Nemůžeme se vracet zpátky

K poslednímu červencovému dni letošního roku měla podle představ Microsoftu podepsat většina jeho velkých zákazník...


K poslednímu červencovému dni letošního roku měla podle představ Microsoftu
podepsat většina jeho velkých zákazníků nový licenční program (Licensing 6.0) s
tzv. softwarovou zárukou (Software Assurance, SA). Původní návrh programu z
května 2001 vyvolal u zákazníků poměrně bouřlivou reakci a ani nyní ještě nelze
situaci označit za klidnou. K této kauze přinášíme aktuální rozhovor s výkonným
ředitelem Microsoftu Stevem Ballmerem.
Licenční plán 6.0 měl odstranit některé zmatky s upgradem produktů Microsoftu a
zavedl možnost ročních poplatků za užívání a aktualizace softwaru, které vešly
ve známost jako softwarové záruky. Představitelé Microsoftu předpokládali, že
nové podmínky bez problémů podepíše většina jeho velkých zákazníků, což se však
nestalo. Podrobně se celou kauzou zaobírá letošní 8. číslo časopisu Business
World, které vychází současně s tímto vydáním Computerworldu.
O problémech s prosazováním nové kontroverzní licenční politiky své společnosti
hovořil Steve Ballmer s redaktory našeho sesterského časopisu, amerického
Computerworldu.

Co bylo důvodem pro změnu licenční politiky Microsoftu?
Primárním cílem této změny bylo zjednodušení licenční politiky, protože naši
zákazníci často vůbec netušili, co si vlastně mají koupit. A tak jsme v rámci
nového licenčního programu zrušili řadu subvariant.
Možnost volby je někdy dobrá. Když ale zákazníci jednotlivým dostupným
variantám nerozumějí a netuší, kdy nějaký software používají legálně a kdy
nikoli a co vlastně s licencí kupují, pak možnost volby příliš nemilují. A tak
jsme v rámci nového programu vytvořili podstatně jednodušší systém licencí.
Chtěli jsme také zdůraznit důležitost naší nabídky údržby produktů a softwarové
záruky, což se nám, myslím, podařilo. Z hlediska obratu naší společnosti by se
změny neměly projevit, nebo mohou být mírně pozitivní. Nechceme na tom
samozřejmě tratit.
Lidé se diví, že to pro nás má mít jen "trochu pozitivní přínos", protože si
myslí, že je to bude stát daleko více peněz. Pravda o celé té věci je ale jiná.
Mnozí zákazníci nám v rámci starého licenčního systému platili více, než
museli, protože nevěděli, jaké licence potřebují a nesledovali přesně stav
svých licencí.
V rámci nového systému sledujeme všechno my. Jakmile něco svěříte pod náš
systém záruk, už to tam (i po upgradech) zůstane. A pokud to není pod zárukami,
pak je tu pouze jedna věc, kterou vždy musíte koupit: Novou licenci.
Měli jsme spoustu lidí pod starým systémem, kteří si neuchovávali záznamy o
licencích a nebyli si jisti tím, kdy mohou upgradovat. A tak kupovali více
licencí, než museli. Pravděpodobně jsme měli také mnoho lidí, kteří kupovali
méně, než museli. Byl to prostě chaos a nikdo si nikdy nebyl jistý, zda dostává
tu správnou věc, zda je to legální, nebo ne.
Nové licencování ale neznamená nějakou revoluční změnu, způsob, který by dosud
nikdo nepoužíval. Právě naopak je daleko podobnější tomu, co můžete vidět např.
u Oraclu nebo u dalších výrobců klasického serverového softwaru. A to je model,
který jsme chtěli napodobit.
Kromě těch velkých však máme také řadu malých zákazníků. Proto je v našem
programu ve srovnání s jinými výrobci mnohem více toho, co si zákazníci mohou
pořídit i bez zapojení do našeho programu údržby licencí.

Pod vaším novým programem údržby softwaru si ročně účtujete 25% příplatek k
ceně serverového softwaru a 29% příplatek pro desktopové produkty. Jsou tahle
procenta pevně daná?
Předně bych řekl, že tyhle ceny jsou přiměřené... Můžeme samozřejmě provést
snížení těch procent, ale pak bychom zase museli zvýšit ceny všech produktů.

Mnozí uživatelé při stížnostech na vaši novou licenční politiku poukazují na
nižší procenta, která požadují jiní výrobci. A moje odpověď je docela
jednoduchá: Nechceme nasadit na podnikový software tak fantasticky vysoké ceny,
které mnozí v naší branži požadují.

Například kdo?
To neřeknu.

Ale to byste měl... (tiše) Oracle... Jestliže od nás lidé chtějí, abychom si
vzali více za front-end a méně za back-end, OK. Uděláme to. Jestliže si od nás
chcete koupit produkt a ne záruky, můžete to udělat rovněž.
Nízké poplatky za údržbu si účtují firmy, které požadují vysoké ceny za
pořízení softwaru. Dalo by se tedy říci, že tady tak trochu prorážíme s něčím
novým.

Mnozí zákazníci si stěžovali, že Microsoft zrušil svůj program VUP (Version
Upgrade Program), který jim umožňoval za nižší ceny upgradovat z jedné verze
softwaru na druhou v rámci té samé rodiny produktů. Co byste řekl jim?
Ano, největší problém v rámci nového licencování způsobil fakt, že jsme zrušili
VUP... Ale buď zrušíte VUP, nebo nic okolo schématu záruk nebude mít žádný
smysl. Potom by byl zákazník opět v situaci, kdy by počítal licence.
Tady říkáme: Podívejte se, pokud chcete být pod programem záruk, budeme za vás
sledovat licence. Víme, kolik jich máte. Sejmeme z vás tuto odpovědnost...
Setkal jsem se se spoustou zákazníků, kteří mi říkali: "Tohle mě bude stát více
peněz." A pak, když jsem se podíval na jejich skutečnou historii nákupů, mohl
jsem jim dokázat, že naopak zaplatí méně. A pak jsem měl také zákazníky, kteří
říkali: "Tohle mě bude stát více peněz." A pak, když jsem se podíval na jejich
skutečnou historii nákupů víte co? Skutečně zaplatí o něco více. Ale alespoň je
to v rámci racionálních a predikovatelných pravidel.

Ale nový program odstraňuje celou řadu voleb při upgradu. A zákazníci přece
milují tuhle možnost volby, nebo snad ne?
Ne, ne, s tím nesouhlasím. Ve skutečnosti si nemyslím, že by zákazníci měli
rádi možnost volby. Co zákazníci milují, to je dobrá, nízká cena. To je to, co
se jim skutečně líbí. A možnost výběru z řady voleb? Někteří lidé mají rádi,
když je na výběr. A někteří říkají: "Se všemi těmi variantami výběru nikdy
nevím, zda jsem udělal dobře. Koupil jsem skutečně to, co jsem potřeboval
koupit? Nebo jsem koupil příliš mnoho?"
Když se podíváte na průzkumy spokojenosti našich klientů, komplexnost
licencování pod starým modelem je na prvním místě v nespokojenosti podnikových
zákazníků. Převálcovalo to všechny ostatní důvody v seznamu.
Teď můžete říci: "OK , zbavili jste se jedné věci, kterou zákazníci nemají
rádi, ale nahradili jste ji jinou." Největší problém je, že jsme zákazníkům
prostě nedali dost času, aby se na změnu připravili.

Komunikační problémy v souvislosti s novou licenční politikou byly skutečně
velké. Jak se to mohlo stát, když je nový program tak jednoduchý, jak říkáte?
Je superjednoduchý. V tom to není. Zjistil jsem ale, že mnozí zákazníci neznají
přesně svou aktuální situaci.

Takže to vypadá, že jsou hloupí. Je to celé tedy problém hloupých uživatelů?
Ne, oni nejsou hloupí. Ne, ne. Problém je v komplikovaném licenčním schématu. V
tomto světě neexistuje nic takového jako hloupý uživatel. Jsou tu jen hloupé
produkty a hloupí výrobci... Vím, že naše licenční schéma bylo komplikované.
Udělali jsme ho takové. Ne schválně. Ale přidáváním různých dalších variant,
jedné možnosti volby na druhou, jsme ho zkomplikovali. A tak se mohou i velmi
chytří uživatelé zamotat, být frustrovaní a naštvaní.
Nyní jsme jim zase nenechali dost času, a to s sebou přineslo další problémy.
Tím mám na mysli, že jsme skutečně v komunikaci nezvládli spoustu věcí. Hodně
jsme se ale také naučili. Stále tu mohou být problémy, které bude třeba řešit,
ať už s jednotlivými uživateli nebo obecně.

Je nějaká šance, že obnovíte možnost VUP?
To se nedá udělat. Ale jsou tu jiné možnosti, které můžeme zvolit. Nelze však
prostě vrátit čas nazpátek a jít za uživateli, kteří se připojili k novému
programu, a říci jim: "Tak, všechny staré možnosti zase platí." A oni přijdou a
řeknou: "OK, chci se vrátit zpátky a znovu se zamyslet nad tím, jestli jsem si
zvolil dobře..."
Samozřejmě si ale rezervujeme právo být každý den, když přijdeme do práce,
chytřejší, a určitě budeme dále pracovat se svými zákazníky, abychom pokryli
jejich potřeby. O tom není pochyb.
Snažíme se získat důvěru zákazníků. Pokud existují zákazníci, kteří mají
problémy, samozřejmě se snažíme získat jejich důvěru tím, že vytvoříme situaci
win-win (vítěz na obou stranách, pozn. red.).









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.