Hodnocení kvality IT služeb

Velmi spokojeno je se službami poskytovanými systémovými integrátory pouze asi 15 % kompetentních zástupců sledovanýc...


Velmi spokojeno je se službami poskytovanými systémovými integrátory pouze asi
15 % kompetentních zástupců sledovaných organizací v Česku.

Kvalita IT služeb, jež jednotliví poskytovatelé nabízejí, je koncovým trhem
považována za jedno z klíčových kritérií při výběru partnera pro dlouhodobější
spolupráci v oblasti poskytování jednotlivých druhů IT služeb. Odpovědi
dotazovaných pracovníků, kteří se zásadním způsobem podílejí na výběru
dodavatelů a poskytovatelů IT služeb pro jednotlivé organizace koncového trhu,
jednoznačně ukazují, že kvalitativní úroveň poskytovaného servisu považuje za
důležitou 98 % respondentů, přičemž tři pětiny považují tento aspekt dokonce za
velmi důležitý. Při takto jednoznačném hodnocení nemá význam zabývat se
případnými rozdíly v hodnocení zástupců různého typu organizací, neboť prostor
pro variabilitu v jednotlivých odpovědích je podstatně zúžený. Z analýzy
dlouhodobého vývoje důležitosti tohoto kritéria je zřejmé, že aktuální situace
není v ničem výjimečná, neboť také v minulých letech byla kvalitativní úroveň
poskytovaných služeb hodnocena podobně. Otázkou však zůstává, v jaké míře je
koncový trh spokojen s úrovní služeb, kterou v současné době poskytují
jednotliví dodavatelé. Bohužel v tomto výzkumu nebylo možné provést vyhodnocení
spokojenosti s konkrétními poskytovateli, nicméně můžeme pozorovat obecnou
hladinu spokojenosti s poskytovateli některých IT služeb. Pozornost byla v této
souvislosti věnována zejména dvěma oblastem IT služeb, a to smluvnímu servisu a
systémové integraci.

Konkrétní služby
Z odpovědí dotazovaných respondentů je patrná velmi vysoká míra spokojenosti se
servisem poskytovaným na smluvní bázi. Ukazuje se, že čtvrtina zástupců
zkoumaných organizací je se službami, které od svého poskytovatele získává,
velmi spokojena a dalších asi 70 % respondentů je spíše spokojeno.
Detailní analýza přinesla v této souvislosti několik zajímavých poznatků: je
zřejmé, že více jsou spokojeni zástupci organizací s nižším rozpočtem, který
jednotlivé subjekty vynakládají na rozvoj svého informačního systému. Z
odpovědí dotazovaných zástupců lze dále vyvodit, že v segmentu organizací s
vysokými IT rozpočty vede gradující konkurenční střet jednotlivých
poskytovatelů jak k neustálému zvyšování kvalitativních standardů, kterých
poskytovatelé aktuálně dosahují, tak také ke stále vyšším očekáváním. A právě
rychlý vývoj očekávané kvality služeb v tomto klíčovém segmentu je zdrojem
uvedeného deficitu spokojenosti (11 % organizací, jejichž investice do
informačního systému přesahují 50 milionů Kč, je se svým poskytovatelem spíše
nespokojeno).
O poznání nižší míra spokojenosti je patrná z hodnocení služeb poskytovaných
systémovými integrátory: velmi spokojeno s jejich službami je 15 %
kompetentních zástupců sledovaných organizací a další přibližně dvě třetiny (67
%) jsou spíše spokojeny.
Podle výsledků výzkumu není spokojenost se systémovými integrátory odlišná mezi
jednotlivými skupinami dotazovaných organizací; jedinou výjimku představují
instituce finančního sektoru, jejichž zástupci jsou více spokojeni ve srovnání
se svými kolegy z ostatních vertikál. Další rozdíly ve spokojenosti jsou
založeny na konkrétních okolnostech vztahu mezi poskytovatelem a klientem.
I přesto, že jsou v souboru zkoumaných organizací zastoupeny subjekty, jejichž
představitelé jsou s poskytovateli IT služeb nespokojeni, lze obecně shrnout,
že míra spokojenosti koncového trhu je v tomto ohledu velmi vysoká. Vzájemné
porovnání vysokého významu, který zástupci jednotlivých organizací přikládají
IT službám, a vysoké míry spokojenosti s klíčovými typy služeb (kromě dvou zde
uvedených služeb byla sledována také spokojenost s dalšími IT službami)
poukazuje na vyspělost celého odvětví IT služeb v ČR. Ukazuje se, že jejich
poskytovatelé dokázali správně identifikovat kritéria, která jsou koncovým
trhem považována za klíčová.

O výzkumu
Pro přípravu tohoto článku byly použity údaje z unikátního výzkumného projektu,
který exkluzivně pro IDG Czech realizuje společnost Markent. V rámci tohoto
výzkumu, jehož aktuální fáze byla realizována na počátku roku 2005, byl
podroben detailnímu zkoumání korporátní koncový trh konkrétně organizace, které
jsou předplatiteli týdeníku Computerworld. Celkem byly (podobně jako v minulých
letech) zpracovány odpovědi zástupců 303 organizací, vybraných takovým
způsobem, aby přesně kopírovaly strukturu předplatitelů týdeníku.
Vzhledem k tomu, že výzkum probíhá již od roku 2000, je na základě získaných
dat možné nejen popisovat aktuální stav, ale lze sledovat i dlouhodobé vývojové
trendy v širokém spektru jednotlivých segmentů IT trhu. Relevanci
prezentovaných zjištění dokládá dlouhodobě ověřovaná informace o tom, že
institucionální předplatitelé časopisu Computerworld učiní přibližně polovinu z
celkového objemu investic do informačních technologií v ČR.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.