Katalog IT služeb

Před třemi lety shledalo IT oddělení firmy Starbucks, že jsou jeho služby pro ostatní části firmy i pro ně samotné ...


Před třemi lety shledalo IT oddělení firmy Starbucks, že jsou jeho služby pro
ostatní části firmy i pro ně samotné celkem zmatené srovnatelné s tím, jako
když si někdo v baru objedná pití "venti soy" či "decaf mocha". Obchodní divize
byly frustrované a IT se ocitlo v nebezpečí, že si získá reputaci černé díry.
"Byli jsme skutečně neefektivní," připouští Ray Schutte, tehdejší manažer IT.
"Abychom dodali ty nejjednodušší, základní IT služby, zabralo nám to celé dny
nebo i týdny," říká. Nařízení bylo jasné. Napravit to.

Řešením katalog
Řešením, s nímž Schutte přišel, bylo vytvořit úplný katalog IT služeb, který
začali zavádět na počátku roku 2002 a naplno jej spustili v květnu stejného
roku. Katalog dal jasný náhled na workflow IT, zlepšil spokojenost zákazníků IT
oddělení a všem dokázal i význam IT pro obchodní část firmy.
Situace ve Starbucks není až tak výjimečná. Nový trend šířící se napříč
korporátní Amerikou je možné charakterizovat slovy "provázání IT s obchodem",
avšak dešifrování a aplikování tohoto sloganu je stále ještě výzvou. "Je to
něco, s čím právě teď bojuje prakticky každá IT organizace," říká Bill Fine,
viceprezident společnosti newScale, poskytovatele služeb pro řízení IT
portfolia. Vedoucí IT oddělení musejí pochopit, jak transformovat IT z archivu
technických kompetencí na organizaci, která dobře pečuje o své zákazníky a
používá důkladné marketingové strategie. "Katalog služeb je především metodou
pro popis a prodej IT služeb koncovým uživatelům," říkají jeho první uživatelé.
Katalog tak může za procesu demonstrovat hodnotu IT pro obchodní divize firmy,
zjednodušit hodnocení v rámci samotného IT oddělení a také zlepšit efektivitu
dodávání IT služeb.
První krok k úspěšné realizaci katalogu služeb spočívá ve vyčerpávajícím
seznamu představujícím zdokumentování služeb, které IT nabízí, a to v termínech
a heslech, jimž budou obchodní oddělení schopna porozumět. Schutte vzal tento
první krok natolik vážně, že se na začátku práce na katalogu obrátil na
procesní konzultanty, kteří se specializují na definování procesů. "Vynaložte
skutečné peníze za analýzu," radí Schutte. "Musíte opravdu porozumět tomu, co
děláte, abyste mohli koupit nástroj, který přesně zapadne do vašeho provozu."

Nutná interoperabilita
Jakmile máte hotový seznam dobře zanalyzovaných služeb, bývá poměrně běžným
omylem publikovat jej na intranetu firmy a následně na něj zapomenout. Čistě
informační katalogy neposkytují žádnou hodnotu ani pro IT oddělení, ani pro
obchodní stranu, a často skončí tak, že na ně "padá prach" a zabírají cenné
místo na serveru.
Klienti musejí být schopní objednávat služby, vyplňovat autorizační formuláře a
sledovat pokrok při plnění svých požadavků. Pro koncové uživatele představuje
interaktivní katalog IT služeb zkušenost podobnou běžnému nákupu. "Lidé jsou
zvyklí vznášet požadavky na sofistikované IT služby prostřednictvím katalogů,"
říká Fine, přičemž poukazuje na on-line nákupní portály, jako jsou weby
společností Dell, Amazon.com či eBay. "Stejný druh transparentnosti a
interaktivity pak očekávají i od své vlastní IT organizace."
Katalogy musejí rovněž zahrnovat nějakou metodu pro sbírání zpětné vazby od
klientů. I když je to užitečné pro vylepšování samotného katalogu, může to také
pomoci lépe provázat IT s byznysem. Objednávky a zpětná vazba fungují v tandemu
tak, aby bylo možné sledovat trendy v objednávkách, časové rozvrhy doručení a
plnění či problémy týkající se spokojenosti klientů. Tato data pak mohou být
využita k tomu, aby byly zdroje IT vynakládány tak, že budou lépe sloužit
obchodu.

Prosazování standardů
Organizace mohou katalogy využívat také pro implementaci standardů napříč celou
firmou, což je často monumentální úloha. "Už žádné individuální konverzace s
technickým architektem kvůli tomu, abyste dostali server," říká Fine. "Dejte
uživatelům čtyři možnosti. Tlačte 80 procent lidí k tomu, aby si vybrali
čokoládovou, vanilkovou a jahodovou zmrzlinu. Jistě, jednou za čas budete muset
udělat míchanou s banánem, avšak katalog vám umožňuje, abyste IT oddělení
chránili před výjimkami tím, že budete uživatele směrovat ke standardům."
Detailní objednávkové formuláře rovněž zabraňují neustálým objasňujícím
telefonátům tam a zpět a poskytují rozhraní pro sledování stavu objednávky,
takže uživatelé jsou neustále aktuálně informováni. V jedné instituci, která
poskytuje finanční služby a umístila se v žebříčku Fortune 500, se průměr
vysvětlujících telefonátů před implementací katalogu IT služeb pohyboval okolo
tří až šesti na každou objednávku. "Po implementaci byly tyto telefonáty téměř
eliminovány a celkový dojem zákazníků z jednání s IT se dramaticky zlepšil,"
říká tamější IT manažer, který si přál zůstat v anonymitě.

Druhá strana mince
Nicméně vytváření katalogu IT služeb může být dvousečnou zbraní, vezmeme-li v
úvahu outsourcing. Pomocí statistik z katalogu totiž může být lépe posuzována
hodnota IT. Jestliže má vaše IT oddělení vyšší hodnotu než poskytovatel
outsourcovaných služeb, můžete, abyste to dokázali, použít katalog služeb.
Jestliže však na druhé straně nabízí externí poskytovatel lepší nabídku, ukáže
se to v prostých číslech také.
"Jestliže nerozumíte skladbě a výši nákladů na poskytování svých vlastních
služeb, nemáte prakticky žádnou obranu, bude-li poskytovatel outsourcingu
tvrdit, že je mohou realizovat levněji," říká IT manažer výše zmiňované
finanční instituce. Po implementaci katalogu IT služeb v této společnosti
následoval přechod k outsourcingu a redukce počtu zaměstnanců v oddělení IT,
ačkoliv to prý vždy bylo součástí plánu, jak tvrdí manažer. Ten také dodává, že
se z katalogu stal srovnávací prostředek, s nímž lze monitorovat náklady na
služby vnějšího poskytovatele. "Musíte pochopit, co nabízíte, abyste byli
schopní sledovat náklady na outsourcingovou firmu," říká. Schutte souhlasí.
"Vaším úkolem je udržet IT oddělení konkurenceschopným. Jedním z největších
omylů je myslet si, že to někdo zvládne za vás."

Mocná síla
Katalog IT služeb představuje sílu vytvářet nebo rušit IT byznys v rukou IT
manažerů. Obchodní část firmy chce od IT jen to, aby fungovalo, a katalog
služeb zajišťuje, aby IT fungovalo správně.


Tipy pro vytváření katalogu IT služeb
Co udělat:
Navrhněte rozhraní tak, aby napodobovalo e-commerce weby, které znají zákazníci
ze svých počítačů.
Zahrňte sem transakční možnosti pro objednávku a sledování služeb.
Vyjmenujte vlastnosti každé služby, a to včetně odpovědnosti za dodání a
kvalitu.
Co nedělat:
Zasypte zákazníka technickými detaily nebo použijte vysoce technický jazyk pro
popis nabídky IT.
Pokuste se řešit ostatní problémy IT jako je helpdesk přímo z objednávkového
katalogu.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.