Modelování procesů ve světě e-businessu

Fenomén elektronického obchodování je nezadržitelně mezi námi, ale mnoho firem má stále zjednodušenou představu, ž...


Fenomén elektronického obchodování je nezadržitelně mezi námi, ale mnoho firem
má stále zjednodušenou představu, že se jedná pouze o technologickou
záležitost. To však není pravda, protože už dnes existuje řada předpřipravených
stavebních kamenů, které výrazně zjednodušily vývoj e-businessových aplikací, a
vývojáři tudíž nemusí znovu a znovu prošlapávat slepé technologické uličky.
Výběr vhodné technologie pro rozjezd e-businessu už dnes tedy není problémem,
ale přesto se stále nedá mluvit o hladké cestě.
Představme si modelovou situaci: zákazník si chce objednat zboží, které si
vybral z vašeho on-line katalogu. Vyplní tedy formulář objednávky v příslušné
aplikaci a dostane se k otázce způsobu dodání. V této chvíli však zjistí, že mu
žádný z nabízených způsobů dodání nevyhovuje, protože si zboží chce odvézt sám
z vašeho skladu. Co teď? Pokud zrovna není po pracovní době, bude se zákazník
snažit telefonicky se s vámi domluvit, ale pokud je už 10 hodin večer, je to
problém. No nic, řekne si. Necháme to na zítra. Druhý den tedy zkontaktuje
vašeho obchodníka a ten mu oznámí, že takováto forma dodávky není v aplikaci
zatím předpokládána a ať tedy pošle objednávku faxem a on zařídí nestandardní
formu dodání. Zákazník je trochu překvapen, e-business si totiž představoval
trochu jinak...
Pokud chceme, aby zákazník používal místo tradičního faxového či písemného
způsobu komunikace internetovou aplikaci, je potřeba mu nabídnout něco navíc,
jinak pro něj elektronická forma komunikace ztrácí význam a snadno dá přednost
konkurenci. To, co se mu většinou snažíme nabídnout, je výrazné zrychlení
celého procesu. Jsme si ale skutečně jistí, že ke zrychlení dojde?

Modelování činností
Právě na tyto a další otázky nám pomůže odpovědět podrobné namodelování
činností, které vykonává zákazník např. při vystavování objednávky. Pro každou
činnost modelujeme, jak dlouho mu bude tato činnost trvat, a to celé samozřejmě
pro různé varianty. Když takovýto model vyhodnotíme, můžeme velice snadno
zjistit, že například v případě nestandardního způsobu dodání je daleko
rychlejší, když si zákazník nejprve telefonicky domluví svoji představu a v
objednávce pak jako způsob dodání vybere nestandardní. Navíc z takto
definovaného popisu činností vyplyne pro návrháře systému požadavek začlenit
upozornění na tuto možnost hned na začátek objednávky.
Ovšem proto, abychom mohli fundovaně rozhodnout o jednotlivých variantách, je
potřeba do našeho modelu začlenit i činnosti, které se odehrávají v naší firmě,
tedy namodelovat celý firemní proces. Pokud můžeme navíc takovýto model
rozpohybovat tím, že budeme simulovat průběh vykonávání jednotlivých činností v
reálných podmínkách, můžeme si ušetřit spoustu starostí způsobených nasazením
skvělého systému, který však neodpovídá potřebám našich zákazníků.
Možná si pomyslíte, že uvedený příklad je pouhým vymýšlením problémů tam, kde
nejsou. Ale např. test internetových knihkupectví zveřejněný v MF Dnes jasně
ukázal, že největší problémy těchto elektronických obchodů spočívají právě v
oblasti vlastních dodávek a reklamací. Prostě e-business je stále jen byznys,
pouze realizovaný novou formou.

Kde začít?
Jak tedy postupovat, abychom zvládli všechna úskalí elektronického podnikání? V
první řadě je potřeba rozmyslet si strategii firmy při využití těchto nových
prostředků. Obvykle je vhodné začít u zákazníků a ptát se:
* Jak chceme získat nové zákazníky?
* Co chceme nabídnout stávajícím?
* Proč by to pro ně mělo být zajímavé?
* Jak jim usnadníme život?

Dále je nutné provést rychlou inventuru stávajících firemních procesů a
zamyslet se nad tím, jak využít nové možnosti e-businessu. Ani v tomto případě
nemá smysl začínat na zelené louce, ale je možné inspirovat se u firem, které
už elektronické podnikání provozují. Obecně se dá říci, že můžeme využít
standardních postupů pro řešení standardních situací.
Pokud už máte vytipován firemní proces, který bude jako první podporován, je
potřeba jej detailně namodelovat a změřit. Při samotném modelování se potom
podrobně zkoumá činnost jednotlivého uživatele v systému. Výhoda modelování
procesu spočívá v tom, že model lze oproti vytvořené aplikaci snadno změnit.

Využití nástrojů
Vytváření modelu procesu metodou tužka-papír je samozřejmě velmi pracnou
záležitostí a proto je vhodné sáhnout po některém z dostupných nástrojů na
trhu, který vám tuto činnost velmi usnadní. Při jeho použití musíme nejprve
zmapovat aktivity procesu a definovat, kdo je vykonává. V případě procesu
podporovaného e-businessovou aplikací bude samozřejmě některé aktivity
vykonávat sama aplikace (např. ověření objednávky). Aby byl model procesu úplný
musíme k aktivitám přiřadit ještě tzv. vstupní a výstupní produkty. Pod pojmem
produkt je však potřeba chápat nejen záležitosti fyzikální podstaty, ale i
informace v jakékoliv podobě.
Abychom byli schopni proces měřit, je potřeba přiřadit jednotlivým aktivitám
pracnost (dobu trvání) a případně definovat náklady na jednotlivé zdroje za
časovou jednotku. Na základě těchto informací pak můžeme vypočítat dobu trvání
celého procesu či jeho částí a také celkové náklady. Pokud by byly firemní
procesy lineární, stačilo by v podstatě tyto informace sepsat do tabulky a
sečíst, avšak firemní procesy obsahují množství rozvětvení (např. zákazník volí
způsob dodání), což výpočet nákladů a času činí podstatně složitějším.
I s touto komplikací si však vyspělé nástroje dokáží poradit, a v tom je
vlastně jejich největší síla. Dokáží totiž rozložit složitý a různě rozvětvený
proces do jednotlivých větví a vypočítat parametry procesu pro každou větev
zvlášť. Na základě toho jsme pak schopni např. zjistit, jak dlouho trvá proces
dodání zboží pro různé způsoby dodávky. Podle pravděpodobnosti jednotlivých
rozvětvení je navíc každé cestě v procesu přiřazena celková pravděpodobnost,
čímž získáme o jednotlivých variantách velice dobrý přehled.

Simulace
Pokud máme navržen příslušný firemní proces, může přijít ke slovu i již zmíněné
rozpohybování modelu - simulace. Při simulaci jsou generovány vstupní události
(požadavky) dle našich specifikací a nástroj simuluje provádění jednotlivých
aktivit procesu s tím, že každý zdroj může vykonávat v jeden okamžik pouze
jednu činnost.
Tímto způsobem si můžeme proces do určité míry dopředu otestovat a vyhnout se
tak nečekaným problémům jako např. situaci, kdy marketingová akce na nový
produkt je tak úspěšná, že zahltí výstupní logistiku, která není schopna
zvládnout zvýšený objem dodávek. Při simulaci totiž můžeme nadefinovat různé
sezonní výkyvy a získat dopředu představu o tom, co se v takovém případě stane.
Také si můžeme obdobným způsobem vyzkoušet různé způsoby řešení těchto situací,
od přerozdělení práce až po rozložení marketingové akce do delšího období.
Automatizovaná podpora návrhu firemních procesů nám umožňuje velmi rychle
ocenit různé varianty a vybrat tu, která nejlépe odpovídá našim záměrům.
Navržený model slouží také jako zadání pro vývojáře e-businessových aplikací a
také zrychluje a zefektivňuje celý vývoj, neboť klíčové požadavky jsou
dostatečně přesně specifikovány.
Ve chvíli, kdy je aplikace vytvořena, však úloha modelu zdaleka nekončí. I
nadále se využívá jako základ pro další rozšiřování aplikací a jako poklad pro
strategické úvahy. Nevěříte? Zkuste to.

Autor je konzultantem v oblasti modelování firemních procesů u společnosti LBMS









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.