Implementace CRM

V projektech CRM zaznamenává v současné době úspěch ani ne 15 % globálních společností a dalších 20 až 30 % má ...


V projektech CRM zaznamenává v současné době úspěch ani ne 15 % globálních
společností a dalších 20 až 30 % má pouze částečný úspěch. Podle IBM mohou být
řešení správy vztahů se zákazníky úspěšná pouze tehdy, pokud jsou zároveň s
nimi provedeny také změny procesů a fungování firmy.
Divize IBM Business Consulting Services zveřejnila výsledky svého celosvětového
průzkumu Global Study CRM Done Right, jehož cílem bylo analyzovat úspěšné
projekty CRM (Customer Relationship Management) ve významných organizacích.
Zpráva ukazuje, že stanovením priorit a výběrem klíčových podnikových procesů
lze výrazně zvýšit úspěch implementace řešení správy vztahů se zákazníky z
necelých 15 % až na 80 %.
Největší dopad kupodivu nemají velké projekty jako zavedení nové technologie
nebo integrace dat, ale spíš kroky orientované na lidi, již obvykle vyžadují
konzervativní a postupné investice. Jako faktory úspěchu CRM byly konzistentně
uváděny dva přístupy: řízení změn, tedy vyškolení zaměstnanců tak, aby
využívali procesy, nástroje a zásady CRM, a změna procesů, například zapojení
zaměstnanců do procesu utváření a změn postupů ve vztazích se zákazníky.
Jsou-li tyto kroky provedeny správně, podporují podle studie společnosti IBM
využívání CRM ve společnosti.
Přes polovinu společností se domnívá, že správa vztahů se zákazníky je
relevantní nebo vysoce relevantní pro zvýšení výkonnosti firmy. Přibližně 65-70
% očekává, že CRM přinese nárůst tržeb tím, že zkvalitní jednání se zákazníky,
posílí jejich věrnost a zároveň ovlivní vývoj nových produktů a služeb.
Uvedený průzkum dále ukázal, že řešení správy vztahů se zákazníky by mělo být
provozováno na podnikové úrovni. Téměř 75 % firem je provozuje na úrovni
divizí, například marketingu, prodeje, IT nebo služeb zákazníkům, a pouze 25 %
společností je provozuje na celopodnikové úrovni. Jedná se vesměs o firmy, kde
manažerský tým má pod sebou několik divizí a obchodních jednotek. Podle
zjištění studie je o 25 až 50 % vyšší naděje na úspěch ve firmách, kde je CRM
provozováno na podnikové úrovni.
Rovněž ve více než 35 % firem brání úspěchu CRM vrcholný management, který
pokládá správu vztahů se zákazníky za užitečnou, ale nikoli za rozhodující.
Podle výsledků studie k celkovému úspěchu CRM velice přispívá, pokud vrcholný
management považuje CRM za rozhodující nebo strategickou součást fungování
firmy. Pohled na CRM jako užitečný, ale ne rozhodující systém ve skutečnosti
ubírá správě vztahů se zákazníky na důležitosti, neboť dává zaměstnancům a
střednímu managementu signál, že CRM není hlavní prioritou.
Přes tři čtvrtiny firem také nedosahuje užitku z projektů CRM, protože systémy
CRM po zavedení naplno nevyužívá. Podle studie pouze 14 % zaměstnanců používá
systémy CRM naplno. Zčásti je to způsobeno tím, že firmy podceňují význam
spolupráce všech složek podniku. Výsledky ukazují, že společnosti s
nejúspěšnějšími implementacemi CRM pracují na souladu mezi obchodními cíli
zaměstnanců, přičemž soulad s požadavky zaměstnanců je pro ně hned druhou
prioritou. Přesto pouhá pětina firem, s nimiž byly vedeny rozhovory, považuje
soulad v práci zaměstnanců za velmi důležitý pro úspěch CRM.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.