Chat jako seriózní nástroj

Letošní rok by měl být rokem, kdy se instant messaging (IM) konečně začne prosazovat ve firemním světě jako standard...


Letošní rok by měl být rokem, kdy se instant messaging (IM) konečně začne
prosazovat ve firemním světě jako standardní komunikační nástroj. Nyní, když
Microsoft, Yahoo i AOL nabízejí balíky pro IM včetně integrovaných
bezpečnostních prvků a nástrojů pro archivaci, vypadá IM méně jako dětská
hračka a více jako seriózní komunikační produkt.
Podnikové IM systémy jsou poměrně levné a podle šéfů informatiky, kteří je již
nasadili, je jejich implementace i pro tisíce uživatelů relativně málo
komplikovaná. S technickou podporou také prakticky není problém, přičemž
primární obchodní přínos okamžitého přístupu k odborníkům a k jejich znalostem
je nedocenitelný, zvláště v takových odvětvích, jako jsou finanční služby či
zdravotní péče.
"Ospravedlnit IM, pokud jde o návratnost investic, může být obtížné, avšak je
opravdu těžké ignorovat tuto formu komunikace," říká John Mercante, hlavní
technolog The Vanguard Group, společnosti s obratem 600 miliard dolarů,
zabývající se finančními službami. Tato firma plánuje po provedení pilotních
testů v loňském roce nasadit IM v celopodnikovém měřítku.
Analytici společnosti Gartner odhadují, že do roku 2006 bude IM tak
všudypřítomný, že zastíní význam e-mailu jakožto primárního komunikačního
prostředku pracovníků; a to ať již s požehnáním oddělení IT, tak bez něho.
Dosud se podle odborníků IT oddělení neshodují v tom, jak hluboko pronikly
neautorizované IM systémy do jejich firem a jak ovlivnily jejich každodenní
fungování.
Pojďme se podívat na sbírku tipů a taktik IT manažerů tří firem, které mají v
oblasti implementace IM jakožto seriózního obchodního nástroje náskok před
ostatními.

Merrill Lynch
"Přede dvěma lety jsme se probudili a zjistili, že u nás existuje významná báze
uživatelů AOL, MSN a Yahoo IM," říká CTO společnosti Merrill Lynch, Stephen
Norman. "Jistě, nebylo to až takové překvapení," dodává. "Co nás překvapilo
více, byl fakt, jak kritický byl IM pro určité oblasti firemních financí. Lidé
jej využívali k rychlému upřesnění detailů konverzace a k dokončení
rozjednaných transakcí."
Jelikož IM hrál tak důležitou roli v každodenním podnikání, firma Merrill Lynch
nemohla ani zakázat jeho používání, ani nutit obchodníky a další uživatele k
přechodu na standardní podnikový systém, který by se mohl lišit od systémů
využívaných ve vlastních virtuálních obchodních komunitách. Proto muselo
oddělení IT najít způsob, jak zabezpečit a archivovat zprávy odeslané a přijaté
prostřednictvím několika veřejných IM služeb. Jedním z významných hnacích
faktorů byla nutnost dodržování legislativy daného odvětví, jež vyžaduje od
finančních firem zaznamenávání a archivaci IM zpráv stejným způsobem, jako je
tomu u e-mailů.
Jelikož neexistuje jednotný komerčně dostupný nástroj pro správu několika IM
systémů a ani vzájemná interoperabilita mezi těmito systémy, firma Merrill
Lynch vytvořila nástroj vlastní.
"Vyvinuli jsme architekturu, s jejíž pomocí každý IM (bez ohledu na použitou
službu) směřuje do společného úložiště, kde je možné jej archivovat," říká
Norman. "Snažíme se vytvořit front-endovou vrstvu, která bude odpovídat
bezpečnostním a archivačním směrnicím firmy Merrill Lynch, a současně poskytne
lidem možnost hovořit, s kým chtějí," dodává.
Firma také rozšířila využívání IM na oblast fungování IT podpory a přidělila
každému zaměstnanci pracovníka IT helpdesku, který je prostřednictvím IM
dostupný v reálném čase. "Je to daleko rychlejší a mnohem interaktivnější než
alternativní komunikační kanály," tvrdí Norman.
"Jednou z funkcí helpdesku je neustálé předávání problémů dalším osobám,"
vysvětluje. "Pokud použijete hlasovou komunikaci, musíte volat pokaždé znovu. U
IM existuje textová historie konverzace, která je okamžitě dostupná. Pak je zde
také bezprostřednost a přátelská atmosféra, která chybí e-mailu tyto dvě
charakteristiky dělají z IM dobrý nástroj pro technickou podporu."
Merrill Lynch radí dalším firmám, které implementují IM, aby pečlivě zvážily
celý rozsah jeho využití, a to jako součást vytváření celkové firemní
technologické strategie. Podle Normana je třeba si položit například tyto
otázky: Bude třeba integrovat chatové funkce IM produktů s webovými
videokonferenčními systémy? Budou messagingové funkce v dalších aplikacích
muset být integrovány s IM systémy? "IM je rozsáhlá oblast, a lidé musejí
zvážit všechny její prvky jakožto součást vlastní strategie," dodává Wilson
DSouza, viceprezident firmy pro spolupráci a adresářové služby.

Ingersoll-Rand
V roce 2000 vydal CEO společnosti Ingersoll-Rand, Herb Frankie, příkaz
jednotlivým obchodním jednotkám, aby našly synergie napříč značkami a
prodejními strategiemi. Také vyžadoval, aby se obchodní jednotky, které
prodávají nejrůznější produkty od strojů pro zemní práce až po chladírenské
vozy, soustředily na globální trhy.
A právě tehdy začala u této firmy s obratem 9 miliard dolarů éra IM.
"Odůvodnili jsme potřebu IM tím, že nám umožní lépe komunikovat s Asií, Evropou
a Jižní Amerikou," říká Peter Thrall, projektový manažer IT skupiny globálních
služeb ve společnosti Ingersoll-Rand.
Firma měla tu výhodu, že využívala po celém světě jednotnou, standardní
messagingovou infrastrukturu na bázi Lotus Notes. Pro IM tento systém rozšířila
pomocí chatovacích funkcí Lotus Sametime.
Navržení a realizace celofiremní IM politiky však bylo méně přímočaré. Sametime
je ve firmě oficiálním nástrojem pro IM, přesto u Ingersoll-Rand prozatím
nezakazují zaměstnancům využívání dalších ani internetových IM služeb,
například AOL Instant Messengeru. Společnost také oficiálně nearchivuje chatové
zprávy, uživatelé si je mohou ukládat ve formě textových souborů.
To se však nevyhnutelně změní. "Firma aktivně pracuje na nové politice, jež
bude pravděpodobně vyžadovat archivaci IM zpráv a v příštím roce zakáže
využívání veřejných nástrojů pro IM," upřesňuje Thrall.
Mezitím výhody standardizovaného IM systému, jako je integrace v rámci
celosvětového firemního e-mailového adresáře, usnadňují vyhledávání osob ve
všech osmi obchodních jednotkách společnosti a v další více než stovce
výrobních zařízení.
Integrované funkce pro zjištění přítomnosti u produktu Lotus také umožňují
uživatelům e-mailu zjistit, zda je jejich kolega současně dostupný pomocí IM
systému. Pokud je uživatel k systému přihlášen, jeho jméno se objevuje zelenou
barvou ve všech jím odeslaných, jemu určených nebo jeho se týkajících
e-mailech. Pokud je přihlášen, ale není k dispozici, jeho jméno je zobrazeno
žlutě. "Ačkoliv je obtížné vyčíslit peněžní hodnotu podobných systémů, jedná se
o velmi důležitou součást celého systému," říká Thrall.
Zaměstnanci firmy přijímají IM kladně a využívají ho velmi intenzivně.
"Nejdříve jsme podcenili svou infrastrukturu. Mysleli jsme si, že budeme
schopni všechno provozovat z USA. Ale nakonec jsme byli nuceni příslušnou
infrastrukturu vytvořit i v Evropě a v Asii," tvrdí Thrall.

St. Croix
Firma St. Croix Casinos and Hotels poprvé oficiálně vyzkoušela podnikový IM
vloni, když chtěla zjistit, zda by pomohl omezit nákladné telefonní hovory mezi
jejími třemi pobočkami v severním Wisconsinu. Hovory mezi těmito pobočkami se
podílely 60 % na celkové částce za dálkové telefonáty.
Již před tímto testováním však využívalo IM mnoho zaměstnanců této firmy.
"Problémem bylo, že jej nevyužívali pro věci související s naším podnikáním a
nekomunikovali mezi sebou navzájem," říká systémový inženýr firmy Allen Breeden.
Společnost St. Croix se rozhodla standardizovat podnikový IM software a vybrala
si produkt od firmy Ipswitch. S jeho nasazením začala v rámci oddělení IT a
vybrané skupiny manažerů, kteří využívali IM primárně pro domlouvání schůzek a
technickou pomoc od kolegů. "Nyní, o rok později, již software využívá 200
zaměstnanců, přičemž objem dálkových hovorů se snížil o 60 %," pochvaluje si
Breeden.
Celkově považuje firma St. Croix nasazení IM za úspěšné. Přesto Breeden varuje
IT manažery, aby zvážili potenciální problémy s kompatibilitou a integrací
dříve, než se rozhodnou pro standardizaci jakéhokoliv IM produktu a naplánují
jeho nasazení.
"Jelikož se jedná o nový produkt, začali jsme u verze 1.0," vysvětluje Breeden.
"O měsíc později jsme realizovali první upgrade, a způsob, kterým jsme
plánovali aktualizovat klientské počítače, příliš dobře nefungoval," říká.
Konkrétně šlo o to, že vysoce rozptýlená síť kasin nebyla schopna využít funkce
pro automatickou aktualizaci softwaru, takže bylo třeba najít jiné řešení. A
závěr? "Ujistěte se, že jste se důvěrně obeznámili se všemi aspekty produktu, a
vyzkoušejte aktualizace klientů a serverů, než tento produkt nasadíte nad rámec
malého testovacího prostředí," radí Breeden.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.