CRM a očekávání společností

Řízení vztahů se zákazníky CRM (Customer Relationship Management) je jedním ze základních zdrojů konkurenceschopnos...


Řízení vztahů se zákazníky CRM (Customer Relationship Management) je jedním ze
základních zdrojů konkurenceschopnosti podniků začátku 21. století.
Například podle analytických společností IDC nebo MetaGroup považuje CRM za
velmi významné pro své podnikání 65 % firem ve světě. Podle zprávy ISM z roku
2001 je poměr investic v úspěšných inovacích CRM na americkém trhu takový, že
příprava pracovníků na inovaci CRM a komunikace se všemi pracovníky o cílech
inovace CRM činí 50 %, inovace procesů CRM 30 % a výběr spolu s implementací
technologie a technologie IS/IT podporující CRM pouhých 20 %. O tom, jak
úspěšně podnikové procesy proběhnou, svojí prací rozhodují právě pracovníci a
manažeři podniku. Proto vedení podniku hledá určité typy pracovníků a zejména
ty vlastnosti, které zvyšují předpoklady jejich uplatnění v současné
konkurenční soutěži. K nejžádanějším charakteristikám pracovní síly proto
stále patří koncentrace na potřeby zákazníka, soutěživost a vůle prosadit se,
rozhodnost, improvizace, týmová spolupráce a schopnost vedení v týmu. Bez CRM
se dnes neobejde žádná společnost, která si svoje zákazníky chce udržet i v
budoucnu. Proto jej také používá stále více firem v ČR i v zahraničí včetně
těch, které o tom před několika lety ani neuvažovaly.
V průběhu devadesátých let bylo zřejmé, že efektivita podnikových procesů sama
o sobě nestačí k úspěchu na trhu, a dřívější koncept transakčního marketingu
vycházející ze zaměření obchodního cyklu na produkt byl proto nahrazen
konceptem relačního marketingu, který je procesně a interakčně orientován. A
tak již nebyly na konci devadesátých let marketingové aktivity orientovány
pouze na produkty, ale také na interakce mezi poskytovatelem a odběratelem
daného produktu.
Aby technologie CRM splnila očekávání, která jsou na ní kladena, musejí její
operační, analytická a kooperativní část podporovat primárně pracovníky, kteří
přicházejí do denního styku se zákazníkem, a to s cílem zvýšit produktivitu
jejich práce. Komplexní software CRM má proto dnes v nabídce standardně část
podporující obchod SFA (Sales Force Automation), část podporující marketing
EMA (Enterprise Marketing Automation) a část podporující služby CSS (Customer
Service and Support).
Na pozadí současných diskusí o CRM se na konferenci SI2002 (viz též
http://si.vse.cz), kde jsou Computerworld a Business World mediálními
partnery, budou přednášky věnovat především těmto tématům: stavební bloky CRM
v současnosti, podnikové cíle jako základ zavádění aplikací CRM, CRM jako
souhrn podnikových procesů, obchodní procesy v kontextu CRM a ERP, metodika
implementace CRM a kritické faktory úspěchu inovace CRM.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.