Hlasové portály jako současný trend kontaktních center

Vzhledem k tomu, že se jednotlivé oblasti podnikání značně liší, nelze obecně říci, že na tuto zdánlivě snadnou ...


Vzhledem k tomu, že se jednotlivé oblasti podnikání značně liší, nelze obecně
říci, že na tuto zdánlivě snadnou otázku existuje univerzální odpověď typu
"Pokud máte více než XY zákazníků, pořiďte si kontaktní centrum." Proč
kontaktní centrum
Problematiku potřeby kontaktních center elegantně vystihl Ed Nederlof, autor
knihy Stop Customer Frustration. Podle něj je každá společnost kontaktním
centrem, ať obsluhuje deset nebo deset tisíc zákazníků. Podstata kontaktního
centra spočívá v tom, zda chceme zajistit spokojenost svých zákazníků,
realizovat a zvyšovat objem prodeje, či řešit jejich dotazy a stížnosti. Na
prvním místě je tedy v tomto případě stále lidský faktor a procesy.
Podle průzkumu společnosti Genesys Telecommunications Laboratories patří mezi
primární parametry, které zákazníci při volání do kontaktního centra v České
republice očekávají, nulová čekací doba, vyřešení dotazu na první volání a
především personalizovaná obsluha. Společnosti navíc nemohou brát požadavky
volajících na lehkou váhu; ve 47 % dotazovaní odpověděli, že je negativní
zkušenost s kontaktním centrem může donutit k odchodu od poskytovatele služeb.
Oproti tomu 93 % konstatovalo, že se na základě dobré zkušenosti s kontaktním
centrem mohou rozhodnout pro nákup (nebo opakovaný nákup) produktů či služeb od
dané společnosti.
Nejen telefonáty
Většina zákazníků si pod pojmem kontaktní centrum vybaví vyřizování telefonních
hovorů. Kvalitní kontaktní centrum však musí reagovat na všechna média, která
se vyskytnou při komunikaci se zákazníkem, tedy nejen na volání, ale také na
SMS, e-mail, fax či klasickou "papírovou" poštu. Ze závěrů výše uvedeného
výzkumu plyne, že dobře fungující kontaktní centrum musí být postaveno na co
možná nejrychlejší a zároveň nejefektivnější obsluze zákazníka a vyřešení jeho
požadavku. Dodržení těchto principů zajišťuje zejména technologie CTI (Computer
Telephony Integration), která dokáže zajistit propojení telefonie a
elektronického zpracování dat. Poměrně překvapivé je, že v ČR využívá CTI pouze
třetina kontaktních center; cca 65 % jich tak nemůže plně využít své operátory
a zajistit kvalitní distribuci dotazů a požadavků. Kritéria směrování
V současné době jsou již kontaktní centra schopna na základě identifikace
volajícího automaticky směřovat jeho požadavek na správného agenta kontaktního
centra, a to na základě kritérií, která si nastavuje sama společnost
provozující toto centrum. Odbavení je přitom mnohem efektivnější v případě, kdy
je kontaktní centrum propojeno s databází zákazníků. Mezi kritéria pro
směrování hovorů patří úroveň poskytované služby (Service Level Routing),
znalosti jednotlivých agentů (Skill Level Routing) a hodnota zákazníka pro
společnost (Business Level Routing).
Reporting a monitoring
Významným nástrojem pro provozovatele kontaktního centra jsou také reportingové
nástroje, které umožňují popsat aktuální stav, historii a provést její analýzu
na základě vybraného faktoru. Součástí celého řešení kontaktního centra musejí
být rovněž nástroje pro jeho správu a monitoring. Reportingové nástroje
podávají informace přese všechny integrované komunikační kanály. Statistické
reporty je možné generovat na základě konkrétních požadavků společnosti. Tyto
informace doplňují statistiky aplikační, získané na základě zaznamenaných
informací z průběhu komunikace (typ dotazu apod.). Administrace
Co se týká administrativních nástrojů, je základem konfigurační tool, kde jsou
definováni jednotliví operátoři, jejich vlastnosti, znalosti, úroveň těchto
znalostí, strategie směrování na základě různých informací (hlasový portál,
číslo volajícího, databáze a podobně). Další velice důležitou funkcionalitou je
monitorování chodu celého řešení a správa chybových a alarmových hlášení.
Jedním z modulů řešení v rámci CTI platformy jsou rovněž nástroje na plánování
zdrojů kontaktního centra tzv. Workforce Management. Jsou to systémy, které na
základě definice různých pravidel a především na základě statistických
informací jsou schopné plánovat směny operátorů, odhadovat provozní zatížení
atd.
Architektura centra
Kontaktní centra jsou obvykle složena ze tří základních stavebních rovin. Jde o
komunikační infrastrukturu, CTI platformu a aplikační rovinu. Komunikační
infrastruktura představuje vlastní komunikační systém, tedy PBX, IP call
server, hlasové portály či IVR. Součástí komunikační roviny je i distribuční
mechanismus a nahrávací zařízení umožňující archivaci zaznamenaných hovorů.
CTI platforma zajišťuje propojení hlasové (telefonní) platformy s datovými
aplikacemi. Základem je počítačová telefonie, která zajišťuje možnost ovládat
komunikaci přímo z aplikace, PC operátora, a to včetně všech operátorských
funkcí. Do CTI platformy jsou integrovány i další komunikační kanály, tedy
například e-mail či webové stránky s funkcemi typu Web Call Back (operátor volá
zákazníkovi na základě požadavku zadaného přes internetové stránky) nebo chat.
CTI rovina také zajišťuje správné směrování hovorů na jednotlivé operátory či
automatizované systémy, a to na základě zadaných kritérií. CTI platforma je
rovněž propojena s reportingovými a statistickými nástroji. V neposlední řadě
CTI platforma umožňuje zajistit i přímou integraci (pomocí takzvaných
konektorů) funkcí telefonie do aplikačních nadstaveb například CRM systémů.
Aplikační vrstva zastřešuje všechny články kontaktního centra, které přicházejí
do kontaktu se zákazníkem. V praxi to znamená, že zajišťuje přístup k
databázovým systémům a poskytuje informace o zákaznících, tvoří vazbu na Back
Office systémy a zároveň představuje nejdůležitější pracovní nástroj operátorů.
Stupeň automatizace
V případě implementace CTI je možné automatizovat všechny funkce kontaktního
centra. Stupeň automatizace se přitom může pohybovat od několika funkcí až po
téměř kompletně automatizované kontaktní centrum. Často používaným řešením je
segmentace zákazníků i služeb, na jejímž základě jsou poté některé segmenty
(zákazníků a služeb) plně automatizovány a jiné vyřizovány operátorem.
Automatizovaná kontaktní centra se již dnes pohybují na velice pokročilé
úrovni. Například hlasové portály mohou obsluhovat zákazníky v jejich rodné
řeči, rozpoznat mluvčího a automaticky rozpoznat požadavek volajícího na
základě technologií ASR (Automatic Speech Recognition) a TTS (Text to Speech).
Automaticky a osobně
I při použití automatizovaných systémů je nutné použít jistý stupeň
personalizace; již ve třetím odstavci jsme zmiňovali personalizovanou obsluhu
jako jeden z nejdůležitějších faktorů ovlivňujících spokojenost zákazníka.
Kombinace automatizované obsluhy a personalizovaného přístupu mohou zajistit
hlasové portály, které podají zákazníkovi informaci a vyřídí opakující se
agendu bez nutnosti kontaktu se živým agentem. Je zřejmé, že automatizované
systémy jsou mnohem efektnější. Na druhou stranu absence jakéhokoliv kontaktu
se živým operátorem může v důsledku vést k pocitu odosobnění celé služby. Podle
Jana Růžičky ze společnosti ICZ, která patří mezi deset nejvýznamnějších
systémových integrátorů v ČR, nelze hlasové portály použít ve 100 % případů a
je nutné zajistit asistovanou (lidskou) formu službu při využitích maximální
možné úrovně technologie. "Existují skupiny uživatelů, které nikdy neakceptují
obsluhu automatem a budou vždy vyžadovat přítomnost agenta. Proto je nutné
poskytovat personalizovanou automatizovanou službu skupinám zákazníků, kteří ji
akceptují a uvítají," říká Růžička.
VoiceXML
Technologie hlasového portálu je založena na nástroji VoiceXML, tedy na
technologii příbuzné a vycházející ze stejných základů jako technologie
webových portálů, klasických komunikačních kanálů dnešní doby. Tato spřízněnost
umožňuje velmi snadné napojení na stávající zdroje a informace umístěné v
prostředí webových portálů. Hlasové portály musejí být úzce propojeny s
technologiemi pro rozpoznávání řeči (Speech Recognition) a technologiemi pro
převod textu do mluvené podoby (TTS, Text to Speech). Kvalitní řešení hlasových
portálů by mělo zajistit snadnou administraci a konfiguraci, flexibilní
architekturu, jednotnou hlasovou a webovou infrastrukturu a vysokou dostupnost
řešení. Samozřejmostí by měl být rovněž centralizovaný management a
reportingové nástroje, výhodou může být také otevřenost platformy. Voice portály
Hlasové portály jsou propojeny s komunikační rovinou kontaktního centra a
poskytují uživatelům specifické telefonní služby. Architektura hlasového
portálu je přitom mimo jiné i díky již zmíněné příbuznosti VoiceXML a webových
technologií plně založena na technologii internetu. Jednotlivá řešení hlasových
portálů (nabízená kupříkladu společnostmi Avaya, Nortel či GeneSys) se mohou
lišit, nicméně obecné prvky jsou totožné. Například řešení Genesys Voice Portal
(GVP) obsahuje tři primární programové komponenty, které mohou být buď
provozovány na jednom serveru, nebo pracovat odděleně na více individuálních
serverech podle potřeby. První důležitou částí je hlasový komunikační server
(Voice Communications Server, VCS), který zpracovává, interpretuje a provádí
příkazy VoiceXML z XML dokumentů hlasové aplikace. VCS může být také propojen
se systémem rozpoznávání hlasu (ASR) a textu (TTS). V jednom systému může být
nainstalováno i více VCS; takové řešení přispívá k vysoké dostupnosti. Systém
VCS řídí několik navzájem spolupracujících procesů.
Komunikaci systému VCS s klasickou telefonní sítí zajišťují standardní karty
Dialogic. VCS při komunikaci s kartou zastává základní funkce, jako je
například přehrávání dotazů nebo nahrávání zpráv. Komunikační server je
použitelný nejen pro klasickou telefonii, ale i v prostředí VoIP
(Voice-over-IP). V takovém případě je použita varianta IP Communication Server
(IPCS), který již nevyžaduje hlasové karty, ale komunikuje s komunikačním
serverem prostřednictvím protokolu SIP.
Druhou komponentou je administrativní aplikace hlasového portálu (Voice Portal
Manager, VPM), která umožňuje konfiguraci různých komponent GVP. Její součástí
je webový klient pro vlastní administraci.
Třetí důležitou částí je vývojové prostředí, například Genesys Studio. Jedná se
o nástroj pro tvorbu a testování hlasových aplikací s grafickým rozhraním a
funkcionalitou "drag-and-drop". Výstupem jsou dynamické ASP (Active Server
Pages) nebo JSP (Java Server Pages) aplikace, které jsou zpracovávány na straně
webového serveru a výsledek ve formátu VoiceXML je interpretován na úrovni GVP.
Pružná reakce
Hlasové portály jsou plně integrovány do systému směrování hovorů. Klíčovým
atributem distribučního mechanismu je možnost dynamicky reagovat na stav v
kontaktním centru, a tím měnit charakter distribuce. Reakce zahrnuje nastavení
distribučních pravidel a jejich změnu ve zvolený okamžik; příkladem může být
konec běžné pracovní doby v 18:00, kdy dojde ke změně směrování z distribuce
mezi agenty na směrování všech požadavků na automatizovaný systém. Automatické
hlasové systémy umožňují nejen odbavení hovoru v případě nepřítomnosti
operátorů nebo v případě dlouhých čekacích front, ale mohou zajistit také
zanechání vzkazu a jeho následnou distribuci na vybrané operátory.
Výhody hlasových portálů
Jak již bylo řečeno, zásadní výhodou hlasových portálů je spojení automatizace
s personalizací, nebo konkrétněji samoobslužnosti s hlasovou komunikací, která
je zákazníky vnímána jako mnohem osobnější nežli třeba informace v podobě SMS
či textu na webu. Hlasové portály přitom kladou na zákazníka podobně nízké
nároky jako klasické volání operátorovi; jde o komunikační kanál bez omezení
věkové, sociální či jiné skupiny, bez místního omezení, bez potřeby dostupnosti
internetu, bez využití počítačové technologie a bez nutnosti počítačové
gramotnosti. Navíc, na rozdíl od jiných komunikačních kanálů (například
webových portálů), je velice snadno přístupný i nevidomým. Autor je manažerem
pro klíčové zákazníky ve společnosti ICZ.(pat) 6 1544









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.