Finanční instituce podceňují Internet

Týden v byznysu Minulý týden jsem měl možnost zúčastnit se konference pořádané společností Unisys, na které byly...


Týden v byznysu
Minulý týden jsem měl možnost zúčastnit se konference pořádané společností
Unisys, na které byly mj. prezentovány výsledky jejího průzkumu na využití
e-mailové komunikace v segmentu finančních institucí. Jeho výsledky však byly
šokující více než polovina oslovených institucí nebyla schopna reagovat na
dotazy nového klienta ohledně nabídky služeb zaslané na internetovou adresu
uvedenou na Webu společnosti.
Celkově bylo v rámci průzkumu otestováno 114 finančních institucí z celého
světa a sledovala se jejich schopnost odpovědět na dotaz zadaný prostřednictvím
Internetu. Zaslaný e-mail pocházel od potenciálního klienta firmy, který chtěl
zjistit doplňující informace o vybraných službách. Jaké bylo však překvapení,
když většina z oslovených institucí nebyla buď vůbec schopna odpovědět, nebo
jejich reakce přicházely až po několika dnech od zaslání dotazu.
Moderní představy o využívání Internetu jako nástroje pro marketingové a
prodejní aktivity firmy, v tak progresivním segmentu trhu jakým jsou finanční
služby, vzaly tedy za své. Místo toho se ukázalo, že podstatná část společností
tento komunikační kanál stále podceňuje. I když se nabídka e-mailové komunikace
objevuje v jejich nabídce a zabírá místo na jejich Webech, chybí zde dotažení
procesů umožňujících zajištění rychlé odpovědi na dotazy. Vždyť právě rychlost
je jedním ze základních důvodů využívání e-mailové komunikace.
Žalostně pomalé
Průzkum společnosti Unisys, jehož výsledky byly zveřejněny, proběhl koncem
minulého roku jako už druhý v pořadí, a to dokonce na stejnou cílovou skupinu.
Z celkových 114 testovaných firem odpovědělo na e-mail pouhých 37 a z těch
ještě část až za poměrně dlouhou dobu. Některé instituce nemají ani
internetovou stránku, jiné sice Web provozují, ale neumožňují e-mailovou
komunikaci, a další prostě neodpověděly. Z 87 společností, které přímo
e-mailovou komunikaci nabízejí, 58 % vůbec neodpovědělo.
Pokud se to sečte s těmi, které tento způsob komunikace nepodporují, zjistíme,
že jen 32 % vybraných mezinárodních finančních institucí je schopno odpovědět
na dotaz podaný prostřednictvím e-mailu. Pouhá 2 % z oslovených firem přitom
reagovala za dobu kratší než 1 hodina, 15 % za méně než 24 hodin a 2 % dokonce
za více než 7 dní.
V prvním průzkumu, který proběhl už v srpnu loňského roku, trvala nejrychlejší
odpověď 7 minut, a poslala ji rakouská Central Bank a americká společnost Brown
Brothers Harrimann. Listopadový průzkum však ukázal, že vše může být jinak
první se posunuli na konec a poslední na začátek. Odpověď od Brown Brothers
Harrimann přišla za 21 hodin, zatímco rakouské Central Bank to trvalo dokonce
22 dní. Naopak nejrychlejší byla tentokrát Švýcarská národní banka, která v
předchozím testu vůbec neodpověděla (asi si sáhla do svědomí).
Z regionálního pohledu dosáhla nejlepších výsledků Severní Amerika, kde 33 %
odpovědí přišlo za dobu kratší než 24 hodin. V Evropě byl tento podíl 23 %,
zatímco v Asii 0 %. Jaká je ale dostatečná rychlost odpovědi? Jistě se shodneme
na tom, že v době elektronické komunikace by se měla pohybovat maximálně v
jednotkách hodin, nejlépe však v desítkách minut.
Většina testovaných finančních institucí však byla daleko pomalejší. V reálném
světě každé takovéto zaváhání představuje promarněnou obchodní příležitost a
může znamenat ztrátu jednoho potenciálního zákazníka. Každý dobrý obchodník ví,
jak je v dnešním silně konkurenčním prostředí těžké získávat nové klienty a
ignorovat ty, kteří sami projeví zájem a osloví např. banku, je jistě velkou
chybou.
0 1813 / ramn









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.