IP telefonie šetří peníze aneb Jak změřit její přínosy

Rozpočty na informační a komunikační technologie jsou nízké. Zaměstnanci jsou přepracovaní a podléhají stresu. IT ...


Rozpočty na informační a komunikační technologie jsou nízké. Zaměstnanci jsou
přepracovaní a podléhají stresu. IT manažerům by tak snad bylo možné prominout,
pokud se rozhodli opomenout některé nově se objevující technologie. IP
telefonii by ale opomíjet neměli. Firmy, které ji vyzkoušely, shodně hlásí
významné úspory a také zvýšení produktivity a mobility zaměstnanců.
Úspory nákladů po nasazení technologie VoIP (Voice Over IP, přenos hlasu
prostřednictvím protokolu IP) lze obecně rozdělit do 3 kategorií: sníží se
náklady na změny související s personálními pohyby (označované zkratkou MAC
Moves, Adds and Changes), na šířku přenosového pásma i na zaměstnance, jejichž
počet lze díky VoIP redukovat.

Personální změny
Některé firmy odůvodňují nasazení VoIP výhradně úsporami v první výše jmenované
oblasti, tedy snížením nákladů souvisejících s přesuny nebo výměnou
zaměstnanců. Jiné tuto myšlenku odmítají, neboť příslušné náklady považují za
fixní. Často jsou totiž součástí smlouvy týkající se údržby pobočkových
telefonních ústředen (PBX). Část firem také zaměstnává odborníky, kteří se
zabývají výhradně touto oblastí.
Konkrétní úspory tedy záleží na konkrétním uspořádání v dané firmě. Pro jejich
určení je vhodné nejprve vypočítat náklady na každou změnu (MAC). Pokud je tato
činnost outsourcována směrem ke smluvním partnerům, může být zjištění nákladů
velmi jednoduché. Stačí pročíst příslušná ustanovení ve smlouvách (a jejich
přílohách). Pokud je částka na MAC zahrnuta v paušálu, lze konkrétní ceny
zjistit buď podle částky fakturované za nadpráce (při překročení daného počtu
změn) nebo komplikovaněji dotazem na možnost změny smlouvy se separátními
úhradami za všechny jednotlivě prováděné změny.
Podle průzkumu společnosti Nemertes Research utratí velká americká firma za
každou MAC částku od 55 do 295 dolarů, přičemž průměr činí 119 dolarů (výzkumu
se zúčastnilo 42 velkých firem). Pro český trh bohužel zatím podobný průzkum
není k dispozici, a tak lze pouze odhadovat, že se budou pohybovat pod spodní
hranicí uvedeného rozmezí.
Pokud se o změny staráte sami, pak může být výpočet nákladů náročnější. Vhodným
způsobem postupu může být určení průměrného platu příslušných zaměstnanců a
doby, kterou k provedení změny potřebují. Ve výše zmíněném průzkumu firmy
Nemertes se náklady pohybovaly mezi 37 a 90 dolary. V ČR lze vzhledem k nižší
úrovni mezd předpokládat náklady výrazně nižší.
Pro základní výpočty lze vycházet z předpokladu, že provedení změny na
pobočkové ústředně trvá v průměru jednu až dvě hodiny, v závislosti na její
složitosti, čase, který zaměstnanci potřebují k dopravě na místo a na úrovni
jejich znalostí.
Jakmile jsou známy náklady na změnu, je třeba zjistit, jak často se zaměstnanci
každý rok přesunují. V průměru bylo zjištěno, že firmy provádějí 0,87 MAC na
zaměstnance ročně. To znamená, že zhruba jednou za rok každý ze zaměstnanců
změní kancelář, opustí firmu nebo je nahrazen někým jiným.
Po vynásobení množství změn jejich cenou lze získat hrubou představu o
nákladech v oblasti MAC. Jeden z účastníků průzkumu firmy Nemertes měl náklady
dosahující 20,9 milionu dolarů. Organizace využívající outsourcing dosahovaly
průměrných nákladů 4,35 milionu dolarů ročně, zatímco ty, které se o MAC
staraly interně, vynaložily mezi 1,34 milionu a 3,26 milionu dolarů. Na tomto
místě je třeba poznamenat, že výzkum se soustředil na velké firmy s průměrným
počtem převyšujícím 41 tisíc zaměstnanců; z uvedených čísel je však zřejmé, že
možnosti úspor se nabízejí i u firem výrazně menších.

Po nasazení VoIP
Po implementaci VoIP mnoho firem předává provádění MAC helpdesku nebo oddělení
IT, což snižuje celkový potřebný čas na přibližně 15 minut. V takovém případě
dosahují náklady na jednu změnu v americkém prostředí zhruba 9,25-11,25 dolaru
za hodinu. A protože již není třeba vysoce školených techniků, firma může
snížit počet zaměstnanců nebo je přeřadit na jiné místo.
Jistá firma zabývající se finančními službami provozuje hlasové služby výhradně
prostřednictvím VoIP. Její CTO uznává, že provádění změn je mnohem snazší než u
tradičních pobočkových ústředen. "Už není potřeba chodit do místnosti, kde je
umístěna ústředna všechny změny lze provést z libovolného počítače připojeného
k lokální síti," říká.
O MAC se v jeho firmě starají dva zaměstnanci jeden manažer infrastruktury a
jeden serverový technik a zabere jim to zhruba 15 % pracovní doby.
Některá řešení pro IP telefonii snižují náklady na přesuny a změny prakticky na
nulu. Pokud předpokládáme, že se ve firmě využívají výhradně IP telefony (někde
se používají analogové nebo digitální telefony spolu s jejich IP bratranci),
pak si koncoví uživatelé mohou při změně kanceláře vzít svůj telefon s sebou,
zapojit jej a přihlásit se, nebo si mohou snadno nastavit původní čísla i ve
své nové kanceláři. Tím se eliminuje manuální práce při přesunu zaměstnance; na
druhé straně však pochopitelně stojí náklady na koncové přístroje, jejichž
levnější modely lze pořídit přibližně za 200 dolarů.
Možnost rychlé změny považuje za jeden z hlavních úspěchů při implementaci IP
telefonie vedení časopisu The Seattle Times. Před nasazením telefonního systému
od firmy Avaya trvalo provedení požadavku na změnu jeden až tři dny. "Nyní si
uživatelé prostě seberou svůj telefon, zapojí ho do libovolné zásuvky, a
hotovo," konstatuje manažer pro komunikaci Thomas Dunkerley. Tak rychlá změna
umožňuje významným způsobem změnit způsob práce zaměstnanců.

Globální výhody
Pokud jste počítali úspory za šířku přenosového pásma při přechodu na IP
telefonii v polovině či koncem devadesátých let, již tato čísla mohla vypovídat
o významných výhodách. Bohužel však chyběla kvalita přenosu. Celkové zpoždění
běžně dosahovalo 500 milisekund až 1 sekundy, čímž byl přenos významně
degradován (tradiční hlasové hovory dosahují zpoždění cca 50-70 ms).
Dnes se kvalita silně zlepšila, ale ceny pásma prudce klesly, takže úspory
nákladů v oblasti WAN jsou méně důležité. Výjimku představují mezinárodní
hovory. I přesto, že ceny hovorů do zahraničí v poslední době poklesly, ve
většině případů se mohou náklady na mezinárodní volání díky VoIP dále snížit.
Firma Stratex Networks přepracovala svou síť sahající do 26 míst na pěti
kontinentech a přešla od dříve využívané kombinace frame relay, pronajatých
linek a DSL na řešení založené na VPN. "U hlavních instalací jsme dostupnou
šířku pásma ztrojaž zečtyřnásobili a snížili jsme rozpočet na polovinu, z 1,2
milionu na 600 tisíc dolarů ročně," říká její CIO B. Lee Jones.
Některé firmy hlásí úspory i v poplatcích za vnitrostátní meziměstské hovory,
ale to se týká typicky velkých firem s obrovským objemem hovorů. Například
jistá americká pojišťovna, jež si nepřeje být jmenována, snížila náklady na
meziměstská volání (v USA v současnosti 3 centy za minutu, v ČR ve špičce v
běžných tarifech označovaných názvem Business od 1,97 Kč) o 25 000 dolarů
měsíčně implementací IP telefonie do 12 z celkem 200 poboček. K nasazení v
dalších pobočkách nedošlo vzhledem k tomu, že objem hovorů nebyl dostatečný k
dosažení návratnosti investic.
Prakticky každá firma, jež se zúčastnila průzkumu firmy Nemertes a snížila
náklady na volání, podstoupila proces celkové změny návrhu sítě, přičemž
klíčovým hnacím motorem takového projektu byla IP telefonie.
Nasdaq, využívající technologie firmy Cisco, odhaduje úspory na 40 milionů
dolarů z celkem 100 milionů vynakládaných ročně na sítě; tohoto výsledku bylo
dosaženo konsolidací 15 sítí do jedné MPS (MultiProtocol Switching) sítě.

Více za méně
Kromě úspor plynoucích ze snížení stavu zaměstnanců, integrace a poklesu MAC
nákladů znamená IP telefonie pro firmy také další způsob konsolidace využitím
"automatické" spojovatelky. Namísto zaměstnávání recepčních v každé pobočce
rozdělují firmy své pobočky do jednotlivých regionů a o každý z nich se pak
stará jedna až dvě recepční.
"Zaznamenali jsme velké úspory," potvrzuje Dave Thompson, ředitel IT oddělení
společnosti Muzak. Před využitím IP telefonie tato firma zabývající se tvorbou
hudebních podkladů platila šest recepčních na plný úvazek, které se staraly o
hovory v šesti regionálních pobočkách. Nyní se o všech šest poboček stará 1,5
recepční (jedna recepční pracuje na částečný úvazek) s využitím funkce
automatické spojovatelky.
"Totéž lze realizovat i s analogovými telefony, ale pořád jsou zde poplatky za
hovory a nastavení by bylo obtížnější. Firma Muzak využívá vybavení od
společnosti Shoreline a šetří měsíčně 10-15 tisíc dolarů v personálních
nákladech i na telefonních poplatcích; interní hovory přesměrovává po vlastní
datové síti.
Pokud se volající dovolá na bezobslužnou pobočku, převezme jeho hovor hlasový
systém. Pokud potřebuje pomoc, je přesměrován na regionální recepční přes IP
síť (za hovor se neplatí žádné poplatky). Recepční může hovor vyřídit nebo
přepojit na jinou pobočku i mimo daný region a obsloužit tak zákazníka. Je
odpovědná za to, že zná příslušné pracovníky, kteří dokáží dotazy zodpovědět, a
může s nimi volajícího spojit.
Konsolidace správy IT je další oblastí, v níž lze docílit vyšší produktivity.
Integrací správy telefonních systémů v rámci stejné organizační jednotky, jež
se stará o zbytek IT, lze dosáhnout zlepšení výkonnosti. Většina IT manažerů
nebyla schopna úspory přesně vyčíslit, ale tvrdila, že mají pocit, že úspory
existují. V některých případech by ale firmy musely zaměstnat zvlášť odborníky
na hlasové a zvlášť na datové přenosy, takže sjednocení je zde určitě přínosem.

Užitečné aplikace VoIP
Robin Gareiss

Jakmile je ve firmě spuštěna IP telefonie a zaměstnanci jsou s jejím využíváním
spokojeni, nacházejí obvykle IT a obchodní manažeři další kreativní způsoby
jejího využití.
Několik zdravotnických zařízení v USA například vyvíjí aplikace, které
integrují do IP systému objednávání pacientů. Když se pacient dovolá, zadá
identifikační číslo nebo číslo telefonu a automaticky získá informaci o
příslušném lékaři, délce návštěvy, čase poslední návštěvy a ordinačních
hodinách, kdy si může smluvit schůzku.
Neurologická klinika v Minneapolis se dostala o krok dále aplikace VoIP
založená na XML se jí stará o účty pacientů. "Když někdo volá kvůli svému účtu,
většinou nebývá v nejlepší náladě. Pokud má náš operátor informaci o výši jeho
plateb k dispozici hned na začátku hovoru, ušetří 2-3 minuty při každém
telefonátu. To zvyšuje produktivitu zaměstnanců a pacienti jsou spokojenější,"
říká šéf IT Pete Carroll.
Další vhodnou aplikací je připomenutí schůzek: Aplikace zobrazuje plán schůzek
na příští den. Zaměstnanec může kliknout na jméno zákazníka, IP telefon
automaticky vytočí jeho číslo a pracovník mu může připomenout termín schůzky.
Nakolik zdravotnických zařízení a firem v oblasti automobilového průmyslu se
zabývá možností automatizace celého procesu pomocí kombinace automatického
vytáčení a dynamicky vytvářených hlasových zpráv.
Nabízí se také zlepšení interakce při styku se zákazníky, které se snaží využít
několik rekreačních středisek a hotelů. S IP telefony v pokojích lze zobrazovat
informace o vybavení hotelu.
Vedoucí pracovník jedné velké firmy připouští, že podpora podobných aplikací je
vzácná. "Ale mnozí na nich pracují," dodává. "Je to hnací faktor našeho
podnikání." Počítá s tím, že bude například možno využít funkci, která dovolí
zájemcům zvednout telefon a spojit se s restaurací, u níž využijí třeba
speciálního večerního menu.
Několik významných maloobchodů v USA také instaluje IP telefony v pokladnách.
Pokud zákazník chce třeba v sobotu odpoledne zjistit informaci o dostupnosti
zboží v jiné velikosti v jiném obchodě, má poměrně malou šanci se požadované
informace dobrat. S pomocí IP telefonů a XML aplikace lze využít databáze o
stavu zásob a zjistit, zda jiný obchod má k dispozici příslušnou velikost.
A nabízí se také podpora virtuálních call center, kdy zaměstnanci pracují přímo
ve svých domovech. Jde o vhodné řešení pro případy, kdy firma potřebuje zvýšit
stav zaměstnanců, ale nemá k dispozici potřebné prostory.
Samozřejmě, pro žádnou z těchto aplikací není třeba IP telefonie. Kombinací na
zakázku vytvořeného softwaru, middlewaru a AIN (Advanced Intelligent Network)
lze dosáhnout podobných výsledků. Ale mnozí vedoucí pracovníci v IT zřetelně
vidí v IP telefonii růstový potenciál oproti tradičním pobočkovým ústřednám.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.