Návštěvníci vašeho Webu potřebují trochu poradit

Spolupráce Webu a callcenter Mnoho důvodů mluví pro to, aby se začaly funkce webových prezentací a callcenter organizo...


Spolupráce Webu a callcenter
Mnoho důvodů mluví pro to, aby se začaly funkce webových prezentací a
callcenter organizovat v rámci podnikové komunikace jednotně. Avšak sloučení
webové domovské stránky s příchozími a odchozími voláními oddělení péče o
zákazníky vyžaduje velmi pružnou a moderní architekturu.
Mnoho obchodních šancí zůstává nevyužito, protože surfující zákazníci
nenacházejí v rozhodujícím bodě poradce, kterého by mohli oslovit. Mnohé
kapacity zůstávají nevyužité jen proto, že agenti callcenter mohou vyřizovat
dotaz zákazníka jen v přímém hlasovém dialogu, zatímco ostatní tazatelé musejí
útrpně čekat ve frontě. Zde se přímo vnucuje zapojení Webu. Živé poradenství od
jedné osoby k druhé je příliš drahé na to, aby se neuvažovalo o jeho integraci
do webového prostředí. Mnohé se může na webové stránce vysvětlit slovem a
obrazem názorněji a hospodárněji. Odlehčí se tím personálu callcentra a zvýší
se počet kontaktů. Vyvolání obsahu na internetovém serveru a nabídka dialogu s
agentem k sobě navzájem patří.
Základním předpokladem pro to, aby se zájemce, surfující po Webu, mohl
kliknutím myši spojit s informátorem zákazníků, je realizace současného
hlasového a datového provozu na jednotné síťové struktuře. Použitá řešení
musejí být moderní, otevřená pro měnící se systémová prostředí a pro integraci
middlewaru třetích dodavatelů. Proprietární hotové produkty nejsou pro tento
účel vhodné.
Kudy jít
Analytici Gartner Group volají po řešení nové generace. Závěr jejich úvah lze
shrnout následovně: Výrobci přecházejí od běžné monolitické proprietární
pobočkové techniky, jako jsou PBX (pobočkové ústředny), k architekturám typu
klient/server. Ty dokáží lépe využít standardní IT-platformy, operační systémy
a protokoly. Např. řešení Alcatelu zaručuje dobrou hlasovou kvalitu při šířce
pásma 6,4 Kb/s. Přitom se musí brát v úvahu ztrátové výkony typické pro
IP-Routing. "Až 15 % hlasových datových IP-paketů se může na cestě k druhému
účastníkovi ztratit, více nikoliv," míní Arthur Würfel od Alcatelu. "S 85%
bezpečností přenosu jsme právě ještě na přijatelné hlasové kvalitě tak jako u
mobilních zařízení."
Správně nakonfigurované callcentrum propojené s Webem je možno vyvolat kdykoliv
při návštěvě firemní domovské stránky. Spojení s přímým osobním poradcem se
docílí např. kliknutím na zvláštní tlačítko "Call-me". Nejprve se může ozvat
javový applet a informovat o aktuálním stavu volání, udat pravděpodobný čekací
čas anebo při nedostatečné kvalitě sítě může eventuálně i poradit, abyste od
mluveného dialogu upustili. Po dobu čekání může uživatel buď dál surfovat, nebo
si může na svoji obrazovku promítnout další informace nebo reklamní slogany.
Jako nejjednodušší forma přímého webového hovoru dvou účastníků je k dispozici
tzv. dialog v reálném čase na bázi textu, známý z chatových fór. Tento chat
platí také jako záložní řešení pro případ, že Voice-over-IP (VoIP), tedy
internetová telefonie, není zrovna možná. Na druhé straně může textový chat
dobře doplnit ústní dialog, jde-li například o sdělení čísla kreditní karty
nebo o hláskování jmen.
Pokud se týká hlasové telefonie s webovým CC (callcentrem), jsou podle vybavení
uživatele v podstatě možné tři formy. První je on-line objednávka zpětného
zavolání v žádanou dobu, aniž by se mohl paralelně použít Web. Zpětné zavolání
se vyžádá pomocí HTML formuláře. Má-li uživatel přípojku ISDN nebo druhé
telefonní vedení, může současně během surfování na volném kanálu mluvit s
agentem. Přitom nejsou žádné problémy s kvalitou. Nevýhodou jsou vyšší náklady
komunikace, které se u třetí varianty, čisté internetové telefonie, drží v
rámci nízkých surfovacích tarifů. Aby si mohli vyměňovat hlasová data formou
obvyklých IP paketů, musí mít oba účastníci stejné aplikace VoIP. Zde se
uplatňuje kvazistandard H.323, který používá také dialogový software Netmeeting
v Exploreru nebo Netscape.
Komplexní přístup
Základní funkce webového callcentra spočívá v soustředění všech médií a obsahů,
které jsou zapotřebí pro danou komunikační akci. Agent přitom vidí internetovou
stránku, z níž uživatel vycházel při vyžádání hovoru. Dále má možnost nechat si
promítnout stránky, které byly v dané relaci předtím proklikány. Může tak
zákazníka navést na žádané cílové stránky nebo mu důležité stránky přímo
přisunout. Mezitím hlasové nebo dialogové spojení probíhá dále.
Komplexní postup spočívající v kombinaci různých médií jako mluvená řeč přes
VoIP, textový chat a internetové stránky se nazývá Media Blending. Navíc musí
mít agent přístup k důležitým uživatelským datům, jako např. k zákaznické
databázi a historii zákazníka. Síla webových CC řešení se projeví tehdy,
jestliže se v jejich rámci umožní prostřednictvím spojení různých médií
dosáhnout maximalizace užitku pro zákazníka. Server a Router musejí rozpoznat
aplikace a individuální požadavky, zaručit šířky pásma a propustnost. Měly by
umět filtrovat a stanovit priority datových proudů, které budou stále časově
kritičtější, a musejí podporovat existující systémy správy sítí, typologie sítí
a existující telekomunikační standardy. Webový server směruje VoIP volání
stejně jako tradiční telefonáty přes podnikovou síť. Několikanásobné firewally
zaručují bezpečnost dat.
Tak jako v běžných architekturách CC, je možno i při spojení přes Internet
používat aplikace pro automatickou identifikaci a další propojení volajícího
(ACD). To znamená, že například zákazník, o němž je známo, že nemluví česky,
bude spojen jen s agentem, který ovládá jeho řeč. Agentský software, který si
před přepojením na příslušné pracoviště CC vyžádá od volajícího zodpovězení
ústních rutinních otázek, je dokonce schopen sám rozeznat i dialekty. Totéž
platí pro automatickou identifikaci a vyhodnocení e-mailů. Systémy trvale
vyhodnocují všechny interakce s CC. Z nich je zřejmé aktuální vytížení a mohou
se sestavovat bilance využití zaznamenaných relací.
Webová callcentra rozhodně využijí větší šířky pásma, kterou nyní poskytovatelé
komunikačních služeb často nabízejí. ISDN a xDSL v pevných sítích a nové
standardy jako GPRS a UMTS v mobilních sítích žijí z konvergence hlasu a dat.
Poskytovatelé telekomunikačních služeb mohou proto také existovat, jen když
nabídnou spojení mezi veřejnými komutovanými sítěmi (PSTN) a internetovými
službami. Ian Stevenson, analytik a autor zprávy s názvem "Příští generace IP
sítí" to formuluje zcela jasně: "Dnešní poskytovatelé se musejí oprostit od
svých konzervativních postojů a přejít k novým hlasovým službám."
0 1409 / pen
Hlasová komunikace
Agentura pro přímý marketing ADM v Mannheimu, poskytovatel služeb pro
callcentra, využívá již dva roky internetovou hlasovou komunikaci. Volání přes
domovské stránky zákazníků ADM jako Hoechst a AEG Domácí přístroje předává tzv.
modulární komerční komunikační centrum (MBCC) Bosch Telecomu na pracoviště
callcentra. "Internetová telefonie má pro nás velký strategický význam a zajímá
hlavně mladší cílové skupiny," zdůrazňuje vedoucí odbytu ADM Robert Krause.
Callcentra
Nejvýznamnějším produktem Alcatelu je řada 4400, která byla z PBX (pobočkové
ústředny) vyvinuta k PCX (Private Communication Exchange). V platformě jsou
integrovány síťové služby a aplikace jako Unified Messaging i dřívější funkce
řady 4400. Systém umožňuje přímé připojení IP-telefonů a multimediálních PC,
dovoluje přenos hlasových paketů přes IP, Voice-over-Frame Relay, ATM jakož i
komprimovaný Voice-over-ISDN. Definity Enterprise Communications Server (ECS)
od Lucentu je komunikační platforma pro LAN nebo WAN a podporuje v reálném čase
IP hlasovou a datovou komunikaci, jakož i technologii ATM. Rodina produktů
Centervu na platformě Definity poskytuje infrastrukturu pro spolupráci
callcentra s Webem a pohodlnou interakci se zákazníky.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.