Help-desky si musí pomoci sami

Dnešní help-desky, neboli střediska poskytující odbornou pomoc zákazníkům, nemají v rámci firem lehkou situaci. Je...


Dnešní help-desky, neboli střediska poskytující odbornou pomoc zákazníkům,
nemají v rámci firem lehkou situaci. Jejich personál nemá často žádný respekt
u svých zákazníků, ani u vedení, jež v nich vidí pouhé nákladové středisko.
Odborníci tvrdí, že ačkoliv jsou informační technologie pro dnešní
produktivitu podstatné, je udržování help-desku nevděčnou prací, jejíž význam
vzroste až během několika následujících let, současně s mnohonásobným růstem
rozsahu a složitosti IT. Situace se však pomalu zlepšuje: Lépe navržené
aplikace, účinnější integrace a více webových rozhraní, to vše by mohlo
zmenšit chaos, který v oboru IT panuje, a tudíž přispět ke snížení zátěže
help-desků což se však nestane ze dne na den.
"Současným trendem, pokud jde o poskytování odborné pomoci v rámci help-desku,
je získávat stále více a více personálu, abychom mohli držet krok se stále
složitějšími technologiemi," říká Renee Seay, pracovník zákaznických služeb
společnosti AMD.
Analytici tvrdí, že většina velkých organizací používá 30 až 50 různých
aplikací a různé typy hardwaru. Některé společnosti mají samostatné poradny
pro různé produkty, většina z nich však dává přednost výhodám centralizovaného
help-desku.
Podle Kurta Johnsona, viceprezidenta Meta Group, se počet hovorů na tyto
linky pomoci v posledních letech zvýšil z 1 až 1,5 na jednoho zaměstnance
měsíčně na 2 hovory měsíčně a během několika let bude pravděpodobně dosaženo
četnosti 3 a více hovorů.
Pro tento růst existuje několik důvodů a podle Johnsona nejsou všechny z nich
špatné. Zaprvé se jedná o pokračující trend šíření produktů na stolní
počítače. Dodavatelé podnikových systémů (ERP), se například pokoušejí
rozšířit záběr svých výrobních a finančních aplikací tak, aby je mohl používat
širší okruh lidí.
Kromě toho mnoho dodavatelů ERP aplikací nabízí samoobslužné funkce, které
umožňují svým uživatelům např. vyhledávat dny, kdy budou jejich kolegové na
dovolené, což znamená, že k těmto informacím už nemá přístup pouze oddělení
personalistiky.
Podle názoru Cecila Lawsona, ředitele výkonných služeb ve společnosti Remedy,
jež vyvíjí software pro help-desky, mohou být takové samoobslužné aplikace
rovněž dobrou možností, jak omezit konzultační hovory. Tyto aplikace totiž
umožní zaměstnancům, aby si sami našli odpovědi na své otázky v seznamu
odpovědí na často kladené otázky (tzv. FAQ) nebo v příslušné databázi.
Internet situaci ještě více zkomplikoval, neboť umožňuje přistupovat k dříve
interním programům (např. sledování zásilek) i jiným lidem než jenom firemním
zaměstnancům. Tím pádem se help-desky musí vypořádat i s programy, které
mohou zaměstnanci najít na Webu a natáhnout si je do svých počítačů.
Kromě řešení problémů spojených s podporou zákazníků je pro manažery
zodpovídající za help-desky nejobtížnější soupeřit s jinými odděleními při
získávání zdrojů. Johnson tvrdí, že vedení firem nedává poradnám vysokou
prioritu jednoduše proto, že se tato střediska přímo nepodílejí na příjmech.
"Pokud budete hovořit s kýmkoliv z branže, je to boj. Přispíváte ke snižování
nákladů a přitom nevytváříte zisky a to se těžko kvantifikuje," řekl Seay.
Dobří manažeři help-desků potřebují být vyzbrojeni fakty ukazujícími, jak se
jejich oddělení podílí na produktivitě. Měli by stanovit několik měřítek
úspěchů, včetně počtu vyřízených hovorů, počtu netrpělivých volajících, kteří
zavěsili dříve, než obdrželi pomoc, počtu úspěšných řešení problémů, údajů o
rychlosti vyřizování hovorů a informací o tom, kdy musely být problémy
postoupeny k řešení vyšší úrovni. Odborníci tvrdí, že užitečným nástrojem je
rovněž průzkum spokojenosti zákazníků se službami poradny. "Je třeba, aby tyto
výsledky spolu s personálem poradny sdílela i její klientela, abychom se
ubezpečili o tom, jak je vnímána úroveň služeb," řekl Seay.
V protikladu k tomu, jak se může jevit, není poradna špatnou investicí. Je
známkou úspěchu. Pokud ji vybudujete, zákazníci přijdou. Zprávy o dobré
podpoře se totiž šíří velmi rychle.
Firmy však musí být realistické. Dokonce ani velmi znalý a zkušený technik z
poradny nemůže očekávat, že bude odborníkem na všechny produkty a proto musí
být vybaven virtuálními znalostmi. To znamená mít k dispozici nějaký systém
pro správu informací, ať již jde o doma vypracovaný seznam triků a tipů ve
formě FAQ nebo o interaktivní databázi řešení.
Velmi důležité je, aby uživatelé nakoupili vše pod jednou střechou. "Určitě
nechcete, aby dlouze přemýšleli, které oddělení zavolat. To je poslední věc,
kterou byste si měli přát," řekl Seay. "Vy jste tu od toho, abyste přispěli k
jejich produktivitě."
9 0584 / ramn









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.