Knowledge management a lidská přirozenost

Pokud přijde na řízení vědomostí (knowledge management), většina organizací začíná tím, že propojí zaměstnance...


Pokud přijde na řízení vědomostí (knowledge management), většina organizací
začíná tím, že propojí zaměstnance disponující statickými informacemi,
například takovými, jaké se nacházejí v dokumentech, elektronické poště či
prezentacích v PowerPointu. Tato strategie sice pro začátek postačí, ale
rozhodně by tento stav neměl být konečným, zejména u společností, jež považují
lidi za svá nejcennější aktiva.
Nápad vzájemně propojit zaměstnance softwarem umožňujícím sdílení informací
samozřejmě zaujal softwarové firmy. Výrobci jako AskMe, Orbital Software nebo
Tacit Knowledge Systems nabízejí software, který umožňuje osobě požadující
určitou radu nebo informaci najít jinou osobu, která jí takový údaj může
poskytnout většinou to funguje tak, že napíšete dotaz do databáze existujících
odpovědí anebo že počkáte, až nějaký "expert" na otázku odpoví. Tyto systémy si
můžete představit jako elektronickou formu velkého firemního vestibulu.
Produkty firem AskMe a Orbital jsme podrobili zcela základním testům a musíme
konstatovat, že podle všeho plní ty funkce, které jsou firmami deklarovány.
Nicméně když jsem napsala pár dotazů a čekala na odpovědi, napadlo mne, že by
bylo mnohem příjemnější zajít do nějakého toho firemního vestibulu a zeptal se
kolegů osobně. Právě v komunikaci tváří v tvář se konverzace často ubírá
nejrůznějšími, nečekanými směry a v tom je to skutečně nenapodobitelné. Při
setkání objevíte něco zajímavého ne tak, že položíte nějakou přesně
formulovanou otázku, ale tak, že k danému tématu přistupuje z různých pohledů.
Ať je software sebelepší, sebevýkonnější, přece jen technologie nedokáže
nahradit živou spontánní konverzaci.

Firemní realita
Na druhé straně je tvrdou skutečností moderního firemního života, že rozhovory
tváří v tvář nejsou vždy možné. Například firma Procter & Gamble používá k
usnadnění sdílení vědomostí mezi 18 000 zaměstnanci, kteří se podílejí na
vývoji produktů po celém světě, software od AskMe. Je zcela nabíledni, že
vzhledem k takovýmto měřítkům potřebuje Procter & Gamble nějakou počítačovou
technologii, jež by umožnila sdílení vědomostí v rámci velké skupiny lidí,
zejména pokud je tato skupina rozmístěna po celém světě.
Přesto společnost musí udělat víc než jen zakoupit tyto technologie a
zprovoznit je v síti. Musí totiž existovat nějaký kulturní imperativ, díky
kterému se tyto systémy vyplatí. Mají-li lidé těchto systémů využívat ke
kladení smysluplných dotazů, je třeba, aby si byli relativně jisti, že tím
neztrácejí svůj čas. To znamená, že od systémů budou očekávat relevantní
odpovědi nebo alespoň vodítka, která je k relevantním odpovědím nasměrují, a to
zavčas. Především je nutné, aby odborníci měli motivaci sdělovat své vědomosti
a činit to způsoby, které budou nápomocny druhým. Tudíž úspěšné využívání
těchto systémů závisí ve stejné míře na behaviorálním aspektu jako na
technickém.

Pomáhejte ostatním
Dále je třeba zdůraznit, že nemusí být zas tak obtížné dát odborníkům náležitý
podnět. Často postačí ta motivace, kdy jednotlivec bude svými kolegy uznáván
jako odborník. Tak je tomu například u Clearly Business, což je londýnský
portál zaměřený na malé firmy. "My se zaměřujeme na usnadnění přenosu vědomostí
a zkušeností mezi majiteli malých firem," říká ředitel pro strategický
marketing Markus Clavin. Clearly Business používá software společnosti Orbital
Software a svým zákazníkům poskytuje fórum, na kterém 105 000 registrovaných
uživatelů hledá rady u odborníků a rovněž se o své myšlenky dělí. Podle Clavina
posiluje ochotu odborníků pomáhat lidem hledajícím radu hodnotící systém, v
němž uživatelé známkují odborníky podle toho, jak významné a relevantní
odpovědi jim poskytnou. Žádné jiné podněty odborníci nedostávají a podle
Clavina to ani není zapotřebí. "Motivací je jim to, že mohou pomoci ostatním,"
prohlašuje.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.