Kvalita komunikace určuje spokojenost zákazníka

Komunikace je slovo, které se dnes skloňuje ve všech pádech. Komunikace se zákazníky, její kvalita, se stává pro firm...


Komunikace je slovo, které se dnes skloňuje ve všech pádech. Komunikace se
zákazníky, její kvalita, se stává pro firmy rozhodující položkou v boji o
klienta. Běžným problémem, se kterým se ovšem společnosti setkávají při
poskytování služeb typu technické podpory, info-line, hotline, telemarketingu a
pod. vlastními silami, bývá zajištění dostatečného telekomunikačního přístupu.
Řešením se může stát externí zajištění této služby. Je to výhodné z celé řady
důvodů. Firma nemusí obstarávat telefonní linky, ani zaměstnávat obslužný
personál. Pružné využívání počtu agentů (např. v návaznosti na reklamní kampaň)
šetří personální náklady, a centralizace do jednoho místa s celorepublikovým
pokrytím znamená značnou ekonomickou výhodu, zvláště v případě umístění centra
obsluhy volání do lokality s nižší úrovní mezd. Možnosti využití komunikačních
služeb jsou tedy velmi široké.
Operátoři za městem
Kousek za Pardubicemi, v polích u vesničky Veská, stával státní statek. Budovy
tam stojí dodnes, ale v nově rekonstruovaných prostorách nyní sídlí společnost
Lion Teleservices CZ, dceřiná společnost Lion Teleservices, Inc., z americké
Nevady. Lion Teleservices CZ nabízí jako první v České republice komplexní
služby centra obsluhy volání jako externí službu tedy klasický outsourcing.
"Naším úkolem je během příštích dvou let etablovat se na českém trhu, najít
správný segment zákazníků a společnost po technologické stránce představit,"
říká marketingový manažer společnosti Aleš Hýbner. Cílem mateřské firmy je
vybudovat během 2 až 3 let další dceřiné společnosti. V současnosti už vzniká
Lion Teleservices ve Švýcarsku, která bude obsluhovat německy mluvící země.
Úkolem české společnosti je připravit Lion Teleservices i pro vstup do dalších
zemí východní Evropy. Ve finále budou jednotlivé společnosti propojeny tak, aby
byly schopny poskytovat celoevropsky např. servisní služby, služby technické
podpory atd. Služby operátora tak budou poskytovány nejen nepřetržitě po celých
24 hodin, ale i v řadě jazykových mutací.
Všichni uchazeči o místo operátora, kterých bude již v příštím roce více než
100, procházejí náročnými psychologickými testy a poté, co jsou přijati,
absolvují průběžná školení.
Helpdesk, Zelená linka i telemarketing
Centrum obsluhy volání nabízí zpracování jak odchozích, tak příchozích hovorů.
Základní službou je informační služba typu info-line, hotline či helpdesk tedy
zpracování příchozích hovorů. Zákazník v tomto případě zveřejní nějaké číslo
může to být Zelená linka (číslo s předvolbou 0800 tedy pro volajícího zdarma),
v budoucnu i linky typu 0609 (naopak služba placená zákazníkem) a na tomto
čísle mohou klienti zákazníka žádat informace o konkrétních výrobcích či
službách. Operátor call-centra hovor přijme a poskytne žádané údaje. To je tzv.
first level servis. Druhá úroveň v případě, že dotaz je příliš složitý, či je
zaměřen na jinou oblast je zajištěna propojením přímo na zadavatele služby a
tam pak firemní technik řeší odborné problémy.
Klasickým příkladem zpracování odchozích hovorů je aktivní telemarketing. "V
tomto případě nám zákazník poskytne databázi, případně my pro něj tuto databázi
zprostředkujeme podle jeho požadavků. Jedná se většinou řádově o několik tisíc
telefonních čísel nebo adres," pokračuje Aleš Hýbner. "Naši operátoři pak na
daná čísla volají s cílem zjistit odpovědi na připravený dotazník, popřípadě
domlouvají schůzku. Operátoři mají před sebou předlohu dotazníku na obrazovce
počítače a výsledky rovněž zapisují do počítače. Pobočková ústředna jim také
vyvolává jednotlivá telefonní čísla, takže operátor se nezdržuje vytáčením."
Systém automaticky pro zákazníka provede vyhodnocení celé akce a připraví
požadované statistiky.
Konečně třetím modulem, který obě tyto služby doplňuje, je automatický hlasový
systém. Ten je výhodné použít tam, kde se neustále opakuje stejný typ dotazů.
Volající zadáváním čísel na telefonním přístroji přepnutém do režimu tónové
volby volí druh informací, které ho zajímají, případně může tímto způsobem
poskytnout své faxové číslo, kam jsou mu posléze zaslány podrobnější materiály.
Integrované komunikační centrum nabízí i další telekomunikační služby,
například návrh WWW stránek a správu webového serveru. Všechny služby jsou v
integrovaném komunikačním centru vzájemně propojeny, takže operátor neodpovídá
pouze na příchozí telefonní hovory, ale také na faxy, elektronickou poštu, či
dotazy zaslané prostřednictvím www.
Opatrné banky
"Zaměřujeme se nejprve na český trh a hledáme segmenty zákazníků, kteří by
mohli využít našich služeb," říká Aleš Hýbner. "Oslovíme nejen firmy z oblasti
výpočetní techniky, ale komunikujeme i s bankami, pojišťovnami a dalšími
skupinami klientů. Významným partnerem se stávají také reklamní agentury,
kterým můžeme nabídnout vhodný technologický nástroj ke zpracování projektů pro
jejich zákazníky."
Podle Aleše Hýbnera se jednotlivé segmenty liší pokud jde o představy o
možnostech využití nabízených služeb. Největší znalosti mají IT firmy. Pro řadu
z nich provozuje Lion Teleservices CZ Zelenou linku i aktivní telemarketing.
Tyto firmy nejrychleji reagují a vědí poměrně přesně, co mohou chtít. Naopak
jednání s bankami bývají poměrně komplikovaná a výsledek nejistý. Za
potenciálního zákazníka považuje Lion Teleservices oblast státní správy, která
by tak mohla zefektivnit svoji komunikaci s občany a ušetřit jim mnoho času při
čekání na úřadech.
"Řada firem, které si informační službu zajišťují vlastními silami, klade důraz
pouze na předání požadované informace, formu této informace však ponechává
zcela stranou. Přitom kvalita komunikace často určuje spokojenost zákazníka a
my tuto komunikaci nabízíme na vysoce profesionální úrovni," uzavírá Aleš
Hýbner.
8 0393 / jaf









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.