Každá chyba něco stojí

Ta nabídka byla až podezřele lákavá. Když americký řetězec Kmart zveřejnil jednoho dubnového dne na svých webovýc...


Ta nabídka byla až podezřele lákavá. Když americký řetězec Kmart zveřejnil
jednoho dubnového dne na svých webových stránkách MP3 přehrávač Nomad Jukebox
za neuvěřitelnou cenu 26,89 dolaru namísto 299 dolarů, za které se prodával v
obřích obchodních střediscích na okraji amerických měst, na Internetu to
vyvolalo tichou bouři.
Díky speciálním diskusním skupinám a serverům určeným na vyhledávání
nejvýhodnějších cen v internetových katalozích se o této fantastické, ale mylné
nabídce v několika hodinách dozvědělo obrovské množství koupěchtivých lidí. Za
okamžik byl obchodní server Kmartu provozovaný společností BlueLight zavalen
tisíci objednávek. Mnozí lidé objednávali často více než jeden přehrávač.
BlueLight opravil chybnou cenu velmi rychle, ale v té chvíli se již ztráta dala
vyčíslit v tisících dolarů. Ačkoli se mluvčí společnosti BlueLight snažil v
mailech vysvětlit nakupujícím, že došlo k chybě a zboží jim nelze dodat s 90%
slevou, blamáži se již nebylo možné vyhnout. PR oddělení BlueLightu se pustilo
do vášnivé debaty v diskusním fóru na svých stránkách, kde ovšem již
nezabránilo fiasku v oblasti PR.
V době kdy došlo k uvedené aféře, jsem cestoval po Floridě a většinu nákupů
jsem realizoval v hypermarketech. Často právě v obchodech řetězce Kmart, kde v
oddělení spotřební elektroniky bylo u stojanů s MP3 přehrávači možné
zaslechnout debatu nakupujících právě na téma chybné ceny v internetovém
objednávkovém katalogu. Po návratu zpět do Česka a po absolvování ComNetu jsem
na zpravodajské síti IDG News Service (IDGNS) vyhledal podobné případy za
posledních několik měsíců a zjistil jsem, že existují specializované diskusní
skupiny zaměřené právě na sledování a zveřejňování podobných cenových omylů.
Chybně uvedené ceny zboží se v internetových obchodech objevují snad každý den.
Často se jedná o drobné chyby, kterých si nikdo nevšimne. Někdy si šotek zařádí
u velké firmy a nějakého dražšího zboží. Z poslední doby mohu připomenout
notebooky či letenky.
Začátkem letošního roku si šťastní weboví nakupující mohli pořídit letenku ze
Spojených států do Paříže za pouhých 27 dolarů (tedy necelých 1 100 Kč). Pokud
si tuto letenku zakoupili prostřednictvím internetového rezervačního systému
United Airlines, získali v ceně i bezplatné přenocování v hotelu Hilton v
Mexico City.
Podobné průšvihy nejsou ničím novým. Amazon byl v minulosti postižen několika
podobnými mylnými nabídkami. Tak jak elektronické obchodování nabírá na síle,
roste i nebezpečí podobných přehmatů. Díky rychlosti internetové komunikace a
stránkám (jako je např. FatWallet) specializovaným na vyhledávání nejlepších
cenových nabídek, se zájem nakupujících o podobné nechtěné slevy zvyšuje.
Ačkoli mnozí on-line prodejci považují podobné potíže za riziko podnikání,
nakupující po odhalení chyby většinou žádné odškodnění nemohou čekat. Někteří
prodejci sice mohou objednané zboží nakonec prodat jako satisfakci zcela bez
své provize, ale obvykle omluvu doplní jen slevovým kuponem na jiné zboží.
Právě tento způsob vyrovnání použila společnost BlueLight v případě MP3
přehrávače.
Ačkoli předcházet podobným chybám lze důslednou kontrolou všech zadávaných
údajů, překlepy jsou jen jedním ze zdrojů potíží. Tak jak se virtuální obchodní
domy stávají komplexnějšími a napojují se na desítky webových a aplikačních
serverů, které pumpují data z back-end databází a mainframů, pravděpodobnost
chyb se exponenciálně zvyšuje. Jediná chybička kdekoli v tomto řetězci může pro
obchodníka znamenat citelné ztráty. Když někdo nesprávně zadá desetinnou čárku,
lze tuto chybu po čase odhalit a prostou změnou zápisu v databázi ji opravit.
Pokud je ale cena sestavována dynamicky, nelze se do žádné databáze podívat a
provést případnou změnu, protože dynamicky generovaná cena není nikde zapsána.
Softwarová chyba se může projevit třeba jen za určitých velmi specifických
podmínek. Jedním z případů může být přetížení serveru, který obvykle zhavaruje.
Ve výjimečných případech nemusí ke spadnutí serveru dojít, ale obchody
prováděné při kritické zátěži mohou mít nepředvídatelný průběh. Například
objednávka jednoho člověka se může replikovat na účty dalších zákazníků. V
jednom z materiálů na IDGNS se o podobném případu zmínil zakladatel softwarové
společnosti Tonic Software Jim Dugger. Dugger popsal případ, kdy se chybnou
komunikací mezi aplikacemi dalších softwarových dodavatelů na obchodním B2B
serveru, který Tonic Software buduje pro velkého klienta, chybně započítala
sleva pro jednoho zákazníka jinému nakupujícímu. Velmi časté problémy s cenami
jsou dle IDGNS v oblasti elektronických kuponů na slevy, jež jsou velmi
populární zejména ve Spojených státech. Na stránkách (jako je např. již
zmiňovaný FatWallet) jsou diskusní fóra, kde si zákazníci mezi sebou čile
směňují kupony na zboží, které nepotřebují. Pokud prodejce tyto elektronické
kupony neopatří unikátním kódem, kód může být při nákupech používán opakovaně
neomezeným počtem lidí. Tato chyba v logistice samozřejmě vede k nižším ziskům.
I tomu lze předcházet, například monitoringem "podezřele" velkých objemů
prodeje u jednotlivých katalogových položek. Nakupující od Internetu očekávají
výhodné nákupy, a hon na co nejlepší ceny trestá chyby na straně obchodníků
okamžitě a nemilosrdně. Fakt, že za chyby se platí, je na Internetu aktuální
dvojnásob a trest za pochybení přichází v podobě finančních ztrát mnohem
rychleji a s větší intenzitou, než je tomu u obdobných chyb v klasických
obchodech.
1 1017 / kap









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.