CRM, BI a CI

CRM (Customer Relationship Management) představuje v architektuře IS/ICT jednu z klíčových aplikací "front-office", zat


CRM (Customer Relationship Management) představuje v architektuře IS/ICT jednu
z klíčových aplikací "front-office", zatímco hlavními aplikacemi "back-office"
jsou řešení ERP (Enterprise Resource Planning) a business intelligence (BI).
BI představuje komplex aplikací, které se orientují na analytické a plánovací
činnosti. Většina firem dnes nemá problém s nedostatkem dat, ale naopak se
zahlcením redundantními a nekonzistentními daty, obtížně využitelnými v
rozhodovacích procesech. Důvody těsného propojení CRM a BI jsou především tyto:
CRM je postaveno na pochopení zákaznických potřeb, a to jak v čase, tak z
pohledu nejrůznějších faktorů (teritoriálních, komoditních apod.). Pro takové
pochopení aplikace BI poskytují nejkvalitnější prostředí, CRM se orientuje na
zajištění souladu mezi poskytovanými produkty zákazníkovi a vlastními možnostmi
dodavatelské firmy. Vychází tedy z komplexního pohledu i na disponibilní
kapacity podniku, a využívá jeho integrovaných informačních zdrojů. Datové
sklady jako součást BI proto dnes představují klíčové místo integrace podnikové
informatiky.
Zdrojem dat v současnosti již nejsou pouze produkční databáze základních
informačních systémů, ale celá řada dalších zdrojů, jako jsou informace z
webových aplikací, podnikových portálů, kontaktních center pro obsluhu
zákazníků apod. Tomu odpovídá i obsahová orientace těchto analytických
aplikací, které se postupně stávají součástí komplexu aplikací CRM a jsou
označovány jako aplikace customer intelligence (CI). Konference SI2002 bude v
tomto kontextu zkoumat zkušenosti praxe a závěry teoretických studií, které
tvrdí, že aplikace BI a CI tvoří hlavní analytickou součást CRM řešení.
Předpokládá se, že se obě oblasti budou rozvíjet směrem ke stále užší funkční i
datové integraci, strategie a postup řešení CRM musí respektovat stav a
perspektivy aplikací BI v informačním systému podniku. Také by měl zahrnovat i
návrhy jejich rozvoje.
Koncepce jejich řešení a plán jejich realizace musejí být proto součástí
celkové koncepce IS/ICT podniku, resp. jeho informační strategie.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.