MSP: Noví hostitelé

V roce 2002 najala firma Black & Veatch (B&V) externího poskytovatele služeb, aby provozoval a udržoval její software pro ...


V roce 2002 najala firma Black & Veatch (B&V) externího poskytovatele služeb,
aby provozoval a udržoval její software pro zprostředkování nákupů. Avšak s
tím, jak se byznys firmy, zabývající se konzultacemi a konstrukcemi v oblasti
strojírenství, rozrůstal, rostly i požadavky jejích klientů a partnerů. Chtěli
přístup k dokumentům, které by jim mohly pomoci s procesem dodávek bez toho,
aby museli projít přes firewall firmy B&V. Stejně tak chtěli mezi sebou
vzájemně spolupracovat na projektech přes internet. To je ale náročný
požadavek, jenž obvykle tradičním poskytovatelem aplikačních služeb není řešen.
V tomto případě se jedná o jeden z mnoha typů přidaných služeb nabízených novou
generací poskytovatelů služeb MSP (Managed Service Provider) čili poskytovateli
spravovaných služeb.
MSP se objevili během posledních pěti let jako alternativa k tradičním
poskytovatelům aplikačních služeb (ASP, Application Service Provider).
Protože se role ASP a MSP překrývají, rozcházejí se analytici v tom, jak mezi
těmito dvěma kategoriemi rozlišují, většina z nich se však shoduje, že u MSP
byl dosavadní produktově založený model, používaný ASP, nahrazen organickým
partnerstvím.

Poleva na dortu
Tradiční ASP hostují standardní aplikace s malou úrovní zákaznického
přizpůsobení na svých serverech za měsíční poplatek za každého uživatele.
Někteří možná nabízejí omezené služby navíc. MSP ale nabídne zákaznicky
přizpůsobené aplikace a zároveň k nim připojí i obchodní procesy, inženýring,
zabezpečení, údržbu nebo monitoring a reporting síťových serverů. V uspořádání
s plně outsourcovanou síťovou správou může MSP spravovat i tak pokročilé
služby, jako je IP telefonie, messaging, call centra a virtuální privátní sítě.
"Hostování webů je na dnešním trhu doslova komoditou," říká Michael Lamb,
ředitel e-businessu a internetových služeb v Black & Veatch. "Je však velmi
obtížné najít firmu, která rozumí našemu byznysu, tomu, jaké jsou naše skutečné
obchodní požadavky, a jež se pokusí nám skutečně pomoci dát do pořádku věci
týkající se našich klientů."
Společnost LoadSpring Solutions byla schopna poskytnout partnerům B&V a
výrobcům přístup k určeným dodávkovým dokumentům, stejně jako hostovat oddělené
internetové prostředí určené ke spolupráci pro projektový management, kde mohou
účastníci bezpečně sdílet informace, časové plány a návrhy. "Můžeme
spolupracovat s klienty bez toho, abychom otevírali bezpečnostní vrátka. To je
ta nejcennější služba, jakou nám poskytují," dodává Lamb.
Růst byznysu, poptávka po zákaznických systémech, obavy o bezpečnost,
rozpočtová omezení a omezená pracovní síla patří mezi množství důvodů, proč se
firmy začínají stále více zajímat o MSP.
Například společnost American Airlines si zvolila firmu Totality, aby hostovala
její weby, kontaktní centrum a samoobslužné hlasové systémy, hned poté, co si
uvědomila, že by musela najmout týmy elitních inženýrů, aby spravovali
komplexní nové technologie, jež rozpoznávají hlasové příkazy nebo automaticky
přeposílají informace o letech do bezdrátových zařízení. A co více, z
technických problémů se stávaly problémy vedoucí ke špatným zkušenostem
zákazníků (pomalé vylepšování on-line systémů začal negativně ovlivňovat
obchodní vztahy s nimi). "Potřebovali jsme mít schopnost spravovat integrovaným
způsobem nejen infrastrukturu, ale také procesy, které se dotýkaly našich
zákazníků," říká Scott Hyden, ředitel interaktivního marketingu American
Airlines.
Podobně jako tato společnost i mnohé další firmy "potřebovaly couvnout a
skutečně se podívat na to, jak je sestavena celá firemní infrastruktura a jak
jsou dány servery dohromady", vysvětluje Henry Howard, projektový ředitel
společnosti TPI, zabývající se konzultacemi na poli outsourcingu. K jejich
dilematu se připojily starosti kvůli problémům s fail-overem a s hackery. Proto
se, aby tyto starosti vyřešili, začali na trhu objevovat Managed Service
Provideři nabízející služby s přidanou hodnotou.

Kdy je MSP výhodný?
Ve kterých situacích je tedy oprávněné, aby nějaká aplikace nebo proces využily
pomoc MSP? "Některé záležitosti se velmi dobře hodí pro model ASP," říká Adam
Braunstein, analytik ze společnosti Robert Frances Group, soustřeďující se na
poradenství v IT byznysu. Pokud CRM aplikace středně velké firmy vyžaduje
nějaké malé přizpůsobení toku obchodních procesů, může ASP fungovat.
"Avšak pokud byste chtěli používat jiný tok obchodního procesu, o němž si
myslíte, že je lepší, dost často jej nebylo možné u ASP namapovat," dodává.
"Ačkoliv dnes existují někteří sofistikovaní ASP, přesto nebudou nabízet
komplexní služby, jaké poskytuje MSP obecně pro klientské firmy v nejvyšší
vrstvě."
"Setkal jsem se s jistým mírným růstem určitých typů nabídek MSP," říká Art
Schoeller,
analytik společnosti Yankee Group Research. "Hostované samoobslužné hlasové
služby, CRM software, technologie call center, hostovaná správa pracovní síly
každá oblast má svoji vlastní dynamiku v tom smyslu, jak se rozvíjí. Ale i
tak," dodává, "jde spíše o jednocifernou změnu v tržním podílu."
Firmy se začínají zajímat o spravované virtuální privátní sítě, neboť roste
potřeba přístupu odkudkoliv na území státu i správy protokolů, jak popisuje
Schoeller. Bezpečnost jako spravovaná služba (například ochrana před viry ve
VPN sítích) je také atraktivní, neboť jde o žhavé téma a je obtížné najít pro
tento segment kvalifikované zaměstnance. Systémy hostovaných kontaktních center
a samoobslužných hlasových služeb také získávají na popularitě s tím, jak firmy
shledávají, že se tyto technologie neobejdou bez specializovaného personálu.

Plaťte více, dostanete více
Ano, firmy se chystají platit za MSP služby peníze navíc, avšak zmírnění rizik
by za to mohlo stát. Firma Black & Veatch nechce měsíční a roční poplatky
odváděné svému MSP prozrazovat, ale Lamb tvrdí, že tato cena nad jinými
alternativami vítězí. "Když se podívám, co by obnášelo, kdybychom vyškolili
lidi a koupili interní systém, jde o objem nákladů, jemuž jsme se pokoušeli
vyhnout. MSP nám vše může poskytnout pohotověji a také levněji, než bychom to
byli schopni realizovat sami," říká. Když přijde řeč na hosting komplexních
zákaznických webů, MSP poskytují na straně infrastruktury především
spolehlivost.
"Přední aerolinky a maloobchodní prodejci elektroniky, kteří ve velké míře
využívají webový obchod, vám řeknou své pokud web spadne, obzvláště během
období svátků a dovolených, ztrácíte obrovské množství peněz. To si nemohou
dovolit," vysvětluje Howard z TPI. "A co více, jde také o inženýry. Ty budete
platit navíc."
"Samotná škálovatelnost, již je vám MSP schopen poskytnout, za tu cenu stojí,"
tvrdí David OConnell, analytik společnosti Nucleus Research. Například
pojišťovny mají stovky konzultantů v oblasti neworleanského zálivu, kde se
starají o klienty postižené hurikány Katrina a Rita. Systémy těchto společností
potřebovaly dostatečnou škálovatelnost, aby zvládly nárazový růst aktivity.
"Nechcete být přece firmou, o které se píše v novinách kvůli tomu, že vaši
konzultanti chodí po městě s handheldy, jež nefungují. Měly by provádět přenos
do domácí sítě," říká OConnell. "Ještě horší je, že se firmy musejí starat
také o svou reputaci, jež by mohla být snížena, pokud by pojišťovací agenti
nebyli schopni provádět kontroly z těchto handheldových systémů."
Jak toho mohou dosáhnout? "Někteří z MSP uzavřeli zajímavé dohody s klienty,
aby svá loga dostali na weby předních maloobchodních prodejců," říká Howard.
Pro další je to jenom otázkou rozhodnutí, kam budou výdaje vloženy do účetní
rozvahy společnosti.
"Doporučuji lidem, aby si porovnali možnosti spravovaných služeb oproti
vlastnímu vybavení," říká Schoeller z Yankee Group. "Kolik majetku chcete mít
zaneseno ve svých účetních knihách a kolik lidí tam bude vedeno jako
zaměstnanci? Stále to ve vašich účetních knihách je, ale je to jen další řádek
ve vašem výkazu zisků a ztrát."



Vývoj MSP
Koncept MSP se zrodil na začátku této dekády, když si velké firmy začaly
uvědomovat, že udržet komplexní weby a aplikace plně funkční obnáší více než
jen přidání serverů. "K vývoji nové generace MSP přispělo také jisté umrtvení
ASP," myslí si Adam Braunstein, analytik společnosti Robert Frances Group.
Došlo k tomu poté, co začaly být zjevné slabé stránky modelu ASP.
"Generický typ softwaru nemůže fungovat pro každou firmu v každém odvětví bez
jakýchkoliv modifikací nebo extra vestavěné funkcionality," říká. "Firmy proto
potřebovaly zákaznické úpravy."
V roce 2004 průzkum mezi 200 vrcholnými manažery z řad zástupců firemních IT
oddělení a obchodu, realizovaný společností Summit Strategie, ukázal, že 45 %
středních a velkých firem používalo spravovaný hosting nebo spravované služby a
dalších 19 % očekávalo, že si tyto nabídky osvojí během roku 2005.
Nicméně někteří z raných MSP selhali. "Někteří z nich vyčerpali finanční
prostředky dříve, než se stačili napojit na nějakého velkého klienta. Mnozí z
nich měli jen štěstí v loterii," tvrdí Howard.
Zpočátku MSP bojovali o to, aby hmatatelně demonstrovali, jak může služba
zákazníkovi oproti vnitropodnikové správě ušetřit peníze. Avšak dnes, kdy jsou
weby i aplikace mnohem komplexnější a hrozba havárií systémů je všudypřítomná
(následky havárií jsou pro mnohé firmy zcela zjevné), se byznys začíná zajímavě
rozbíhat.
Dnes už MSP dosahují jednociferného růstu tržního podílu, obzvláště ve
specializovaných oblastech, jako jsou VPN, bezpečnostní či hostované
samoobslužné hlasové aplikace.


Co dělají
Poskytovatel aplikačních služeb (ASP, Application Service Provider): Firma,
která poskytuje softwarovou funkcionalitu přes internet nebo privátní síť za
poplatek, obvykle založený na počtu uživatelů programu. Předplacení služeb u
ASP společnosti teoreticky dovoluje, aby se vyhnula nákupu, instalaci, podpoře
a upgradování drahých softwarových aplikací, nicméně software ASP nabízí jen
nízkou úroveň zákaznických úprav.
Poskytovatel spravovaných služeb (MSP, Managed Service Provider): MSP poskytuje
za poplatek dodávku a správu síťových služeb, aplikací a vybavení. Jako MSP
mohou fungovat hostingové firmy či poskytovatelé přístupu, kteří nabízejí
takové služby, jako jsou dohody o plně outsourcované správě sítě. Většina
těchto služeb může být vykonávána externě (zvnějšku) směrem k interní síti
společnosti s internetovým zabezpečením pro poskytované aplikace a obsah.
Klienti mohou platit poplatek za služby MSP měsíčně, ročně nebo za každou
minutu, avšak zmírnění rizika může za tuto cenu stát.


Pět otázek pro vašeho MSP
Julia Kingová

Poskytovatelé spravovaných služeb prodávají na IT založené služby, které velké
organizace ve stále větší míře nakupují namísto toho, aby pověřily své vlastní
IT oddělení, ať je sama koupí, nainstalují a vnitropodnikově provozují. V mnoha
případech pak jednotlivé části firmy, jako například oddělení marketingu či
lidských zdrojů, kontrakty s MSP sami uzavírají a v tomto procesu interní IT
organizaci zcela obcházejí.
Avšak experti říkají, že nejúspěšnějšími dohodami s MSP jsou ty, jež jsou
navrženy a dojednány ve spolupráci obchodních a IT manažerů. "To proto, že
většina služeb není poskytována ve vakuu. Data od MSP musejí být stále nějak
přiváděna k zákazníkovi a naopak. IT je zde pořád zapojeno," vysvětluje Mike
Slavin, partner konzultační společnosti TPI.
Zde je pět otázek, na něž byste se měli zeptat, abyste svým uživatelům pomohli
efektivně sjednat ty nejlepší kontrakty s MSP a přitom své IT oddělení
ponechali ve hře.
Kdo vlastní licenci?
MSP téměř vždy vlastní licenci k softwaru používanému pro poskytování služby.
Ve skutečnosti MSP podle Slavina obvykle vlastní prakticky veškerý hardware,
software, podporu a údržbu zahrnuté v dodávání služeb, jako je správa
prodejních kontaktů nebo administrace výhod. Kupující MSP služeb typicky spíše
obchodní manažeři než IT manažeři se, dokud pravidelně dostávají své reporty,
obchodní výkazy nebo jiné služby, kvůli nimž uzavřeli kontrakt, o IT instalaci
nestarají.
Kdo vlastní proces?
Vlastníkem procesu je zákazník a MSP jej na základě jeho pokynů provádí.
Například společnost Whirlpool nedávno podepsala 10letý globální kontrakt s
firmou Convergys na poskytnutí webových služeb orientovaných na lidské zdroje.
"Požadavky Whirlpoolu na odměny se liší podle země a společnost je schopná
modifikovat své procesy podle daného státu," popisuje Abby Luersmanová,
viceprezidentka HR řešení Whirlpoolu. Convergys současně, aby dodával webové
služby, celosvětově využívá software firmy SAP, takže Whirlpool získává také
výhodu globální datové konzistence.
Jak se změna dotkne uživatele?
Největší změnou související s dohodou s MSP je to, že uživatelé nyní mohou
obejít interní IT organizace. Současně by ale měli uživatelé očekávat, že s MSP
budou v interakci, která probíhá více strukturovaným a disciplinovaným
způsobem, než když spolupracují s interním IT, tvrdí experti. MSP jsou velmi
procesně orientovaní a vždy existuje velmi jasně definovaná množina kroků,
které budou uživatelé muset učinit, aby obdrželi podporu nebo provedli nějakou
změnu. Tyto kroky jsou stanoveny na začátku vztahu zákazníka a MSP
prostřednictvím SLA (Service Level Agreement) nebo kontraktů.
"Interakce s MSP má povahu scénáře namísto toho, abyste běželi přes celou halu,
chytili za límec nějakého IT správce a řekli mu ,Hned to oprav," říká Slavin.
"Dalším klíčovým rozdílem je, že mnohé služby poskytované MSP jsou typicky
nakupovány jednotlivými odděleními namísto centralizovaných dodávek či nákupů
IT organizací," poznamenává Damien Bean, spoluzakladatel MPS společnosti
CareerCurrency. "Struktura a cena MSP dovoluje firemním oddělením koncových
uživatelů ihned zavést určité služby a platit je z vlastních provozních
rozpočtů. Proto je možné obejít IT," říká.
Odkud se berou úspory?
Obvykle v konvenčním smyslu dochází jen k malým, nebo dokonce nulovým úsporám.
"To, co MSP nabízejí, je předvídatelnost nákladů," říká Robert McNeill,
analytik společnosti Forrester Research. "Navíc je zde nákladová flexibilita
služby můžete interaktivně zapínat či vypínat," doplňuje McNeill.
Pulte Homes, stavební firma s obratem 12 miliard dolarů, má kontrakt se
společností Siebel Systems týkající se služeb Siebelu CRM On-Demand.
"Neusilovali jsme však o ni kvůli úsporám nákladů," říká Jerry Batt, CIO firmy
Pulte Homes. Batt srovnává ekonomickou stránku uzavírání kontraktu s MSP s
leasingem nového automobilu oproti jeho koupi. "Celkové výdaje hotovosti jsou v
případě leasingu větší, avšak při koupi máte značné přímé náklady," říká. Při
uzavírání kontraktu na služby obdržela Pulte Homes nejnovější a
nejsofistikovanější technologii ihned, a to při mnohem nižších přímých
nákladech, než by vznikly, kdyby koupila a vybudovala svůj vlastní CRM systém.
Slavin z TPI říká, že by zákazníci beztak neměli uvažovat o službách MSP ve
smyslu potenciálních úspor nákladů. "Nejsou zde přímočaré úspory nákladů na IT,
neboť MSP obvykle poskytuje nějakou službu, již by současná interní IT
infrastruktura nemohla nabídnout," říká. Jde spíše o výsledky, jako je třeba
získání přístupu k nové skupině zákazníků, rozšíření byznysu nebo redukce času
pro obchodování.
Jaká je strategie odchodu?
Luersmanová z Whirlpoolu doporučuje, aby si uživatelé dali na vypracování této
části kontraktu s MSP obzvláště pozor. Stejně tak doporučuje, aby uživatelé
zapracovali přímo do kontraktu velmi specifické časové přehledy a detaily.
Například pokud Whirlpool zaznamená výraznější změny v počtu svých zaměstnanců
nebo potřebuje změnit obchodní proces na základě nějaké akvizice, Convergys má
na to, aby se propracoval ke změně služeb, 60denní časové okno.
Bill Martorelli, další analytik z Forresteru, říká, že by se uživatelé měli
rovněž ujistit, že do všech kontraktů s MSP zahrnuli i opatření pro změnu
vlastnictví. Během posledních několika let, poznamenává Martorelli, probíhala
neustálá konsolidace MSP trhu. "Jestliže dá nový vlastník odkoupenému MSP
odlišný směr, uživatel bude možná chtít od kontraktu odstoupit," říká.

Hledá se pomoc
Existuje spousta typů aplikací, které jsou vhodné pro model MSP. Jde například
o ty následující:
Práce, která není pro firmu klíčová a která má i nízkou hodnotu.
Úlohy, které spotřebují příliš mnoho IT zdrojů. nĘPráce, která se ukázala jako
příliš obtížná, než aby ji vykonával interní personál. nĘPráce, která
nevyžaduje personál na plný úvazek.
Práce poboček nebo třetí směny.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.