Co přinášejí telefony propojené s počítači

To, co se dnes označuje etiketou CTI (Computer Telephony Integration), představuje většinou pouze první krok na cestě od...


To, co se dnes označuje etiketou CTI (Computer Telephony Integration),
představuje většinou pouze první krok na cestě od klasických telefonů k
integrované datové a hlasové infrastruktuře. Ve vztahu k "pravé" CTI stojíme
teprve na samém počátku vývoje.
CTI patří v současné době ke žhavým tématům v oblasti komunikací. Při tom se
ukazuje, že snaha po spojení dat a řeči do jednoho systému není právě nová.
Počátky takových diskuzí spadají nejpozději do doby digitalizace sítě a
zavedení ISDN. Mimochodem technologie ISDN byla sama na počátku zdrojem
posměchu jako "invention subscribers dont need" (vynález, který předplatitelé
(linek) nepotřebují).
Veškeré diskuze se od té doby stále točí kolem stejných bodů:
zrychlení a automatizace toku informací
vystříhání se oddělování médií
automatizace pracovních a komunikačních procesů
současné přijímání a další předávání vyvolaných dat
zlepšení kvality služeb
pokles cen
Celkově se tedy jedná o zvýšení efektivnosti pracovního procesu. Výsledek
procesu počítačové telefonní integrace je velmi atraktivní při intenzivním
využití v komunikaci na všech vertikálních úrovních trhu. Rozličné dotazy
příslušných agentur pro průzkum trhu, jako například Datamonitoru, uvádějí v
současné době jako nejdůležitější podmínky pro zavedení CTI zlepšení
zákaznického servisu a zvýšení podnikatelské výkonnosti.
Jako hlavní oblasti využití jsou uváděny přímý marketing a prodej (nejen v
obchodě s elektronikou), ukládání dat, informační management atd. Jeden příklad
naznačuje i vložený text.
CTI ovlivňuje techniku i organizaci
Zavedení CTI zasahuje výrazně do kritických oblastí podnikání. Proto platí, že
se musí současně sledovat dva aspekty: technický a organizační. CTI totiž
představuje spojení telekomunikací a zpracování dat v rámci kombinovaných
aplikací. Při integraci telekomunikačních systémů a systémů pro zpracování dat,
stejně jako rozličných sítí a infrastruktur, platí, že je třeba najít komplexní
řešení. Stále více se musí uskutečňovat rovněž spojování dvou dosud oddělených
technologických světů s rozdílnými kulturami, systémovou a síťovou filozofií,
výrobními i životními cykly.
V mnoha podnicích jsou k dispozici jak telekomunikační systémy a sítě, tak také
systémy a sítě pro zpracování dat, včetně odpovídajícího využití. Během let se
přitom obě tyto struktury rozrůstají. Úloha následně spočívá ve sdružení často
starších či roztříštěných systémů a tak v umožnění využití CTI. Podle
komplexnosti požadavků se přitom objevují různě velké obtíže. To může vést
opětovně k parciálním řešením, která většinou neodpovídají požadavkům
budoucnosti.
Mnoho vydání u dvou oddělených světů
Funkce jako ACD (Automatic Call Distribution), IVR (Interactive Voice Response)
a VM (Voice Mail), respektive FM (Fax Mail), jsou již realizovány ze strany
klasických telekomunikačních systémů jde však o to, umožnit jejich integraci s
procesem zpracování dat. Ono prostřední "I" ze zkratky "Computer Integrated
Telephony" je v řadě systémů ještě málo výrazné, takže by se mělo spíše hovořit
o "CAT" (Computer Assisted Telephony).
Naproti tomu o "pravou" CTI se jedná tehdy, jestliže jsou společně spravovány a
provozovány jak systémy s telefonními funkcemi, tak také sítě potřebné pro
datovou komunikaci, a současně dochází k jejich vzájemné integraci. A k
realizaci funkcí potřebných pro CTI dochází na serverech CTI s příslušným
softwarem, který je již dnes k dispozici jako standardní řešení.
Pokud se týká vývoje CTI, stojíme přirozeně teprve na počátku. V praxi jsou v
současné době možné všechny přechodové formy a částečně jsou i potřebné, neboť
je třeba brát zřetel na aktuální podmínky některých uživatelů, technologie a
infrastrukturu, kterou mají k dispozici. V oblasti LAN jsou integrované sítě na
bázi ATM nebo TCP/IP s RSVP (Resource ReSerVation Setup Protocol) již dostupné.
Klasické sítě telekomunikačních operátorů však zřejmě zůstanou ještě po určitou
dobu rozdělené, a proto je u nich potřeba oddělených přístupů. Razantní
výstavbou Internetu a IP telefonního spojení se však může situace velmi rychle
změnit.
Konkrétní řešení
Pokud jde o disponibilitu řešení na bázi softwaru, již v současnosti je na trhu
zboží střední kategorie pro CTI. K tomu patří kompletní přenosová centra a
aplikace pro řízení workflow, včetně systémů pro unified messaging a IP
telefonní spojení. Jako platformy CTI se zde předpokládají standardní
konfigurace klientských serverů, stejně jako standardů ECTF (Enterprisse
Computer Telephony Forum) série H.100/S.100.
Avšak nejsou to jen technické aspekty, které se podílejí na úspěchu řešení CTI.
Náklady na organizaci, tedy strukturu a procesy, stejně jako na vlastní využití
zpravidla převýší náklady na techniku.
Zvláště tehdy, je-li komplexnost využití vysoká a je třeba rozsáhlých změn
procesů, je formulování potřeb velmi obtížné a to především tehdy, mají-li být
splněny navíc nejasné nebo rozdílné požadavky.
Na počátku je obchodní model
Zvláště podnikové struktury a procesy se mění kontinuálně a z toho vycházejí i
příslušné požadavky. Na flexibilitu řešení prostřednictvím CTI musí být kladen
důraz již od počátku na základě projektů s ohledem na funkční a kapacitní
škálovatelnost systémů. Totéž se týká i požadovaných infrastruktur, a to proto,
aby mohly být nové funkce zaváděny rychle a bezpečně.
Nabízí se zahájit samotný proces implementace analýzou pracovního modelu. Ten
musí zahrnovat veškeré struktury, infrastruktury, procesy a média, aby mohl být
identifikován potenciál zlepšení dosaženého na základě zavedení CTI. K tomu se
provádí analýza, plánování a řešitelské záměry a nakonec výběr určité
alternativy.
Ve fázi plánování a projektování se vyvíjí hrubý návrh řešení jako základ
projekčního, resp. reprojekčního procesu. Definice řešení, o něž se usiluje, má
odpovídat co možná nejvíce funkčním požadavkům procesu, a nikoli spočívat na
bázi stávajících zvyků či infrastruktur. Na tomto místě se nabízí určitá
opatrnost. Zevrubná analýza trhu vztahující se k použitelnému standardnímu
sofwaru (middleware, aplikace), volba potenciálních dodavatelů, která je
realizována v předstihu, a její včasné začlenění do integračních procesů,
směřuje rychleji k optimálnímu řešení životního cyklu systému. Vzhledem k tomu,
že zčásti dochází ke značným zásahům do stávajících procesů, je potřeba přizvat
k účasti co nejdříve i ty, jichž se proces týká (spolupracovníci, obchodní
partneři, zákazníci).
Veškeré požadavky a okrajové podmínky mají být dokumentovány již ve fázi
analýzy a dále v průběhu celého životního cyklu aktualizovány (Requirement
Tracing), neboť jak již bylo uvedeno, řešení v rámci životních cyklů se zjevně
zkracují, stejně jako se snižují ceny hardwaru a softwaru. Problémy při
integraci starších systémů lze obejít opatřením nových, vhodnějších CTI
platforem. Přitom se tyto investice ukazují jako veskrze cenově příznivější než
použití starého vybavení za každou cenu: relativní náklady na tato nová
opatření představují často pouze cca 15 procent z celkových nákladů životního
cyklu. Na redesign, integraci a test se naproti tomu odhadují náklady na 40
procent a více.
Přínosy CTI
Úkolem CTI je mimo jiné vystříhání se zbytečných hovorů a tímto způsobem
dosažení redukování toku informací (callflow). Každý hovor představuje sice
výměnu informací a v principu snad i zisk informací, každý nepotřebný hovor
však způsobuje spíše ztrátu informací! Cílem je tedy pokud možno snaha o
dosažení nadhodnoty při každém nevyhnutelném hovoru. Pro co nejrychlejší
zachycení požadovaných informací musí být tyto elektronicky dokumentovány a
bezodkladně poskytnuty k dispozici ostatním účastníkům.
Správně implementovaná a použitá CTI umožňuje zvýšení efektivity pracovního
procesu především v podnicích s vysokými požadavky na komunikaci. V současnosti
však není CTI ještě ve stavu, kdy by se dalo hovořit o komplexním, odzkoušeném
a plně vyhovujícím řešení. Je proto třeba příliš optimistické prognózy pro trh
CTI posuzovat kriticky.
Zatímco např. zástupci Forrester Research jsou v prognózách velmi zdrženliví,
Datamonitor předpovídá CTI boom. Ten však a může nastat teprve tehdy, budou-li
k dispozici cenově příznivá standardní řešení CTI a aplikace pro různá odvětví.
Vývoj řešení typu "un-PBX" a CTI-Middleware představuje krok správným směrem.

8 2791 / pen

Kdy by mohla být CTI cenná
1. den, 16 hodin: Zákazník telefonuje svému prodejci počítačů má nějaký
problém. Po třech minutách je přepojen na Služby zákazníkům (SZ). Pracovník A
této služby právě nemá čas, respektive jej nelze zastihnout. Zajistí se zpětné
volání zákazníkovi ve vhodnou dobu.
2. den: Pracovník B SZ zastihuje zákazníka telefonicky po čtyřech pokusech
okolo 17 hodiny. Zákazník znovu líčí problém. Kolega B se necítí být
kompetentní, předává dále kolegovi C. Zákazník líčí problém potřetí. Kolega C
se pokouší vyřešit problém telefonicky. Po 20 minutách žádný výsledek.
Rozhodnutím je poslat příští den k zákazníkovi kolegu D (venkovní služba). Čas:
15 hodin.
3. den: Kolega D se objevuje okolo 16.30 u zákazníka. Předchozí akce trvala
déle, zákazníkovi nebyla podána zpráva, neboť nebylo sděleno telefonní číslo.
Zákazník není zastižen doma.
4. den, 9 hodin: Zákazník opět volá, stěžuje si u prodej-ce. Další přepojení na
kolegu E u SZ. Zákazník si stěžuje znovu a líčí problém počtvrté. Kolega C z 2.
dne je náhodou přítomen rozhovoru, vzpomíná si na problém, přebírá hovor. Věří,
že venkovní služba již vše vyřídila.
Omlouvá se zákazníkovi a ujišťuje jej, že venkovní služba ihned vyjíždí.
Zákazník má čas teprve kolem 15. hodiny. Venkovní služba je zpravena a včas se
objevuje u zákazníka. Po deseti minutách je problém odstraněn. Jednalo se pouze
o instalaci správného tiskového ovladače z CD-ROMu, který je u zákazníka.
Poznámka zákazníka: "...to mi mohl váš kolega z interní služby sdělit také po
telefonu!"
Resumé: Řada telefonátů, celková délka externě cca 40 minut, interně cca 15
minut plus diskuze, dvě cesty k zákazníkovi, prodleva do vyřízení téměř tři dny
a rozlobený zákazník!
Při správném využití systému CTI mohly být některé z činností provedeny
automaticky a zákazník např. ihned přepojen na správného člověka, který by díky
přístupu k odpovídajícím informacím mohl problém vyřešit.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.