IT v odvětvích

Mnohé telekomunikační firmy si kladou otázku, zda je jejich kontaktní centrum implementováno tím nejlepším možným z...


Mnohé telekomunikační firmy si kladou otázku, zda je jejich kontaktní centrum
implementováno tím nejlepším možným způsobem a jaký je vlastně ten nejlepší.
Vzhledem k tomu, že se jednotlivé společnosti značně liší, nelze obecně říci,
že na tuto zdánlivě snadnou otázku existuje univerzální odpověď typu "Pokud
máte více než XY zákazníků, implementujte kontaktní centrum takto." To nám však
nebrání podívat se blíže na samotný princip fungování kontaktních center.
Strana 13
Konvergovat, či nikoli?
V současnosti se hlasitě hovoří o konvergovaných datových sítích. Proč vlastně?
Jaký skrývají potenciál a co mohou nabídnout jinak výtečně fungující
infrastruktuře zaběhnutých telekomunikačních podniků? Strana 15
IT
v telekomunikacích
Problematika IP a konvergovaných sítí
IT profesionálové a analytici Gartneru se na nedávné události Enterprise
Networking Summit v Las Vegas shodli v několika bodech: Za prvé že vše, co dnes
učiní správci systémů a jednotlivých aplikací, ovlivňuje do velké míry celé
sítě, zvláště když vezmeme v potaz konvergenci všech možných forem komunikace
do prostředí IP (Internet Protocol). Za druhé v tom, že jsme svědky trendu
kráčení podniků vstříc sjednocené komunikaci, v kombinaci s bohatšími webovými
aplikacemi. A také v tom, že spatřujeme rozšiřování firemních portfolií
zákaznicky orientovaných služeb, čemuž se musí samozřejmě přizpůsobit i
infrastruktura.
Patrik Khudhur
Cesty, jež telekomunikační podniky volí k reorganizaci, jsou však různé, stejně
tak se liší názory na vhodné načasování veškerých změn. "S nahrazením klasické
telefonie IP telefonií nespěchejte," radí analytik Gartneru Jeff Snyder a
pokračuje: "Výhodné je to jen v určitých případech. Pro tak radikální změnu
byste vždy měli mít dobrý důvod, například potřebu výměny celého zastaralého
telefonního systému. Internetová telefonie však do budoucna skrývá ohromný
potenciál a její vrchol teprve přijde." Jan Jiřička ze společnosti Avaya na
otázku týkající se překážek bránících okamžitému rozšíření IP telefonie
odpověděl takto: "S IP telefonií jsou spojeny dva nepravdivé mýty, a totiž že
je méně kvalitní než telefonie klasická a že navíc potřebuje speciální a
nákladné datové sítě. Na první lze říci, že VoIP naopak v případě použití
širokopásmových kodeků poskytuje kvalitu hlasu výrazně vyšší než klasická
telefonie. Ke druhému pak nutno dodat, že parametry standardních firemních
datových sítí díky využití prioritizace hlasových paketů již splňují podmínky
pro implementaci IP telefonie. Z technologického hlediska nemá okamžité
rozšíření IP telefonie zásadní překážky, ty mohou být především ekonomického
rázu a tkvít v nejasném horizontu návratnosti investic."
V podobném taktu reaguje i Martin Votava, Senior Business Consultant
společnosti NextiraOne Czech: "V dnešní době již rozšíření IP telefonie nečelí
téměř žádným technologickým překážkám. Důležité je ale správně nadimenzovat
kapacitu sítě. Datový okruh musí počítat s příslušným počtem ochozích a
příchozích kanálů do IP ústředny, a to při správně použitém kodeku. Zároveň je
nutné v případě, že jedním datovým okruhem budeme chtít posílat zároveň s
hlasovými pakety i pakety datové, nastavit prioritizaci provozu tak, aby
hlasové pakety měly vždy přednost před pakety datovými. Ekonomická stránka by
dle mého měla být spíše hybatelem než brzdou konvergence a s ní souvisejícího
přechodu na VoIP." Z výše zmíněného jasně vyplývá, že se v tomto vydání budeme
zabývat především konvergencí, internetovou telefonií a kontaktními centry.
Ačkoli oblast telekomunikací nabízí nepřeberné množství témat, rozhodli jsme se
blíže zaměřit právě na již zmíněná, a to z prostého důvodu momentálně zřejmě
zaznamenávají nejdynamičtější změny.(pat) 6 1556









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.