Počítače vás přesvědčí

Některé aplikace jsou schopny přimět uživatele ke změně názoru. Způsoby, kterými počítače využívají poznatků z...


Některé aplikace jsou schopny přimět uživatele ke změně názoru.
Způsoby, kterými počítače využívají poznatků z psychologie k tomu, aby měnily
naše postoje a chování, jsou poměrně dobře známy. V poslední době se s nimi
většinou potkáváme na nejrůznějších webových stránkách, které se
prostřednictvím zábavných her nebo úchvatných videí snaží nás přesvědčit,
abychom se u nich zdrželi co nejdéle, případně tu utratili své peníze. V
budoucnu lze očekávat další nárůst využití podobných technik.
Nejde však pouze o multimediální složky webové prezentace. Jestliže nás
například nějaký web podporuje v tom, abychom poslali odkaz na něj e-mailem
svým přátelům, pak nás použitá technologie lehce tlačí k tomu, abychom
pozměnili své chování. Záleží přitom pouze na tvůrcích stránek, jakým způsobem
nás k takovému chování přimějí kromě běžné funkce odeslání odkazu to může být i
prostřednictvím odeslání webového pohledu, distribucí spořičů obrazovky a
podobně. Všechny tyto procesy vytvářejí určitý nový postoj k danému webu a šíří
jej dále. A to vše s cílem zdržet nás na stránkách co nejdéle, přesvědčit nás o
nějakých vlastnostech prezentovaného produktu, nakoupit zde nebo si web alespoň
uložit do záložek.
Weby a webové aplikace prostě používají stále rostoucí množství různých
přesvědčivých technik k tomu, aby měnily naše chování k nim. "Od doby
splasknutí dot.comové bubliny lze pozorovat rostoucí zájem o pečlivý průzkum
toho, co skutečně funguje, co zákazníka přesvědčí," říká B. J. Fogg, ředitel
laboratoře pro Persuasive Technology na Stanfordské univerzitě. Fogg také razí
termín captologie, kterým označuje vědu o používání počítačů v roli
přesvědčovacího prostředku. Nemusí přitom ani zdaleka jít jen o web a webové
aplikace.

Captologie
V nejbližších letech bude podle Fogga captologie výzvou pro IT manažery i další
vedoucí představitele firem, kteří zjistí, že se přesvědčovací technologie
stávají důležitou součástí obchodních školení, manažerského řízení a
marketingu. Její význam se tedy podle jeho názoru posune daleko za hranice webu.
Fogg říká, že captologie bude používána mimo jiné k motivování lidí, aby lépe
používali počítače. Stačí prý, když jim tyto stroje nabídnou užitečnou nápovědu
vzápětí poté, co se objeví nějaký problém. Za obzvláště užitečné považuje,
pokud je taková nápověda poskytnuta v raných stadiích používání nějaké
aplikace. "Aplikace třeba budou jednou posílat e-maily, které budou chválit
uživatele za to, že je používají," říká Fogg.
Captologie bude podle Fogga vyžadovat, aby členové vývojových týmů rozuměli
způsobům lidského chování a tomu, jak získaných poznatků využít pro aplikaci v
moderních IT technologiích. "IT manažeři si mohou myslet, že captologie není u
počítačů důležitá, a budou se ptát, proč by chování vedoucí k přesvědčování
uživatelů mělo být jejich součástí," říká Fogg. "Budou se divit a zvažovat, zda
to funguje a zda je to relevantní pro jejich společnost," předvídá.
Vzápětí však vyjmenovává seznam aplikací a laboratorních studií indikujících,
že captologie skutečně funguje. V několika studiích vzájemné interakce mezi
člověkem a počítačem bylo zjištěno, že uživatelé daleko spíše chtějí dělat pro
počítač jednoduché úlohy, jako je přihlášení se k newsletteru nebo upgrade
softwaru, když jim počítač poskytne užitečné informace o této činnosti,
případně je o ni požádá. "Počítač může zdůraznit, jak dobrou práci pro vás
dělá, podobně jako zaměstnanec říká svému šéfovi, jakou úžasnou práci odvedl
předtím, než si řekne o zvýšení platu," říká.
Například program pro ochranu před viry může být podle Fogga ještě daleko
úspěšnější, jestliže bude počítat, kolikrát zabránil virům dostat se do
počítače a bude schopen vyjmenovat kdy. Vzápětí může uživateli sdělit také
informace o tom, k jakým škodám konkrétně mohlo dojít, pokud by tak neučinil. A
následně jej může vyzvat k upgradu.

V praxi
Technologie využívající captologie nejsou hudbou vzdálené budoucnosti. Některé
z nich jsou již využívány v praxi.
Například společnost RSIGuard Software vyvinula software, který pomáhá ochránit
uživatele počítačů před opakovaným přetížením. Provádí to tak, že monitoruje,
jak moc používají klávesnici a myš, následně provede vyhodnocení a přesvědčuje
je, aby si dělali při práci pravidelné přestávky. "Klientům je doporučováno,
aby používali tento program, protože jim má ulehčit. Produkt může být nastaven
tak, aby přesně odpovídal individuálním potřebám, způsobu práce a výdrži," říká
Ron Goodman, projektový manažer RSIGuard.
Jiným příkladem využití captologie může být Americas Army, simulační a on-line
hra vytvořená proto, aby zájemcům umožnila nahlédnout do života americké
armády, do způsobu společné práce jejích příslušníků i do jejich tréninku. Hra,
jejíž vývoj stál 10 milionů amerických dolarů, je součástí oficiální armádní
komunikační strategie, což vysvětluje i její stránka na adrese
www.americasarmy.com.
Podle Fogga tento web přivádí armádě nové odvedence, které láká činnost, se
kterou získali zkušenosti v uvedené počítačové hře. "Funguje to tak dobře, až
je to svého druhu postrach, abych byl upřímný," říká Fogg, který se obává, že
neexistuje dostatečná kontrola, která by zabránila vládním institucím zneužívat
počítačové přesvědčovací technologie k přesvědčování lidí o čemkoli.
Tvůrce hry Americas Army, Casey Wardynski z americké armády, říká, že se jeho
hra od doby, kdy byla v červenci minulého roku spuštěna, stala jednou z
nejúspěšnějších on-line her. Souhlasí, že hra využívá mnohé přesvědčovací
technologie, ale podle něj jde v tomto případě pouze o raná stadia procesu
nabírání lidí.

Výhledy
Současné technologie, které využívají captologie, lze označit za první
vlaštovky, v blízké budoucnosti by však mělo být jejich nasazení daleko
masovější. Fogg říká, že jsou již na cestě mnohé aplikace captologie, které
budou působit přímo na našich pracovištích. Podle jeho slov budou takové
aplikace působit mnoha různými způsoby na řadu zaměstnanců. Jejich cílem může
být zvýšení produktivity zaměstnanců v call centru, zlepšení manažerských
dovedností vedoucích pracovníků (v oblastech delegování pravomocí, stanovování
cílů i třeba přinucení lidí přicházet včas na mítinky) a podobně.
Za zásadní považuje Fogg přimět vývojáře softwaru, aby psali aplikace, které
jsou založeny na pozitivní motivaci. Takové aplikace by podle něj měly
uživateli připomínat, že budou šťastnější a lepší ve své práci, pokud podniknou
určité akce.

Jak lidi přesvědčit
B. J. Fogg uvádí množství pravidel, která v oblasti přesvědčovacích technologií
fungují anebo naopak nefungují. Jako ředitel Persuasive Technology Lab na
Stanfordské univerzitě konzultuje tuto problematiku s řadou velkých společností
a provádí množství laboratorních testů.
"Někdy je velmi poučné, pokud víte, co v oblasti přesvědčování nefunguje,"
říká. Jednou z takových věcí, u které se nyní zdá, že nevede k žádoucímu cíli,
nebo je alespoň hodně riskantní, jsou avatary částečně animované obličeje (nebo
postavy), které se zjevují na obrazovce a nabízejí, že se stanou zákazníkovým
(uživatelovým) pomocníkem. "Ukazuje se, že mít na obrazovce avatary příliš
nepomáhá," říká Fogg. "Když máte na prodej špatný produkt, avatar funguje tak,
jako kdybyste zvýšili hlasitost. Jestliže uživatelé váš produkt nenávidí, s
avatarem ho budou nenávidět ještě více," říká. A u dobrého produktu avatar
spíše odvádí pozornost.
Fogg ve své knize Přesvědčovací technologie: Použití počítačů ke změně toho, co
si myslíme a děláme (Persuasive Technology: Using Computers to Change What We
Think and Do, Morgan Kaufman, 2002), píše, že použití avatarů nebo počítačů
jako sociálních hráčů funguje nejlépe, když se prodává odpočinek, zábava nebo
výukové produkty, ale je méně přijatelný, když se má zvýšit efektivita v
oblasti využití technologie.
Nabízí také jeden příklad určitého chování z každodenní praxe. Pokud zákazník
realizuje nákup benzinu u pumpy prostřednictvím kreditní karty, často vůbec
nechce přijít do styku s prodávajícím a vůbec mít jakýkoli sociální kontakt.
"Když lidé kupují určité věci, je to více práce než společenská událost, a
přidávání té společenské stránky do takových procesů může vést k odpuzení, k
naštvání nebo k obojímu," píše Fogg.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.