Jak uspět a udržet si pozici na stupni vítězů?

Kvalitní mobilní obsah, konvergence služeb a zvýšení povědomí o funkčnosti, kvalitě a možnostech služeb zákazník...


Kvalitní mobilní obsah, konvergence služeb a zvýšení povědomí o funkčnosti,
kvalitě a možnostech služeb zákazníkům a především enormní vliv těchto tří
složek na udržení vedoucího postavení angažovaných firem na dnešním, rychle se
měnícím trhu - to byly hlavní tři tematické okruhy, jež se diskutovaly na akci
Assuring Innovation společnosti LogicaCMG a jejích partnerů i zákazníků,
světových mobilních operátorů Bridge Mobile, France Telecom, O2 Germany,
Orascom Telecom, Turkcell a Vodafone Greece či KPN Netherlands, konané v
Amsterdamu.

Konvergovaný mobilní svět
Mobilní telekomunikační trh se mění nezadržitelným tempem a stejně tak rostou i
požadavky koncových zákazníků. Pro všechny hráče na telekomunikačním trhu proto
bude do budoucna nutné navzájem spolupracovat a sdílet své zkušenosti tak, aby
uspěli nejen v boji s konkurencí na trhu, ale především u již zmíněných
zákazníků. Tradiční telekomunikační společnosti proto začínají spolupracovat s
poskytovateli broadbandu, VoIP služeb či kabelového internetu.
Dynamika tzv. služeb triple-play (v jednom balíčku jsou k dispozici služby od
producentů internetu, pevných a zároveň mobilních sítí) či multi-play se
rozjíždí a pro operátory a poskytovatele služeb představuje doslova obrovskou
výzvu. Nově vznikající konvergované prostředí je totiž budoucím klíčovým
předpokladem úspěchu.
Podle zmíněné firmy by jen trh s on-line reklamou mohl díky všem formám médií
včetně televizního vysílání přes internet celosvětově vzrůst v průběhu deseti
let z 15 na 150 miliard eur. Jak LogicaCMG uvedla, důležitý přitom bude správný
výběr služeb, personalizace uživatelského rozhraní a bezpečnost. Neméně
významnou roli budou také hrát zařízení podporující multimediální služby, jako
je například videotelefonie, jež momentálně zažívá nebývalý boom, a především
dobře zvolená cenová politika.
"Naším cílem je zákazníkům nabídnout nové vylepšené integrované mobilní služby,
a to bez extra příplatků. Atraktivní cena bude totiž v konečném důsledků
rozhodujícím faktorem pro jejich využívání v řadách uživatelů po celém světě,"
řekla Corinne Delfourová, ředitelka pro strategii a komunikaci společnosti
France Telecom.

Mobilní obsah versus peníze
Podle průzkumu společnosti LogicaCMG má již každý pátý uživatel mobilního
telefonu na světě zkušenost se stahováním placeného mobilního obsahu do svých
přístrojů. Poptávka zákazníků mobilních operátorů po stahování obsahu, jako
jsou například vyzváněcí melodie, hry či hudba, by se přitom měla během
příštích 12 měsíců více než ztrojnásobit, a objem globálního trhu by tak měl
dosáhnout částky 7,6 miliardy eur.
S rostoucím počtem uživatelů mobilních telefonů, kterých budou dle očekávání do
konce letošního roku 2 miliardy, se tedy předpokládá, že právě trh s mobilním
stahovatelným obsahem bude opravdovou továrnou na peníze. Velký finanční
potenciál přitom mobilní operátoři vidí také ve videoklipech a filmových
ukázkách či kompletních filmech. Pro mobilní operátory to však vše znamená
nejen nové zdroje výnosů, ale také nutnost vyřešit řadu technologických i
obchodních problémů, chtějí-li nových příležitostí využít.
"Uživatelé mobilních telefonů jsou připraveni experimentovat s novými
přicházejícími možnostmi. Ze zkušenosti, které se nám dostalo v rámci
popularity SMS práv, je proto velmi důležité, aby jimi nabízené služby byly
jednoduché, bezpečné a intuitivní, a to od počátečního brouzdání po internetu
přes platbu až po stahování," řekl Paul Gleeson, provozní ředitel společnosti
LogicaCMG. Více než pětina zákazníků má za to, že jejich aparát ke stahování
obsahu nestačí, a téměř tolik jich tvrdí, že v současné době to je příliš
složité. Každý druhý uživatel má obavu ze záležitostí spojených s bezpečností,
jako například ze zneužití osobních údajů či z podvodů, většinu pak odrazuje
obtížnost placení. V této souvislosti společnost LogicaCMG představila své
řešení s názvem Intelligent Charger určené mobilním operátorům. Tento mobilní
platební systém je založený na otevřené architektuře, podporuje integraci již
existujících prepaidových a postpaidových systémů, a operátorům tak umožňuje
sjednotit všechny aspekty pro účtování, stanovení sazeb a fakturační aktivity.

Zákazník především
Z nedávného průzkumu společnosti LogicaCMG vyšlo najevo, že více než polovina
uživatelů vylepšených mobilních datových služeb ve Velké Británii změnila v
posledních třech uplynulých letech svého poskytovatele mobilní sítě. Za toto
období zhruba 53 % uživatelů MMS a 58 % uživatelů mobilního internetu změnilo
svého mobilního operátora v porovnání s průměrem 31 % všech uživatelů mobilních
telefonů, kterých je podle posledních měření z letošního roku 45 milionů. Tato
čísla vykazují rostoucí nespokojenost zákazníků s kvalitou dodávaných služeb
(pouze necelá polovina zákazníků využívajících surfování po internetu
prostřednictvím mobilního telefonu je spokojena s kvalitou služeb, a to v
porovnání s 80 % uživatelů SMS zpráv), za čímž stojí především špatně či
složitě odváděná zákaznická péče. Téměř čtvrtina (24 %) všech uživatelů
zákaznického servisního centra totiž uvedla, že s jeho službami mají mizerné
zkušenosti.
Průzkum přitom ukázal, že právě tato skupina zákazníků, která využívá například
již zmiňované multimediální zprávy či mobilní internet, generuje nejvyšší ARPU
(průměr tržby na jednu osobu). Jde o částku přesahující hranici 2,8 miliardy
liber (přes 120 miliard korun).
A co z toho vyplývá? "Pokud operátoři chtějí do svého produktového portfolia
zařadit nové a vylepšené mobilní datové služby, které jsou předpokladem vyšších
tržeb, a zároveň si udržet věrnost svých zákazníků, je bezprostřední potřebou
zaprvé zkvalitnit a zjednodušit péči o zákazníka," řekla Marieke Efftingová,
produktová marketingová manažerka společnosti Logica CMG. A dodává: "Stejně tak
by měli svým zákazníkům zaručit souvislou důležitost pro danou věc, a zvyšovat
jejich povědomí o nových a inovačních službách. To znamená, že použitelnost a
kvalita služeb by vždy měly předčít zákazníkova očekávání a požadavky."
Vzhledem ke zjištění výše uvedené společnosti, ze kterého vyplývá, že zhruba
třetina všech hovorů na zákaznickou linku není řešena s okamžitou platností,
proto společnost LogicaCMG v souvislosti s touto problematikou zmínila své
řešení s názvem Smart Customer Care, na kterém spolupracuje s více než 300
velkými světovými operátory. Toto řešení nabízí operátorům nástroje poskytující
proaktivní vyřešení jednotlivých problémů zákazníka během prvního telefonického
požadavku (tzv. First Call Resolution). Díky tomuto informačnímu systému mohou
operátoři získat okamžité aktuální informace o jednotlivém zákazníkovi a jeho
specifických potřebách, což v konečném důsledku přináší zákazníkovu
spokojenost, následně pak jeho loajalitu a v neposlední řadě i příležitosti
nových výnosů.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.