CRM systémy se otevírají světu

S tím, jak technologie systémů pro CRM (Custom Relationship Management, tedy řízení vztahů se zákazníky) dospěly, za...


S tím, jak technologie systémů pro CRM (Custom Relationship Management, tedy
řízení vztahů se zákazníky) dospěly, začali se jejich uživatelé poohlížet po
tom, jak získat další výhody při jejich nasazení a to prostřednictvím jejich
integrace s dalšími podnikovými aplikacemi.
"Představa, že CRM plní převážně samostatnou funkci automatizace podpory
prodeje, už není opodstatněná," tvrdí Joshua Greenbaum, analytik firmy
Enterprise Application Consulting. "Uživatelé si uvědomují, že CRM je centrem
pro mnoho dalších funkcí v dodavatelském řetězci, jako jsou sledování a řízení
průběhu dodávky, logistika a poskytování služeb."
Avšak přinutit tyto aplikace, aby komunikovaly mezi sebou, není vůbec
jednoduché. Jednou možností je migrace na integrovanou sadu aplikací EAI
(Enterprise Application Integration) od dodavatelů jako SAP, Oracle či
PeopleSoft tyto produkty mají připraveny technologie (adaptéry či konektory),
které zjednodušují sdílení informací mezi aplikacemi. Obvykle také zahrnují
toolkity či adaptéry pro připojení aplikací této sady s moduly jiných výrobců.
Při použití sad nástrojů či procesů, které jsou součástí balíků prodejců, je
možné snížit náklady spojené s integrací, které s sebou jinak přináší nutnost
psaní kódu a konzultací. Ovšem i v případě, že jste připraveni investovat
peníze a úsilí do migrace, často se stane, že jednotlivé aplikace v daném
balíku nemusejí vždy obsahovat všechny funkce, které požadujete.
"Uživatelé, již se chtějí vydat tou nejlepší možnou cestou a používají aplikace
firem jako Siebel Systems, mohou využít vestavěných integračních možností
systémů," říká Erin Kinikinová, analytička společnosti Giga Information Group.
Například zmíněný Siebel nedávno představil svůj framework Universal
Application Network založený na webových službách určený k propojení aplikací a
umožňující integraci obchodních procesů.
Další dodavatelé CRM řešení mezi nimi Kana Software, Chordiant Software či
PegaSystems už také nabízejí produkty, které umožňují integraci na úrovni
obchodních procesů. "Tito prodejci se snaží nabídnout to nejlepší pro
propojování aplikace se systémy zákazníků či partnerů, kde integrace vyžaduje
velkou pozornost a často dochází ke změnám procesů," dodává Kinikinová.

Propojení sady
Společnost Canada Post (poskytující poštovní služby) se poté, co si na vlastní
kůži vyzkoušela starosti s propojováním několika aplikací, vydala cestou
nasazení sady aplikací. "V řešení postaveném na aplikacích, které jsme
využívali před rokem 2000, jsme disponovali kvalitními a na míru vyvinutými
rozhraními, která jednotlivé aplikace propojovala avšak byl to jeden velký
chaos," říká Aaron Nichols, generální ředitel pro obchodní transformaci firmy.
"Bylo náročné takovou infrastrukturu spravovat, a především pak provádět
jakékoliv zásahy či změny."
Integrace různorodých aplikací byla možná, avšak jednalo se o komplexní a drahé
řešení, protože software předával informace vztahující se k objednávkám,
stanovení cen a ke kontraktům. Z těchto důvodů a také kvůli zamýšleným změnám v
obchodních procesech a řízení celé organizace se ve firmě Canada Post rozhodli
pro nasazení CRM a ERP (Enterprise Resource Planning) modulů společnosti SAP.
Díky použití webových služeb je se systémem SAPu propojen také web společnosti,
takže je možné přijímat objednávky přes internet a posílat je přímo do ERP
systému. Pošta rovněž používá interface pro připojení starší aplikace, jež
zákazníkům umožňuje sledování pohybu balíkových zásilek.
"Když jsme v Canada Post nasadili SAP CRM 2.0, použitá technologie ještě nebyla
příliš vyzrálá," podotýká Nichols. "Bylo třeba vyřešit velké množství otázek,
jako např. zda mají být hlavní zákaznické profily uloženy v CRM nebo v sytému
R/3." Nichols má nyní v plánu přejít na 3. verzi, což je podle něj mnohem
vyspělejší produkt se širší škálou CRM funkcí.
CRM systém disponuje oběma typy rozhraní předem připravenými a přímo ve firmě
vyvinutými podle požadavků. "Konektory mezi CRM systémem a aplikacemi R/3,
které zajišťují workflow, již sice byly k dispozici, ale potřebovaly trošku
doladit. Museli jsme věnovat nějaký čas tomu, abychom jejich funkci plně
porozuměli," říká Nichols. Konektory pracovníkům call centra např. umožňují
přistupovat k historii záznamů klienta z back-endového systému zadáním
telefonního čísla. Navíc dovolují systému nasměrovat jednotlivé případy do
systému pro řízení lidských zdrojů, aby určil, na koho se obracet pro řešení
daného problému.
Objednávkový systém pošty pak není produktem SAPu, ovšem je k back-endové
aplikaci R/3 připojen pomocí EAI softwaru eGate firmy SeeBeyond Technology ten
zpracovává veškerá data proudící dovnitř i ven ze systému firmy SAP. Nichols
říká, že designéři obchodních procesů vytvořili každý interface tak, aby
vybíral nezbytná data, která bylo třeba namapovat a předávat tam a zpět, a
vyvinuli rutiny pro řešení chyb. Jakmile byly návrhy připraveny, byly předány
integrátorovi, který vybudoval, otestoval a nasadil do provozu celou
architekturu.
Nichols říká, že integrační proces vyústil v konsolidovanou sadu systémů s
těsně provázanými obchodními procesy a jednotným vzhledem pro všechny
zákazníky. "Eliminovali jsme 80 % starých systémů a redukovali jsme náklady
tím, že jsme odstranili zdvojené a nevyužité procesy," dodává.

Siebel ve středu
Sady aplikací se mohou chlubit možnostmi jednodušší integrace, avšak Jay
Gardner, CIO z firmy BMC Software, říká, že kombinování a propojování různých
CRM a ERP aplikací nepředstavovalo tak velký problém. "Integrované aplikace
určitě mají svůj význam, avšak nemyslím si, že je třeba mít všechny aplikace od
jediného dodavatele," tvrdí. Ačkoliv Gardner říká, že propojovat pět různých
systémů nepovažuje za dobré řešení, dva fronta back-endové balíky je možné
spravovat bez problémů.
BMC nedávno připojovala svůj systém pro podporu prodeje k páteři Oracle
Financials, aby bylo zautomatizováno zpracování objednávek z webu. Tento
dodavatel aplikací pro management připojil instalaci řešení Siebel ke svému
call systému od firmy Vantive (nyní součást společnosti PeopleSoft). Do systému
Siebel jdou také informace ze systému pro správu dokumentů, který umožňuje
podporu pracovníků, jež mohou vidět záznamy kontraktů zákazníků. "Sdílení
informací mezi webovým oddělením a odděleními pro interní obchodování, přímý
prodej a podporu mělo vliv na rychlejší vzestup potenciálních prodejů," říká
Gardner.
BMC původně pro tyto aplikace vytvořila a používala svá vlastní rozhraní, avšak
nyní má kvůli zjednodušení budoucí konektivity v úmyslu používat EAI software
firmy WebMethods. Tento systém podle Gardnera poskytuje širší možnosti kódování
než starší řešení používaná v BMC.
Umožňuje například propojení aplikací a sdílení informací prostřednictvím
WebMethods bez nutnosti separátních rozhraní typu point-to-point pro každou
aplikaci. BMC navíc hodlá nakonfigurovat řešení Siebel pro generování XML,
které bude používat jako základní formát pro své CRM dokumenty, jež bude
analyzovat XML adaptér v systému WebMethods. Datová synchronizace mezi
aplikacemi pak bude založena na webových službách.
Ať už jde o dodavatele celých softwarových balíků nebo speciálních CRM řešení,
všichni mají společné jedno a to právě směřování ke stále širší podpoře web
services, které slouží ke komunikaci jednotlivých systémů v podniku.

Přístupy k integraci CRM
Oracle: Tato firma nabízí výhody integrované byznysové aplikační sady, ale
umožňuje také její integraci s produkty konkurentů prostřednictvím vestavěných
transformačních adaptérů. Díky nim mohou být data předávána jiným aplikacím
pomocí standardních technologií pro webové služby (XML, SOAP a UDDI). "Přesto
se Oracle snaží především o to, aby jeho zákazníci zůstali z převážné části u
jeho vlastních aplikací," říká Steve Bonado, analytik společnosti Meta Group.
PeopleSoft: Tento dodavatel tvrdí, že uživatelům svých CRM řešení umožňuje
snadnou integraci prostřednictvím řešení AppConnect sady nástrojů pro integraci
a datový sklad i middlewarových portálových technologií. Výrobce spoléhá na to,
že jako společná prezentační vrstva bude sloužit jeho portál, avšak nabízí také
podporu webových služeb.
SAP: SAP volí podobný přístup s tím, že nabízí svůj vlastní aplikační server a
portál, které mají integraci CRM do firemní infrastruktury zajistit. Základem
je webový aplikační server SAPu, mySAP Portal a technologie pro výměnu zpráv,
které uživatelům umožňují transformovat CRM dokumenty na běžné obchodní
dokumenty pomocí protokolu SOAP a XML.
Siebel: S nedávno představeným systémem Universal Application Network (UAN)
nabízí Siebel moderní řešení pro podnikovou integraci, potažmo přímo tvorbu
obchodních procesů. UAN představuje sadu specifikací pro knihovnu obchodních
procesů založenou na webových službách a XML, které mají zajistit jednoduché
propojení CRM systému tohoto dodavatele se zbytkem infrastruktury ve firmě.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.