Komunikace se zákazníky přes internet

Interaktivní prostředí umožňující přímou komunikaci se zákazníky dominuje v organizacích s ročními IT rozpočty ...


Interaktivní prostředí umožňující přímou komunikaci se zákazníky dominuje v
organizacích s ročními IT rozpočty přesahujícími 50 milionů Kč.


Využívání internetu je v obecné rovině dnes již naprostou samozřejmou součástí
činnosti sledované cílové skupiny. Z výsledků provedeného výzkumného šetření
vyplynulo, že všechny z dotazovaných organizací reprezentujících
institucionální předplatitele časopisu Computerworld mají připojení k internetu
a internet pravidelně používají.
Z detailnějšího zkoumání je dále patrné, že v rámci zkoumané skupiny subjektů
lze vidět značné rozdíly v konkrétních způsobech práce s internetem - v této
souvislosti stojí za pozornost odlišnosti ve využívání internetu při komunikaci
se zákazníky. Ukazuje se, že prostřednictvím internetové sítě je ve styku se
svými klienty devět z deseti organizací (v této souvislosti nebylo rozlišováno,
zda je zákazníkem jiná firma, či jednotlivec).
Detailní analýza zkoumaného vzorku organizací poukazuje na fakt, že desetina
organizací, která internet sice používá, nikoliv však ke komunikaci se svými
zákazníky, je značně heterogenní. Vzhledem k této skutečnosti není možné
definovat žádné společné charakteristiky, které by umožnily provést jejich
hlubší segmentaci, popřípadě uvést, v jakých konkrétních rysech se tyto
subjekty odlišují od ostatních organizací, které internet ke komunikaci se
zákazníky používají. Jednak jde o subjekty s různým předmětem činnosti i o
organizace různé velikosti, a dále platí, že přístup zkoumané organizace k
využívání internetu pro kontakt se svými zákazníky determinují nahodilé
okolnosti, které nelze zobecnit.
Výsledky o využívání či nevyužívání internetu sledovaným způsobem tedy nejsou,
s ohledem na vysokou míru penetrace přístupu k internetu, žádným překvapením.
Mnohem překvapivější jsou ale údaje vypovídající o tom, jak přesně jednotlivé
organizace internet ke komunikaci se svými zákazníky využívají.

Způsoby komunikace
Ze získaných odpovědí je patrné, že polovina z organizací využívajících
internet pro komunikaci se svými zákazníky přistupuje k této síti jako k
prostředí pro vzájemnou komunikaci. Ve dvou pětinách z relevantní části
výběrového souboru převažuje nikoliv vzájemná komunikace (interakce) mezi
dotazovanými organizacemi a jejich zákazníky, ale dominuje jednocestná
komunikace založená na poskytování vybraného okruhu informací. Zcela nevýznamně
se mezi nejvýznamnějšími způsoby objevují elektronická tržiště a internetové
obchody. Přestože platí, že elektronická tržiště využívá v aktivní i v pasivní
formě vyšší podíl zkoumaných organizací, není tato forma využití internetu při
kontaktu se zákazníky považována za nejvýznamnější způsob.
Není to tak, že by jednotlivé organizace při komunikaci se zákazníky využívaly
internet pouze jedním z uvedených způsobů - naopak běžně dochází k tomu, že
jedna organizace využívá internet hned několika způsoby současně. Hlavním
smyslem realizovaného výzkumného šetření však bylo poukázat na ten způsob,
který v dané organizaci převažuje či je hodnocen jako způsob v současné době
nejvýznamnější.
Z detailní analýzy je dále patrné, že jednocestné poskytování
informací je převažuje v organizacích s menšími IT rozpočty, zatímco
interaktivní prostředí umožňující vzájemnou komunikaci zkoumaných subjektů se
svými zákazníky dominuje v organizacích s IT rozpočty přesahujícími 50 milionů
Kč. V tomto případě se častokrát jedná o extranetová řešení, kdy dotyčná
organizace sdílí se svými zákazníky (a do značné míry i s dodavateli) důležité
informace týkající se jednotlivých obchodních případů či aktuálně realizovaných
projektů.

Elektronické obchody
Dosažené výsledky v neposlední řadě dokládají, že jak elektronická tržiště, tak
také internetové obchody nevykazují vztah s žádným konkrétním segmentem
definovaným výší IT rozpočtu, jinými slovy oba způsoby jsou využívány relativně
rovnoměrně v různých typech organizací. Tento závěr se nevztahuje přitom pouze
na skupiny organizací definované výší svého IT rozpočtu, ale také na další
klasifikační kritéria (počet zaměstnanců, obor činnosti apod.).



O výzkumu

Pro přípravu tohoto článku byly použity údaje z unikátního výzkumného projektu,
který exkluzivně pro IDG Czech realizuje společnost Markent. V rámci tohoto
výzkumu, jehož aktuální fáze byla realizována na počátku roku 2005, byl
podroben detailnímu zkoumání korporátní koncový trh - konkrétně organizace,
které jsou předplatiteli týdeníku Computerworld. Celkem byly (podobně jako v
minulých letech) zpracovány odpovědi zástupců 303 organizací, vybraných takovým
způsobem, aby přesně kopírovaly strukturu předplatitelů týdeníku.
Vzhledem k tomu, že výzkum probíhá již od roku 2000, je na základě získaných
dat možné nejen popisovat aktuální stav, ale lze sledovat i dlouhodobé vývojové
trendy v širokém spektru jednotlivých segmentů IT trhu.
Relevanci prezentovaných zjištění dokládá dlouhodobě ověřovaná informace o tom,
že institucionální předplatitelé časopisu Computerworld učiní přibližně
polovinu z celkového objemu investic do informačních technologií v ČR.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.