Důvodem k zavedení outsourcingu nemusí být jen nižší náklady

Outsourcing je pojem, který dnes zkrátka letí. Žádná z velkých firem poskytujících služby či produkty v oblasti inf...


Outsourcing je pojem, který dnes zkrátka letí. Žádná z velkých firem
poskytujících služby či produkty v oblasti informačních technologií by si
nedovolila říci, že ho přímo nebo prostřednictvím svých partnerů nenabízí. Jeho
zavedení může jít od nejjednodušších forem, kdy dodavatel provozuje pouze část
softwaru či hardwaru zákazníka, až po tzv. totální outsourcing, kdy firmy
nakupují informační technologie jako službu, obdobně jako např. telefonní
služby. A důvodem přitom nemusí být jen úspora nákladů, která se obecně
považuje téměř za samozřejmost, ale také dosažení vyšší kvality služeb (v tomto
případě na úkor snížení nákladů) či snížení nákladů vázaných na investice do
informačních technologií.
Konference Systémová integrace 2000 (http://si.vse.cz), kterou pořádá Česká
společnost pro systémovou integraci za mediální podpory týdenníku Computerworld
(a speciálně potom jeho měsíční přílohy Business World) ve dnech 12-13. června
na pražském Žofíně, se zabývá i problematikou outsourcingu. Jako jakousi
předzvěst této konference uspořádala ČSSI ve spolupráci s naším časopisem
několik panelových diskuzí, v rámci kterých přední odborníci a manažeři IT
firem odpovídali na naše dotazy. Stručný záznam z poslední diskuze na téma
"Služby IS/IT" se zvláštním důrazem na outsourcing informačních technologií vám
dnes nabízíme. Této diskuze se zúčastnili a svými názory do ní přispěli (podle
abecedního pořadí firem) Rudy Kozak, generální ředitel českého zastoupení
společnosti Compaq, Richard Ridler, zodpovědný za rozvoj outsourcingu ve
střední a východní Evropě u společnosti ICL, Petr Koptík, obchodní ředitel
společnosti Minerva Česká republika, Václav Mačát, generální ředitel
společnosti OR-CZ, a Jan Veselý, generální ředitel českého zastoupení
společnosti Unisys. Moderátorem této diskuze byl Jiří Voříšek, prezident České
společnosti pro systémovou integraci a vedoucí katedry informačních technologií
na VŠE.

Voříšek: Soudobá globální informační společnost se vyznačuje několika
charakteristickými rysy. Určitě se shodneme na tom, že rychlý vývoj
informačních a komunikačních technologií, který ovlivňuje všechny oblasti
života, je jedním z nich. Druhým, který je ještě zajímavější, je rostoucí
význam znalostí pro úspěšnost individua, podniku i národa, a na druhé straně
nekvalifikovaná pracovní síla, která nemá příliš dobré vyhlídky na uplatnění.
Třetím rysem je prorůstání dříve oddělených odvětví a čtvrtým je růst významu
kooperací, aliancí a partnerství v dodavatelských řetězcích, který se v
poslední době velmi akceleroval. Tato charakteristika je obzvláště významná pro
naši dnešní diskuzi.
Firmy, které musejí řešit své hospodářské problémy, se potýkají s nutností
najít vhodné partnery pro kooperaci na trhu, nalézt potřebné zdroje pro další
rozšiřování své působnosti apod. Naše dnešní diskuze by se měla zabývat tím,
jaké služby v oblasti IS/IT jsou dnes perspektivní a jaké budou naopak
utlumovány, které z nich už nabízejí dodavatelské firmy a které naopak
očekávají zákazníci.

Mačát: Naše firma má zkušenosti s dodávkami řešení zejména do výrobního
segmentu a v poslední době i do obchodní sféry. V této oblasti je dnes zřetelný
požadavek zejména na služby v oblasti nadstaveb nad klasickými provozními
systémy. Samozřejmě i nadále dodáváme informační systémy novým zákazníkům, ale
stále větší část našeho byznysu se přesouvá do oblasti dodávek nadstavbových
aplikací. Významnou část dodávek představuje také upgrade našeho systému na
grafickou verzi, i když i zde je vidět, že řada zákazníků stále z důvodu
nedostatku investičních prostředků setrvává na starší znakové verzi. Jednoduše
nejsou schopni z finančních důvodů držet krok s rychlým vývojem IT. Požadována
jsou také řešení čárového kódu, EDI, manažerské systémy, APS systémy a
samozřejmě e-businessové aplikace.

Veselý: Já bych se na to podíval z trochu globálnějšího pohledu. Konkurenční
výhoda pro firmu z libovolné oblasti spočívá mj. v efektivitě, a pokud se
bavíme o oblasti IT, potom speciálně v rychlosti vstupu na trh. A tady je šance
pro firmy našeho typu, které mohou být efektivnější zejména při opakovatelnosti
řešení. Jestli si někdo vyvíjí vlastní řešení, tak to trvá velmi dlouho a je to
značně neefektivní. Pokud navíc vyvinu toto řešení až za dva roky, tak
pravděpodobně ztratím konkurenceschopnost.
Velmi výrazná změna ve službách, které požadují naši zákazníci, se týká
outsour-cingu. Hlavně velké firmy začínají chápat, že je daleko jednodušší a
levnější najmout si profesionály se zkušenostmi v dané oblasti, než si vyvíjet
vlastní systém. Tyto firmy totiž pochopily, že se mají zabývat jen tím, co je
živí, a podpůrné činnosti (kam patří i IT) přenechat specialistům. Velkou
perspektivu vidím i ve službách napojených na telekomunikace, které dnes velmi
ovlivňují nasazení informačních technologií a dávají daleko větší možnosti, než
jsme si byli schopni doposud představit.

Kozak: Každá firma se musí řídit dvěma pravidly - snižování nákladů a zvyšování
svých výnosů. Z toho vyplývají konkrétní závěry a záleží jen na míře toho, jak
daná firma dokáže často nepopulární věci realizovat. Compaq má dnes v ČR
nejvíce nasazených PC ze všech dodavatelů. Naši zákazníci k nám stále častěji
přicházejí s otázkou, kolik by ušetřili, kdybychom jim my nebo naši partneři
zajišťovali provoz nebo tzv. technický outsourcing jejich počítačů včetně
uživatelské hot-line. A v některých oblastech, jako je např. bankovnictví, se k
tomu přidává i aplikační outsourcing. Myslím si, že do budoucna si budou banky
a obdobné instituce stále více nakupovat aplikační outsourcing od systémových
integrátorů.

Koptík: Minerva se stejně jako OR-CZ zaměřuje na výrobní a distribuční
organizace. V současné době naši zákazníci nejvíce požadují konzultační služby
spojené se schopností plnit roli systémového integrátora. Jako velmi důležitou
oblast také vnímáme outsourcing. Pokud se ale ptáte, jaké služby vidíme jako
perspektivní, a které naopak jako útlumové, tak my osobně je takto
nerozdělujeme. Spíše se snažíme o nové formy našich služeb a o novou kvalitu.
Pokud se podívám na služby z oblasti systémové integrace, tak vidím největší
posun směrem k poskytování služeb v rámci celých dodavatelských řetězců.

Ridler: Naše firma má rozsáhlé zkušenosti s outsourcingem v několika segmentech
- ve Velké Británii je to např. státní správa, kde máme velmi silnou pozici.
Obecně outsourcujeme mainframová datová centra, distribuovaná řešení, sítě,
správu aplikací, help desky nebo školení. Pokud se podíváme do budoucnosti,
stále více je vidět požadavek na poskytování aplikačních služeb (ASP -
Application Service Providing), na dodávky a provoz řešení pro e-business
(webové obchody) a nově se také objevuje požadavek na outsourcování celých
obchodních procesů, tedy nejenom IT. Hlavním motorem růstu zájmu o outsourcing
je přitom samozřejmě úspora nákladů.

Voříšek: Jak je tedy vidět, nejvíce zmiňovanou službou je outsourcing. Zkuste
říci, jaké typy outsourcingu se u nás objevují a které je možné očekávat do
budoucna?

Kozak: Pokud se podíváme na oblast PC, tak tady se určitě začalo od technické
podpory. Firmy si totiž uvědomily, že jejich zaměstnanci se mohou posunout na
vyšší úroveň, když samotnou technickou správu PC provádí externí firma. U
středních a větších firem si myslím, že se tento názor bude prosazovat i do
budoucna. Postupně k tomu přibývají další věci, jako je např. zmiňovaná
hot-line pro uživatele, síťové služby apod. Se zavedením outsourcingu souvisejí
nejenom úspory, ale také kvalifikace lidí - firmy si uvolní ruce a dokáží své
lidi přeškolit z techniků na IT specialisty.

Veselý: Česká republika má s outsourcingem dlouholeté zkušenosti - když si
vezmete podniky typu MÚZO nebo PVT, tak to byly organizace pracující na
podobném principu. Na druhou stranu u nás stále přetrvává jistá forma
kutilství, kdy se firmy stále pouštějí do vývoje vlastních unikátních řešení.
Pokud takováto firma zaměstnává tým lidí realizujících projekt informačního
systému, který se inovuje jednou za pět let, tak mi to přijde jako mrhání
prostředky. Tento přístup je strašně drahý a určitě je levnější si najmout
někoho, kdo se zabývá vývojem těchto systémů a vzhledem ke značné
opakovatelnosti může pracovat daleko efektivněji.

Voříšek: Má některá z vašich firem reálné zkušenosti se zajišťováním
technologického outsourcingu formou leasingu nebo formou služby na technologii
v majetku dodavatele?

Veselý: I to je samozřejmě jedna z možností, kterou u zákazníků realizujeme.
Záleží jen na jejich požadavcích a na finančních možnostech. Pro řadu firem je
výhodnější nemít informační technologie v základních prostředcích. Je to
zajímavé také např. pro banky, které si nemohou odečíst DPH, takže je pro ně
výhodné nakupovat IT jako službu.

Mačát: V oblasti vývoje a dodávek softwaru je outsourcing dnes běžnou
záležitostí. Naše firma už má také projekt, kde software i hardware je naším
majetkem, a zákazníkovi účtujeme pouze službu. Dále máme zkušenosti s
outsourcingem konzultačních kapacit, kde buďto přebíráme zaměstnance zákazníka,
kteří jsou nyní našimi zaměstnanci, ale dál sedí u zákazníka, nebo dosazujeme
naše lidi k zákazníkovi. Speciální variantou je potom situace, kdy pro naše
další projekty nakupujeme zaměstnance našich zákazníků, kteří prošli
implementací systému. Tito lidé zůstávají dál ve své firmě, my je školíme a
potom nakupujeme jejich kapacity.

Voříšek: Zkuste specifikovat kritéria, podle kterých by měl podnik postupovat
při rozhodování o různých variantách technologického outsourcingu.

Veselý: Jako základní kritérium vidím tzv. TCO (Total Cost of Ownership) neboli
celkové náklady na vlastnictví daného systému.

Ridler: My všichni, jak tady sedíme, pocházíme z IT firem, a jsme tedy
odborníky na oblast informačních technologií. Pokud se srovnáme s našimi
zákazníky, není žádný důvod, proč bychom neměli být lepší. Informační
technologie jsou naším byznysem, takže jednoduše musíme být lepší. Otázkou
pouze zůstává, jak si má zákazník ověřit, že přechodem na outsourcing skutečně
dosáhne vyšší efektivity a nižších nákladů. Dnes už však na trhu existují
modely (např. od GartnerGroup), které to vysvětlují. Při outsourcingu však
nejde pouze o technologie, ale také o lidský potenciál. Vždycky zde dochází k
přesunu lidí a je potřeba to dobře uřídit. A to je možná větší problém než
samotné technologie.
Koptík: My vnímáme outsourcing provozu jako součást celkového outsourcingu. Z
poslední doby máme většinu projektů v oblasti outsourcingu provozu (PC, sítí,
serverů) realizovaných formou leasingu či pronájmu. Naším cílem je však
samozřejmě zajištění informatických služeb formou outsourcingu.

Mačát: K rozhodnutí pro volbu outsourcingu může dopomoci i to, že firma nemá k
dispozici dostatečné kapacity lidí. V určitých regionech je nedostatek
odborníků, takže firmám ani nic jiného nezbývá.

Voříšek: Pojďme se podívat na další stupeň outsourcingu, kdy se outsourcují
aplikace. Jaké vidíte příležitosti a hrozby v této oblasti na českém trhu a ve
srovnání s okolními zeměmi?

Kozak: Jak už jsem zmiňoval, naše firma už podobný outsourcing v českých
podmínkách provádí, a to v oblasti bankovnictví. Obecně bych zde viděl jedno
hlavní riziko. Software, který tímto způsobem poskytujeme, často není naším
vlastním produktem a my jsme závislí na kvalitě produktu jiného dodavatele.
Pokud zákazník outsourcuje 100% provoz softwaru, na kterém leží celý jeho
byznys, tak vyžaduje silné záruky. Na druhou stranu, každý software má v sobě
řadu chyb a trhlin, a proto je nutné řádně napsat smlouvu, která tyto problémy
eliminuje. Aplikační outsourcing zkrátka vyžaduje daleko větší kooperaci obou
stran - zákazníka i dodavatele.

Mačát: Já bych viděl jako největší bariéru to, že daný podnik má obavu vydat se
svému dodavateli prakticky napospas. Druhou věcí, se kterou se setkáváme, jsou
některá legislativní omezení vztahující se na outsourcing - obzvláště v
případě, kdy chcete nabídnout software jako službu.

Voříšek: Jakým způsobem by tedy měla být postavena smlouva - jedná se o
poskytování aplikačních služeb dané funkcionality bez ohledu na software
využitý poskytovatelem, nebo o provozování stávajícího softwaru zákazníka?

Veselý: Možné je samozřejmě obojí, záleží jen na přání zákazníka. Pokud už bude
mít existující aplikaci, tak ji samozřejmě jsme ochotni převzít, za
předpokladu, že k ní máme nějaký vztah a potřebné know--how. Pokud se klient
rozhoduje o nové aplikaci, pak je lepší se bavit rovnou o funkcionalitě a ne o
softwaru. Tady bych souhlasil, že je velmi důležitá kooperace. Zatímco při
technickém outsourcingu stačí, když znáte technologii, při aplikačním musíte
znát prostředí dané firmy a její procesy. Firma dodávající informační
technologie tedy nemůže jednoduše přijít do banky a říct, že jí bude
outsourcovat software. K tomu musí mít ještě navíc znalost daného odvětví -
musí rozumět bankovním procesům. A tato znalost se dosahuje například nákupem
lidí od zákazníka.
Ridler: Jednou z nejdůležitějších změn ve firmě, která outsourcuje svou
činnost, je poskytnutí infrastruktury dodavateli. Novou funkcí zastupující IT
oddělení je řízení poskytovatele outsourcingu. A to vyžaduje novou úroveň
znalostí z oblasti řízení kontraktů, popisu jednotlivých služeb a pochopení
úrovně těchto služeb. Při dodržení těchto podmínek je outsourcing bezpečnější
cestou, protože všechny podmínky jsou sepsány a kontrolovány. Ve chvíli, kdy se
stejné věci dělají uvnitř organizace, tak jeden svaluje vinu na druhého a
neexistují záznamy jednotlivých činností. Proto je pro firmy bezpečnější
outsourcovat IT a soustředit se na řízení vztahu s dodavatelem.

Voříšek: Souhlasíte tedy s tím, že outsour-cing je bezpečnější cestou než
vlastní vývoj a provoz IS/IT? Jakým způsobem by měla být definována služba
totálního outsourcingu?

Koptík: To záleží na volbě správného partnera, na kterého přenáší firma svou
odpovědnost za provozování a poskytování IT služeb v potřebné kvalitě. V
prvotní fázi bude největším problémem rozhodnout, jakou část činnosti přenést
na tuto firmu, a v další fázi jsou to zmíněné problémy s vydáním se na pospas
poskytovateli. Firmy se také obávají, že může dojít ke zneužití dat apod. Při
rozhodování je také důležitá kalkulace nákladů, kdy se odkrývají i skryté
náklady na provoz informačních systémů, které musej být také převedeny na
dodavatele. A v tom bývá často kámen úrazu.

Voříšek: Zkuste navrhnout způsob, jak si prověřit poskytovatele služeb IS/IT a
jak zjistit, že se jedná o spolehlivého partnera, který je schopen zajistit
potřebnou kvalitu. Záleží na velikosti firmy, nebo zde budou figurovat i menší
hráči?

Kozak: Velkou roli bude hrát dosavadní zkušenost. Pokud je daný dodavatel se
zákazníkem v kontaktu už několik měsíců či let, bude se mu na tomto vztahu lépe
stavět. I menší firmy se vyvíjejí a zákazník může sledovat, jak jsou schopny
dostát svým závazkům. U větších firem s celosvětovými referencemi to bude
samozřejmě jednoduší.
Koptík: Situace u nás se zatím rapidně liší od stavu např. v USA, kde
poskytovateli služeb jsou převážně menší firmy. Pokud bych měl radit, tak bych
si nejprve ověřil, jestli má potenciální partner potřebnou infrastrukturu,
kvalitní vybavení, jaké má zázemí a jestli je specialista v mém oboru. Ani
velká firma, která nemá reference z mého odvětví, nebude dobrým partnerem,
protože nezná mé firemní procesy. A také by mě zajímalo, jestli má tento
partner za sebou nějaké zázemí, zda je součástí většího sdružení, jestli se
jeho konzultanti zúčastňují nadnárodních projektů apod.

Ridler: Každé partnerství by mělo být vyrovnané. Malý zákazník asi nebude tak
důležitý pro velkého dodavatele, ale naopak spíše pro menšího. Zákazníci by si
tedy měli vybírat takového partnera, který jim bude přikládat dostatečnou
důležitost. Výhodou velkých poskytovatelů služeb je, že mohou přinést nejlepší
zkušenosti získané u mnoha zákazníků. Velká část hodnoty získané z outsourcingu
spočívá právě v převzetí těchto zkušeností, a v tomto mají velcí dodavatelé
nespornou výhodu.

Mačát: Každý dodavatel služeb musí být flexibilní, nabízet dostatečnou
dostupnost svých služeb a musí mít potřebné zkušenosti. Problémem zůstává, jak
si tyto věci ověřit.

Veselý: Dodavatel outsourcingových služeb musí bezpodmínečně znát prostředí
daného podniku. Outsourcing je však dlouhodobé partnerství, ve kterém riziko
leží na obou stranách. My osobně jsme měli v minulosti několik nabídek od
velkých českých podniků, kde bychom naše služby rozhodně nechtěli poskytovat,
protože tyto firmy jsou ve velmi špatné finanční situaci. Čili riziko je vždy
na obou stranách.

Voříšek: Měl by být poskytovatel služeb pojištěn? Mají to zákazníci vyžadovat?

Koptík: Poskytovatel služeb musí být jednoznačně zajištěn, a to jak formou
pojištění u některé instituce, která se tím zabývá, tak např. i garancí
mateřské firmy nebo partnerů apod.

Ridler: Pojištění je jen jedna věc. Součástí kontraktu však také bývá klauzule,
co může zákazník dělat v případě problémů s dodávkou sjednané služby. Pokud
tato služba není poskytována, může zákazník na základě smlouvy požadovat od
dodavatele i odškodnění. A nato řada klientů zapomíná.
Veselý: Záleží jen na preciznosti každé smlouvy, jak se definují konkrétní
podmínky poskytovaných služeb. Liší se to projekt od projektu, ale vždy se
určují jisté hranice, při kterých je služba ještě považována za dostatečnou a
kde nastupují případné sankce.

Koptík: Kvůli tomu se ostatně píší smlouvy. V nich je přesně definováno, co je
požadováno a jak to bude plněno, a jsou zde také vytyčeny hranice toho, co se
považuje za neplnění smlouvy. Proto je nutné ve smlouvě vše přesně definovat a
precizně popsat.

Mačát: Z naší zkušenosti naopak vyplývá, že nejlepší vztahy máme s firmami, se
kterými máme velmi jednoduché smlouvy. Pokud je ale možné dopředu určit, jak se
má vztah měřit či jak reagovat na porušení podmínek, tak je to určitě dobře.
Avšak občas to není jednoduché definovat.

Ridler: V současné době se už začínají objevovat i opačné přístupy. Tedy
nejenom, že dodavatel musí platit penále, když služba není poskytována v
dohodnuté kvalitě, ale také zákazník si připlácí, pokud je služba poskytována
lépe než je dohodnutá úroveň. A to je daleko pozitivnější způsob, jak
organizovat vztah s klientem. V současné době už začínáme s několika projekty,
jejichž podmínky jsou definovány tímto způsobem.

Voříšek: Jak by měla být napsána outsourcingová smlouva ve smyslu definice
kvantity a kvality služby?

Ridler: Podle mě je to velmi jednoduché. Většinou existují dva dokumenty, z
nichž jeden popisuje obsah dané služby s přesnými detaily (co zákazník dostane)
a druhý popisuje úroveň služby, tedy jestli budeme poskytovat službu
nepřetržitě 24 hodin, nebo jen v pracovní době apod.
Koptík: Dobrým základem kontraktačních jednání může být počáteční studie, která
bývá součástí smlouvy na outsourcing. Účelem této smlouvy je analyzovat
současný stav, vymezit cíle a způsob dosažení konečného stavu, navrhnout
aktivity pracovníků dodavatele i odběratele a jejich kooperaci.

Voříšek: Znamená zavedení outsourcingu pro firmu také výrazné snížení nákladů
na IS/IT?

Koptík: Uvažovat o tom, že tato služba přinese výrazné snížení nákladů na IT,
je nereálné. Reálně je možné čekat rozumné snížení těchto nákladů v řádu
jednotek procent, ale určitě ne v desítkách. Navíc snížení nákladů nesmí být
určitě jediným kritériem - u outsourcingu musíme také zajistit vyšší úroveň
služeb než doposud, budoucí rozvoj, a to vše bude něco stát.

Veselý: Zavedení outsourcingu bývá také důvodem proto, aby si podnik udělal
pořádek ve svém vlastním hospodaření a zjistil, kolik ho reálně stojí provoz
informačních technologií. Stále je obvyklé, že firmy nemají detailní přehled o
svých nákladech na IT a neví, jaké je jejich TCO. Outsourcing jim přinese i
zavedení pořádku v této oblasti, což vidím jako primární krok, protože těžko
můžu něco zefektivnit, když ani nevím, kolik mě to stojí.

Mačát: Zatímco vyčíslit přínosy nasazení informačního systému je podle mého
názoru obtížné, u outsourcingu je to možné a mělo by to být levnější. Jinak by
to pro firmy nemělo smysl. Na druhou stranu, pokud dodáváme službu s vyšší
kvalitou než byla poskytována doposud interně, potom samozřejmě nemůžeme čekat
snížení nákladů. Zákazník si v tomto případě platí za kvalitu, které by sám ani
nebyl schopen dosáhnout.
Ridler: Naše firmy jsou odborníky na IT, a proto umíme provozovat informační
technologie pro banky, průmyslové firmy apod. za menší náklady. Máme tisíce
vyškolených profesionálů s obrovskými zkušenostmi a kvalifikací, a to je naše
výhoda. Navíc můžeme nakupovat software i hardware za lepší ceny, než
jednotlivá firma, která nekupuje tak velké objemy. IT je zkrátka náš byznys.

Veselý: Snížení nákladů je určitě jen jedním z důvodů. Dalším může být např.
uvolnění investičních prostředků, které jsou vázány v informačních
technologiích a podnik je dostane relativně jednorázově zaplaceny zpět. Ale
může se jednat i o daňové záležitosti, třeba u bank nebo institucí státní
správy.

Voříšek: Jak by se měli zákazníci připravit na zahájení outsourcingu. Existuje
nějaký univerzální postup?

Mačát: Bude to obdobné jako u jiných projektů - nejdříve si firma musí
definovat cíle, kterých hodlá dosáhnout. Potom analyzuje svůj současný stav v
oblasti IT a srovná to s nabídkou poskytovatelů těchto služeb. Tím zjistí,
kolik ji stojí tyto podpůrné činnosti a může se rozhodnout, zda má smysl
provozovat je interně, nebo je svěřit specializované firmě.

Koptík: Také je dobré nechat si poradit od nezávislé poradenské firmy, kterých
je dnes na trhu dostatek.

Ridler: Není problém přijít za managementem firmy a ukázat mu konkrétní čísla z
našich projektů - kolik ušetří apod. Složitější však bude přesvědčit je, aby mi
věřili. Proto existují nezávislé konzultační firmy, které dokážou poradit i v
těchto věcech.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.