Konvergence přinese e-businessu nové příležitosti

S přibližujícím se termínem konání prestižní konference Fórum eTime, která proběhne 19. a 20. května v pražském...


S přibližujícím se termínem konání prestižní konference Fórum eTime, která
proběhne 19. a 20. května v pražském hotelu Andels, jsme s několika otázkami
oslovili představitele jednoho z jejích významných partnerů Bohuslava Cempírka,
generálního ředitele společnosti NextiraOne Czech.

Co podle vás v letošním roce nejvíce ovlivní rozvoj e-byznysu a komunikací?
Myslím si, že letos definitivně končí šok, který IT a komunikační průmysl zažil
s érou dot.com společností. Dnes každý chápe, že internetové technologie samy o
sobě svět nespasí, ale že je nutné dodržovat základní ekonomická pravidla.
Firmy se také již zbavily vesměs finančních hříchů z tohoto období a
zkonsolidovaly se, některé byly pohlceny a mnoho jich bohužel zkrachovalo.
Takže nyní nastal čas na hledání a realizaci nových trendů. Rozvoj komunikací a
e-businessu bude ovlivňovat celá řada faktorů. Podle mého názoru jedním z těch
hlavních bude expandující outsourcing. Díky intenzivnímu vývoji vznikla již
taková infrastruktura, která zejména v oblasti e-businessu umožňuje velice
jednoduše a přirozeně outsourcovat technické i obchodní funkcionality.
Příkladem z naší oblasti, kterou je hlavně komunikace prostřednictvím
kontaktních center, může být pronajímání některých call centrových funkcionalit
přímo od telekomunikačního operátora. Jde např. o automatické hlasové systémy
IVR či propojení počítačových a komunikačních technologií CTI.
Další hybnou oblastí v České republice bude pokračující liberalizace
telekomunikací. Zde já vidím velké rezervy co se týče konkurence na trhu
pevných linek, především u konkurentů Českého Telecomu. Zatím existuje pouze
boj o cenu protelefonovaného času a dosud nevznikla žádná rozumná konkurence,
která by podpořila rozvoj nových služeb. S cenou už o moc níže jít nepůjde a
firmy si již dnes uvědomují, že přidaná hodnota leží v nových a zajímavých
službách, které se svou sofistikovaností budou blížit funkcionalitám typu CRM
nebo e-business.

Jaký vývoj očekáváte v oblasti konvergovaných řešení?
Moderní výklad konvergence se dostal do povědomí díky integraci hlasu a dat v
komunikační oblasti a dříve se v podstatě stal synonymem pro technologii
Voice-over-IP.
Dnes je ale situace trochu jiná. O konvergenci se hovoří nejen na úrovni IT a
komunikačních technologií, ale také na úrovni aplikací a řešení. Konvergují
business procesy a obchodní spolupráce. Také metodické procesy a postupy uvnitř
podniku konvergují s cílem zajistit vyšší efektivitu interních procesů a takto
konsolidované a standardizované systémy potom mohou bez problémů spolupracovat
mezi sebou. Výsledkem je vysoce účinná mezipodniková spolupráce s obchodními
partnery a dodavateli.
Pokud se podívám na konvergenci z našeho pohledu, tj. z pohledu kontaktních
center, tak nejzajímavější vývoj probíhá v rámci konvergování multimediálních
komunikačních kanálů. Dnes je v zásadě jedno, jestli hovoříte, e-mailujete,
zasíláte obrázek, posíláte SMS atd., vše můžete směrovat do jednoho mailboxu
nebo obsluhovat jediným zařízením, ať již s pomocí PC, mobilního telefonu či
PDA.

Jaké jsou vaše praktické zkušenosti z oblasti e-businessu?
Zde záleží na tom, co si lze představit pod všeobjímajícím termínem e-business.
Z tohoto úhlu pohledu se naší společnosti týká například provozování e-commerce
systému známého prostřed nictvím webové stránky www.alcatelplus.cz. Zde ve
spolupráci s firmou Alcatel, naší dřívější mateřskou společností a nynějším
významným partnerem, oslovujeme segment malých a středních podniků dodávkami
jednotlivých produktů.
Avšak našimi hlavními aktivitami je budování e-business infrastruktury typu
komunikačních center, kontaktních center, CRM a dalších systémů u našich
zákazníků, takže naše zkušenosti z této oblasti musejí již z principu být
hluboké a detailní. V České republice jsme vybudovali řadu technologicky
náročných center s multimediálními schopnostmi u mnoha respektovaných
společností, jako je Český Telecom, Eurotel, T-Mobile, Sazka či ŠkoFin. Dle
počtu instalovaných agentů i samotné velikosti kontaktních center lze říci, že
jsme na českém trhu číslem jedna.
Naší další důležitou aktivitou v oblasti e-businessu je integrace, tj.
schopnost tato kontaktní centra a e-commerce systémy integrovat mezi sebou a
vytvářet e-business portály.
Samozřejmě se také snažíme, aby kovářova kobyla nechodila bosa. Proto budujeme
i svůj lokální e-business systém na bázi CRM v oblasti našich vnitrofiremních
procesů. Nyní jsme ve fázi, kdy bylo implementováno řešení v obchodním oddělení
a bude se postupně rozšiřovat i na další oddělení jako servis, administrativu
apod. Cílem naší implementace je přesně to, co dnes od e-businessu žádají naši
zákazníci: zefektivnění komunikace s klienty, optimalizaci fungování celé
firmy, podporu definovaných firemních procesů v jednotlivých odděleních a
sdílení a standardizaci ukládaných informací.

Co budete prezentovat na konferenci?
Na konferenci se pokusíme posluchačům představit nové trendy, které e-business
v oblasti CRM procesů a kontaktních center nabízí nebo v blízké budoucnosti
nabídne. Klíčovým slovem naší prezentace bude rozhodně konvergence a celkové
příležitosti, které z ní vyplývají.
Konvergentní infrastruktura umožňuje vytvářet samoobslužné aplikace, jež
podporují současný trend umisťovat co nejvíce informací do samoobslužných
databází dostupných přes hlasové či webové portály. Jsou na rozdíl od
asistovaných služeb velmi flexibilní a nenáročné na obsluhu, přičemž výhody
jsou zřejmé: dostupnost informací 24 hodin denně, větší spokojenost zákazníků a
redukce provozních nákladů.
Konvergence zjednodušuje a technologicky umožňuje provozovat nový a mnohem
efektivnější typ outsourcingu, než jaký byl nabízen donedávna. Tento typ
outsourcingu naše společnost nabízí pod názvem managed services. Na rozdíl od
toho klasického, kdy se outsourcuje všechno, umožňuje tento typ nastavit vhodný
poměr mezi službami outsourcovanými a službami zajišťovaných z vnitřních
zdrojů.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.