Ostré lokty již nestačí

Končí první doba nahánění a začíná éra stabilní a stále se prohlubující péče. Ne, nejde o lesní zvěř v tomt...


Končí první doba nahánění a začíná éra stabilní a stále se prohlubující péče.
Ne, nejde o lesní zvěř v tomto případě jde o závěr, ke kterému je možné dojít
již při letmém pohledu na čísla charakterizující náš trh mobilních komunikací.
Penetrace mobilních telefonů dosáhla v České republice téměř 70 %, což je
hranice, za kterou již nelze očekávat nápor zákazníků takříkajíc "z ulice".
Udržení a další zvyšování tržního podílu začíná na mobilní operátory klást
podstatně vyšší požadavky, než je jenom poutavá reklama a propracované ceníky.
Seřaďme si známá fakta: Eurotel loni získal 1,07 milionu nových zákazníků,
takže nyní drží s celkovým počtem 3,28 milionu klientů 47 % trhu. Následuje
RadioMobil, jehož 2,85 milionu zákazníků znamená zhruba 41% podíl, takže na
nejmladší Český Mobil zbývá 12 %. Zisky Eurotelu i RadioMobilu dosáhly za rok
2001 dvouciferných hodnot, a analytici předpokládají, že trh letos dokáže
vstřebat ještě zhruba milion SIM karet navíc. Pojďme dál. Mnozí lidé si
pořizují víc SIM karet od různých operátorů a sofistikovaně využívají cenově
nejvýhodnějších služeb. Mobilním operátorům mírně klesají zisky z hlasových
služeb a přitom tolik oblíbené esemesky se na jejich příjmech podílejí pouhými
10 procenty. Další datové služby založené na možnostech GPRS ještě žádné
podstatné příjmy negenerují. Operátoři přitom neustále investují do svých sítí
a informačních systémů. Eurotel s RadioMobilem kupují licence na UMTS, a druhý
jmenovaný ještě navíc mění v souladu se světovou skupinou T-Mobile jméno a
logo, kterážto legrace ho vyjde nejméně na půl miliardy korun.
Vychází nám z toho několik závěrů. Operátoři musejí počítat v roce 2002 s
nižšími zisky, přičemž tento pokles by měl být vyrovnáván snahou získat další
příjmy od stávajících zákazníků. Noví klienti se budou pravděpodobně ve značné
míře rekrutovat ze skupiny nespokojených zákazníků konkurence. Výsledek?
Operátoři si budou muset zatraceně rychle uvědomit, že jejich prioritou by se
mělo stát udržení stávajících klientů, zvyšování jejich spokojenosti a tím i
loajality ke značce. Doslova oprašovat je třeba firemní zákazníky, nicméně
stejně vážně je nutné brát i nejmladší kategorii uživatelů ne náhodou jsou lidé
mezi 15 a 25 lety nejprogresivnější skupinou v přijímání nejnovějších
technologických vymožeností.
Sebelepší CRM systém nepomůže, pokud pracovníci značkových prodejen nedokáží
rozpoznat důležitého klienta, dokud nebudou ochotni vycházet vstříc jejich
rozumným požadavkům, byť by možná vybočovaly ze zvyklostí dané provozovny. Sama
jsem byla svědkem opravdu těžko pochopitelného jednání s firemním klientem v
pražské prodejně Paegasu, přičemž udivující bylo především to, že ani po
stížnostech nedošlo k nápravě. Operátorům lze tedy doporučit, aby pečlivě
střežili své dobré jméno a ostře sledovali práci vlastních zaměstnanců. Opravdu
se jim to vyplatí.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.