ITIL: Osvědčené metodologie pro IT procesy

Sada směrnic sestávající původně ze 44 knižních svazků publikovaných britskou vládou před 12 lety může navždy z...


Sada směrnic sestávající původně ze 44 knižních svazků publikovaných britskou
vládou před 12 lety může navždy změnit způsob, jakým je řízeno IT.
V 70. letech, když se stal americký automobilový průmysl terčem útoku hladových
japonských automobilek, začal se bránit tím, že adoptoval některé z produkčních
procesů, jejichž průkopníky byly samy japonské automobilky. Díky použití
technik, jako je statistická kontrola procesů, kvalitativní cykly, just-in-time
řízení skladů, řízení celkové kvality, zeštíhlená výroba či princip Six Sigma,
se celé odvětví zaměřilo na to, jak pracují zaměstnanci a jak fungují zavedené
procesy. Zaměstnanci měli například možnost zastavit výrobní linku, pokud došlo
k nějakému selhání takže proces mohl být kdykoliv upraven namísto toho, aby
pouze sbírali zmetky na konci linky.
Dnes se na podobné křižovatce nacházejí mnohé IT organizace, jež jsou vystaveny
tlaku poskytovatelů offshore outsourcingu i interních finančních rozpočtů. V
reakci na to hledají pomoc v návodu svých globálních konkurentů v procesním
rámci vyvinutém pod názvem ITIL (neboli IT Infrastructure Library) ve Velké
Británii.
Podobně jako Capabilities Maturity Model (CMM) v oblasti vývoje aplikací
představuje ITIL sadu osvědčených praktik (či nejlepších zkušeností) a
standardních metodologií pro klíčové provozní procesy IT, jako je řízení změn a
správa verzí či konfigurací; řízení incidentů a problémů; správa kapacit a
dostupnosti; správa financí pro IT atd. Ačkoliv jsou primárním cílem pro
využití ITIL datová centra, některé ze šablon osvědčených metod se dají
aplikovat takřka v jakémkoliv IT prostředí, od poskytování podpory a služeb až
po správu firemních desktopů.
Adopce frameworku ITIL se v poslední době výrazně zrychluje. Ještě před 4 lety
byl široce oblíbený v Evropě, avšak ve Spojených státech o něm nikdo ani
neslyšel. Dnes se však už i v Severní Americe rapidně objevují zástupy
konzultantů i řada konferencí nebo školení, jež se snaží šířit odkaz ITIL a
pomoci zákazníkům s jeho implementací. "Nestačíme držet krok s poptávkou ze
strany organizací, jako jsou velké aerolinky, vládní resorty či banky a
pojišťovny," říká David Ratcliffe, CEO firmy Pink Elephant, která poskytuje
konzultace ohledně ITIL.
"Šíří se jako požár," tvrdí Kathryn Pizzová, manažerka pro skupinové programy v
konzultační divizi společnosti Microsoft. Tento nárůst zájmu vyvolává některé
zajímavé otázky ohledně celkové budoucnosti IT: Mohl by být ITIL se svým
konceptem CMDB (Centralized Configuration Management Database, databáze
centralizované správy konfigurací) katalyzátorem pro všeobecné přijetí myšlenky
utility computingu? Přispěje úspěch ITIL k tomu, aby se dodavatelům povedlo
přimět nás k důvěře v automatizaci procesů nebo k zefektivnění práce lidských
tvorů?

Vyšší úroveň
V jistém smyslu nepředstavuje framework ITIL nic víc než reinkarnaci striktních
řídicích procesů, které se vyvinuly ve světě mainframů ještě před rozšířením PC
či klient-server a webových architektur, jež způsobily, že se tyto provozní
metody začaly jevit jako anachronické. Proč si tedy ITIL získává pozornost
právě nyní poté, co byl po léta prakticky ignorováno?
Zaprvé díky svým dvěma stěžejním výhodám možnosti zlepšení služeb a redukci
nákladů přesně zapadá do nových priorit IT organizací, které začaly nabývat na
významu po zpomalení ekonomiky v roce 2001. "Jde o posun, při němž přestávají
být středem zájmu technologie a důraz je kladen na služby," popisuje Regina
Kerschnerová, ředitelka managementu IT služeb ve společnosti Hewlett-Packard
Services.
Zadruhé časté slučování firem a outsourcing způsobují, že je pro firmy mnohem
důležitější, aby byly schopny komunikovat s využitím stejného procesního
jazyka. "ITIL poskytuje společný komunikační prostředek pro efektivnější
spolupráci s outsourcingovými firmami a end-to-end poskytování služeb," říká
Steve Bittinger, ředitel výzkumu ve společnosti Gartner. Myslí si, že framework
ITIL se ve Spojených státech prosazoval pomaleji proto, že americká korporátní
kultura je více orientována na podnikavost a méně na procesy, než je tomu v
Evropě.
A konečně rozsah a komplexnost IT operací a to včetně potřeby lépe zvládat IT
procesy, aby bylo možné vyhovět standardům jako COBIT (Control Objectives for
Information and Related Technologies) vyžadují nahrazení "podomácku"
vytvořených procesů těmi standardizovanými, které jsou založeny na frameworku
ITIL.
Pojišťovna Nationwide Mutual Insurance Company, jedna z prvních organizací v
USA, jež ITIL adoptovala, může sloužit jako dobrý precedens. V roce 2001
přehodnotil Nationwide své procesy IT operací a zjistil, že se neobejde bez
jejich důkladné revize. Těmi nejcitlivějšími místy přitom byly správa incidentů
a změn. Špatná úroveň komunikace a fragmentace klíčových znalostí totiž byly v
rámci firmy rozšířeny ve velké míře. "Šlo o hraniční krizi," vysvětluje Doug
LeMaster, ředitel správy IT. "Procesy byly vytvořeny ad hoc, a nebylo tak možné
splnit očekávání zákazníků."
"Po přebudování klíčových procesů na základě ITIL frameworku, zaznamenal
Nationwide výrazná zlepšení co do dostupnosti svých systémů," tvrdí Jack
Probst, referent pro IT procesy v této organizaci, který argumentuje, že
prostoje klesly o 50 tisíc uživatelských minut. "V čem byl pro nás rámec ITIL
užitečný, bylo to, že nám pomohl standardizovat jazyk, proces a workflow
stěžejních operací," vysvětluje Probst. "ITIL poskytnul behaviorální pravidla
nezbytná pro realizaci celého projektu."

Začátky s ITIL
V jádru je framework ITIL původně sadou 44 knih publikovaných úřadem britské
vlády Stationery Office v letech 1989 až 1992, dostupných přes web organizace
IT Service Management Forum (www.itsmf.com) každá je zaměřena na různé provozní
procesy. Posléze byl celý koncept shrnut do 8 knih. Framework může být
implementován ve více etapách a experti doporučují jeho postupné nasazení.
Mnohé podniky se také obracejí na větší konzultační společnosti jako HP
Services nebo IBM Global Services, aby jim poskytly zaškolení a nezbytné ITIL
balíky včetně doporučení ohledně workflow, čímž jim pomohou se zde rychleji
uchytit. Zmínění konzultanti jsou také schopni zajistit vyhodnocení potřeb
firem a benchmarking, a tak zákazníkům pomohou zjistit, jak na tom aktuálně
jsou.
"V ITIL neexistuje žádná politika metrik není k dispozici nezávislá metrika
sponzorovaná britskou vládou, která určí, jak dobrá vaše firma je," poznamenává
Ratcliffe. K dispozici je však oficiální všeobecný certifikační proces ITIL
označovaný BS 15000, který podléhá dohledu British Standards Institutu.
Jestliže se firma rozhodne využívat ITIL framework, musí se rozhodnout, které
technologie mohou nejlépe podpořit její plány na přepracování procesů. I přes
běžná tvrzení dodavatelů o "kompatibilitě s ITIL" apod. je třeba připomenout,
že samotný rámec ITIL není závislý na žádné konkrétní technologii vůbec se
nesnaží předepisovat jakékoliv technologické standardy. Ve skutečnosti může být
základní úroveň ITIL frameworku implementována s využitím takřka jakékoliv
technologie včetně tabulkového procesoru (nebo dokonce, i když to zní
neuvěřitelně, na papíře). "Nejde o žádnou velkou vědu," říká Ram Duraiswamy,
viceprezident pro IT Governance Strategies v organizaci Mercury Interactive.
Pizzová z Microsoftu souhlasí: "Jde tady o procesy, nikoliv o produkty. Tedy
například o to, jestli má firma v datovém centru zavedeny komunikační
mechanismy, aby upozornila akcionáře, že jsou projednávány určité změny, v jaké
fázi před svým schválením právě jsou atd.," vysvětluje, přičemž zdůrazňuje, že
nemusí být nutně nezbytné do jakékoliv nové technologie investovat.

Kompatibilní nástroje
Nicméně dodavatelé mají co nabídnout. Ve snaze svézt se na této nové vlně se
snaží zabudovat taxonomie, workflow i jazyk frameworku ITIL do svých produktů a
referenčních modelů, přičemž předem provedená integrace jim dává do ruky
argument, aby mohly prohlašovat, že jejich produkty umožní uživatelům
implementovat ITIL v jejich firmách.
Kupříkladu Microsoft vytvořil MOF (Microsoft Operations Framework), svoji
vlastní adaptaci ITIL, a společnosti IBM či HP mají podobná schémata. "Naší
snahou je provázat (bundlovat) tyto procesy s našimi nástroji a produkty,
namísto abychom po uživatelích požadovali, aby realizovali samostatné projekty
zaměřené na zlepšování jejich procesů," říká Pizzová.
Zákazníci nicméně tvrdí, že od dosažení plné automatizace ITIL jsou zatím ještě
daleko. "Není k dispozici nástroj, který by nabízel vše, co potřebujeme," tvrdí
Don McGinnis, IT manažer pojišťovny State Farm Insurance. State Farm
implementovala několik ITIL procesů s využitím různých nástrojů včetně HP
OpenView Service Desk, HP Network Node Manager a staršího automatizačního
nástroje pro mainframy s označením CA-OPS/MVS.
McGinnis si však přeje, aby mohl pracovat s jediným nástrojem, a jako příklad
uvádí správu incidentů. "Při správě incidentů se vždy snažíte obnovit cokoliv,
co nefunguje, potom přejdete k revizní skupině, která se na to podívá z úhlu
správy problémů a nalezne prvotní příčinu," vysvětluje. "Pak se dostáváte k
další změně, jakmile identifikujete problém, sestavíte plán, získáte souhlas, a
to pak předáte dál ke zveřejnění. Tak spolupracují všechny skupiny dohromady, a
proto potřebujete odpovídající produkt. Čím více ITIL procesů můžete zachytit
pomocí jednoho nástroje, tím lépe."
Probst z pojišťovny Nationwide doporučuje ohodnotit ještě před výběrem nástroje
současné a požadované procesy, neboť některé produkty jsou lepší než jiné co se
týká podpory určitých typů procesů zejména pokud jde o konkrétní praktické
stránky obchodních procesů, které jsou specifické a vysoce přizpůsobené pro
daný obor. "Jestliže vyberete nástroje dříve, než identifikujete všechny
procesy, můžete později litovat," varuje Probst.

CMDB: Černý pás ITIL
Na rozdíl od metody Six Sigma neposkytuje ITIL svým nejpokročilejším uživatelům
ohodnocení typu "černý pás". Avšak kdyby tomu tak bylo, náleželo by nejspíše
těm organizacím, jimž se povedlo úspěšně implementovat konfigurační proces ITIL
s využitím nástroje označovaného CMDB (Configuration Management Database).
CMDB, kterou framework ITIL charakterizuje pouze konceptuálně, je hlavní
komplexní databáze, jež popisuje všechny komponenty IT infrastruktury v daném
prostředí i to, jak jsou vzájemně provázány, kdo je jejich vlastníkem, které z
incidentů se jich týkají atd. V té nejsofistikovanější podobě se CMDB podobá
tomu, jak by mohlo vypadat nervové centrum skutečně autonomního utility
computingu. "Jedná se o velký podnik," říká John Long, technický stratég v
Technical Strategy Organization společnosti IBM Tivoli. "Firmy musejí začít s
málem a poté začít připojovat množství souvisejících dat, která už možná mají k
dispozici."
Součásti této skládanky nabízí bezpočet dodavatelů včetně tradičních výrobců
řešení pro systémovou správu (Computer Associates, HP, IBM), tradičních
dodavatelů produktů pro helpdesk (Remedy, Peregrine) a menších firem jako Troux
Technologies či Tideway Systems.
Dodavatelé se neustále snaží dosáhnout automatizace jednotlivých částí
funkcionality CMDB včetně identifikace IT aktiv a správy inventáře. "Jakmile
identifikujete událost, která je příčinou nějakého incidentu, budete chtít, aby
na ni vaše infrastruktura začala reagovat; to by mělo zajistit automatizované
workflow," vysvětluje Long. "Většina uživatelů se soustřeďuje jenom na lidské
workflow, avšak stále více se ukazuje, že je nezbytné zajistit i automatizovaný
přístup k řešení incidentů."
Tim Howes, CTO společnosti Opsware, souhlasí: "Jestliže se pokusíte vybudovat
CMDB ,ručně, pravděpodobně ztroskotáte na několika závažných problémech ve
vztahu k preciznosti informací. ITIL je vhodný pro vyčištění každého z procesů,
avšak nedefinuje způsob, jakým proces uplatnit/prosadit, jak zajistit, že
systémy a informace, na nichž tento proces závisí, jsou správné, přesné a
aktuální."
Craig Mcdonald, viceprezident produktového marketingu ve firmě Peregrine
Systems, si myslí, že ITIL procesy pro správu konfigurací a řízení změn by měly
být postaveny na základě jedné integrované technologické platformy, aby bylo
možné se vyhnout ad hoc úpravám ve workflow a zajistit možnosti uzavřené
smyčky, které by přesahovaly samotné ITIL specifikace. Příkladem může být audit
změn poté, co jsou provedeny.
"Řízení změn ve své povaze funkčně přesahuje do více oblastí, takže vyžaduje
velmi komplexní procesy pro zajištění workflow a schvalování," popisuje
Mcdonald. "Pokud začnete požadovat úpravy workflow, které vybočují z toho, co
nabízejí produkty většiny výrobců včetně nás, výrazně tím zvyšujete složitost.
V pozdních 90. letech a začátkem tohoto desetiletí se firmy pokoušely využívat
samostatná řešení pro řízení změn, integrovat je s jinými technologiemi, a
vytvořit tak robustnější proces. Avšak mnohé z takových implementací nakonec
selhaly."

Perspektivy rámce
Větší dodavatelé se obávají, že ITIL vytvoří standardní framework, který by
uživatele mohl přesvědčit, aby nakupovaly komponenty osvědčených (best of
breed) dodavatelů namísto bundlovaných řešení. "ITIL by mohl napomoci menším
výrobcům," upozorňuje Howes. "Těm větším bere výhody proprietárních řešení,
jaká dnes využívají u technologií, které implementují potřebné procesy."
Někteří z dodavatelů doufají, že standardizační autority, které zajišťují
dohled nad ITIL (jmenovitě je to British Office of Government Commerce),
poskytnou v budoucnu konkrétnější specifikace ohledně implementace frameworku.
"Často si musíme lámat hlavu nad tím, jak se ITIL standardy budou vyvíjet,"
říká Duraiswamy z Mercury Interactive. "V současnosti se nabízí mnoho různých
interpretací."









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.