků, vzniklých v době reálného
socialismu a stále více lidí chápe, že obchod neznamená jen prostý prodej zboží.
Opravdu dobrý obchod je vybudován na myšlence prokazování služby zákazníkovi,
opírá se o dobrou vůli a ctí zásadu vzájemné výhodnosti. Posláním služby je
vcítit se do potřeb zákazníka, příjemně jej překvapit. Zákazník se rád vrací k
takovému obchodníkovi, který mu dobře poradil, jedná s ním jako s dobrým
přítelem a má dobré zboží.
Služby na dálku
Dříve se obchod uzavíral výhradně tak, že se prodávající s kupujícím sešli
osobně, obvykle v obchodě či kanceláři nebo na jiném k tomu účelu vyhrazeném
místě. Později se část obchodních transakcí začala odehrávat na dálku
prostřednictvím poštovních služeb. S rozvojem moderních telekomunikačních a
informačních technologií se styk obchodních partnerů začíná odehrávat i na
dálku: nejčastěji telefonicky, faxem, nebo prostřednictvím Internetu. Myšlenka
poskytování zákaznických služeb na dálku má svoji logiku. Jednak není tolik
závislá na individuálních schopnostech obchodníka a jednak šetří náklady oběma
partnerům. Prodávající nemusí budovat reprezentativní obchody či kanceláře a
zákazník se do nich nemusí osobně dopravovat.
Vyřiďme to telefonem
Od 60. let dochází ve vyspělých zemích k poměrně velkému rozvoji středisek
zákaznických služeb, ve kterých se stále větší podíl obchodních případů
(reklamací, stížností, informací o cenách, nabídky dalších produktů apod.) řeší
telefonicky. Pro takováto střediska se postupně ujal název call centrum.
Největšího rozmachu zaznamenala call centra v 70. letech v odvětví
telekomunikačních služeb. V 80. a 90. letech se postupně stala oblíbeným
způsobem poskytování zákaznických služeb i v jiných odvětvích bankovnictví,
pojišťovnictví, maloobchodě, rozvodu elektrické energie, vody či plynu.
Call centrum je když...
Call centrum je samostatné pracoviště, kde pracují speciálně vyškolení
operátoři, kteří přijímají příchozí hovory zákazníků a vyřizují jejich podněty.
Zákazníkovi je pro spojení s call centrem téměř výhradně poskytována tzv.
zelená linka, za jejíž použití neplatí. Vzhledem k tomu, že za provoz zelené
linky platí volaný, je úkolem operátora vyřídit zákazníkův podnět v co
nejkratší době, nejlépe během jediného telefonického hovoru. Počet paralelních
vstupních linek, počet rozboček a nasazování operátorů do směn se řídí
předpokládaným počtem a převažujícím typem příchozích hovorů. Zákazník se musí
vždy dovolat a nečekat na odezvu příliš dlouho.
Bez počítače to nejde
Nezbytnou součástí vybavení operátorského pracoviště je kromě telefonního
přístroje i počítač s přístupem do obchodního (zákaznického) informačního
systému. Ten zprostředkuje operátorovi všechny potřebné údaje o volajícím
zákazníkovi. Zároveň mu umožňuje do systému přímo zadat změny, které zákazník
požaduje a iniciovat tak realizaci eventuálního zákazníkova požadavku.
Informační systém je díky svému propojení s pobočkovou ústřednou schopen podle
čísla volající stanice identifikovat zákazníka. To znamená, že v okamžiku, kdy
operátor hovor přijímá, má na obrazovce počítače zobrazeny již všechny potřebné
údaje o volajícím zákazníkovi.
Některá call centra používají tzv. předidentifikaci zákazníkova podnětu.
Znamená to, že ještě před spojením s operátorem přijme hovor automat, který
volajícímu poskytuje buď přímo požadované aktuální informace, nebo jej vede
systémem tzv. hlasového menu. Zákazník, pokud používá tlačítkový telefon s
tónovou volbou, může číselnou nebo znakovou provolbou nabízeným menu procházet.
Jestliže z poskytnuté nabídky zvolí např. "reklamace faktury", je jeho hovor
přesměrován na operátora specialistu, který vybavuje stížnosti zákazníků,
týkající se nesprávného vyúčtování dodávky. Oběma stranám se tak výrazným
způsobem šetří čas.
Telefon, fax, Internet, kiosek
Zákazník však není jen omezen na telefon. Pro komunikaci se svým dodavatelem
může použít i fax nebo svůj osobní počítač, pokud je připojen na Internet. V
poslední době se rozvíjejí i tzv. kiosková pracoviště. Jsou to počítače s
ovládáním přes obrazovku, která je citlivá na dotek. Kiosky jsou umístěny na
veřejně dostupných místech, nebo přímo v prostorách obchodní organizace. Call
centrum je vybaveno zařízeními, která zpracují i takto odeslané podněty
zákazníka. Při telefonickém kontaktu se zákazníkem je velmi důležité, aby měl
operátor k dispozici všechny údaje, dokumenty a historické záznamy, které mají
k řešené problematice nějaký vztah. Z toho důvodu je operátorovi kromě údajů v
zákaznickém systému (saldokonto, objednávky, předpisy plateb, adresy, atd.) k
dispozici i veškerá dosud přijatá korespondence (viz schéma).
Podstatný je operátor
Pracovní doba call center je obvykle 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Pro vykrytí
špiček příchozích hovorů používá celá řada podniků i operátory na částečný
úvazek, mnozí z nich dokonce pracují doma. Pro tyto účely jsou jejich
domácnosti vybaveny téměř plnohodnotným operátorským pracovištěm, propojeným
pevnou linkou s podnikovou pobočkovou ústřednou a zákaznickým systémem. Tento
způsob spolupráce umožňuje firmám zaměstnat např. ženy na mateřské dovolené,
nebo osoby se sníženou pohyblivostí. Plat operátora se skládá ze základní
hodinové sazby a z výkonnostního příplatku. Výkonnost je měřena jednak
kvantitativně tedy počtem a průměrnou délkou přijatých hovorů, jednak
kvalitativně vedoucí směny namátkově odposlouchává a hodnotí způsob vyřizování
zákaznických podnětů. Důležitou kapitolou jsou školení operátorů. Ta se
skládají nejen z obsluhy speciálního telefonního přístroje, ale také z práce se
zákaznickým systémem, základů etiky, firemní kultury a znalosti obchodních
procesů firmy. Školicí systémy bývají velmi propracované a cyklicky se opakují.
Nezřídka probíhají školení průběžně call centra jsou vybavena školicími
místnostmi, které jsou vybaveny shodně jako pracoviště s běžným provozem.
Přísně střežené normy
Call centrum je pracoviště, které klade určité specifické nároky na systém
plánování a řízení. Kromě toho vyžaduje od všech jeho zaměstnanců vysokou
pracovní morálku. Náklady na provoz call centra jsou téměř vždy započítávány do
provozní režie a tak podléhají poměrně přísným normám. Základní normovou
hodnotou je maximální doba hovoru prodloužená o čas, který musí operátor
věnovat zpracování záznamu a vykonání příslušné transakce v informačním systému
(např. změna adresy zákazníka atd.). Celková maximální doba jednoho takového
cyklu nepřekračuje 5 minut. Výjimkou však nejsou normy mnohem přísnější. Call
centrum má charakter vnitropodnikové služby a tak jsou jeho výkonnostní
parametry přísně sledovány, vyhodnocovány a publikovány.
Proč budovat call centra?
Hlavním přínosem call center je celková racionalizace a zjednodušení kontaktu
obchodní organizace se zákazníky a zabezpečení jednotného postupu při
vybavování zákaznických požadavků. Call centra představují významnou úsporu
investičních i provozních nákladů oproti budování distribuovaných obchodních
kanceláří. Dobře fungující call centrum je i významným přínosem pro budování
profesionální image firmy.
9 0561 / darn









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.