Kontaktní centra

Polovina tuzemských zákazníků by přestala nakupovat od společnosti, jež má nízkou úroveň služeb kontaktního centr...


Polovina tuzemských zákazníků by přestala nakupovat od společnosti, jež má
nízkou úroveň služeb kontaktního centra, a dvě třetiny dokonce tvrdí, že
operátoři kontaktního centra podstatně ovlivňují jejich vnímání společnosti.
Ukazují to výsledky průzkumu vnímání kontaktních center českými spotřebiteli,
který uskutečnily firmy Genesys a Dimar.
Průzkum kromě výše zmíněných poznatků ukázal i to, že Čechy nejvíce frustrují
dlouhé čekací doby na lince (38 %) a komplikované volby u automatizovaných
obslužných systémů (43 %). Dvě minuty jsou pro 66 % respondentů limitem, po
který chtějí na operátora kontaktního centra čekat. Naprostá většina (90 %) by
přitom raději poskytla operátorovi svoje telefonní číslo, aby jim pak do 10
minut zavolal nazpět.
Češi sice zatím očekávají od kontaktních center méně než spotřebitelé v
západních zemích, ale velmi rychle je ve svých požadavcích dohánějí.
"Potenciální spící zákazníky získá ten, kdo bude mít lepší služby kontaktního
centra," tvrdí Jeroným Klimeš, psycholog a specialista na chování spotřebitelů.
Více než polovina uživatelů (56 %) z podobného celosvětového průzkumu uvedla,
že přestala s firmou obchodovat kvůli negativní zkušenosti s kontaktním
centrem. V Česku je ale situace méně dramatická ačkoli 47 % respondentů hrozilo
ukončením spolupráce kvůli negativní zkušenosti s kontaktním centrem, pouze 12
% tak ve skutečnosti učinilo. Čeští spotřebitelé byli doposud hodně
benevolentní, ale to se rychle mění. Tlak na poskytovatele služeb neustále
roste. Zavřít zákaznický účet a otevřít ho jinde je často otázkou několika
hodin, kritickou skupinou jsou podle představitelů firmy Genesys zejména muži.
Ačkoli 61 % Čechů nejvíce oceňuje dobrý produkt, dobré služby s 21 % ihned
následují. Cena byla důležitá jen pro 13 % respondentů. Zajímavé je, že v
západních zemích dávají spotřebitelé důraz nejdříve na dobré služby (56 %) a
teprve potom na dobrý produkt (28 %) a cenu (7 %).
Češi zatím neradi využívají nové komunikační kanály, jakými jsou samoobslužné
automatizované systémy. Ty kritizovalo na 43 % zákazníků, kteří si stěžovali
zejména na komplikované či nesprávné možnosti v menu voleb. E-mail využívá
například jen 23 % respondentů.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.