Přejete si, prosím?

"Mohu vám nějak pomoci?" Tento elektronický refrén bude v příštím roce naskakovat ve stále větším počtu interneto...


"Mohu vám nějak pomoci?" Tento elektronický refrén bude v příštím roce
naskakovat ve stále větším počtu internetových obchodů, poněvadž mnoho
maloobchodních prodejců začne používat technologii "chatu" (rozhovoru po síti
pomocí klávesnice a terminálu) pro služby webovým zákazníkům v reálném čase.
Jde o dramatický posun ve srovnání se situací o rok dříve, kdy mnoho
maloobchodních prodejců tuto koncepci odmítalo buď jako nešikovnou, nebo se
domnívali, že nejde o záležitost natolik naléhavou, aby upoutala pozornost
personálu zabývajícího se informačními technologiemi.
Společnost 1-800-Flowers zavedla tento systém v září a obchod se spotřební
elektronikou J & R Electronics začal používat textový chat pro služby
zákazníkům v prosinci 1998.
"Očekávám, že za dva roky bude mít každé velké komerční sídlo k dispozici
okamžitě využitelnou chatovou kapacitu," říká Russ Gillam, viceprezident pro
elektronický obchod ve firmě Burbank, což je kalifornská internetová skupina
patřící společnosti Buena Vista, která dohlíží na on-line obchody Disney a
ESPN. Disney bude mít na svých webových stránkách možnost chatu pravděpodobně o
příštích Vánocích.
Yankee Group z Bostonu odhaduje, že trh pro zboží prodávané pomocí chatu a
elektronické pošty pokud budeme brát v úvahu používání těchto technologií jak v
call centrech a ve společnostech poskytujících technickou podporu, tak i u
maloobchodních prodejců bude mít tento rok objem nižší než 100 mil. dolarů,
nicméně do roku 2001 jeho objem naroste na 650 mil. dolarů.
Stále lepší technologie
Tento růst je poháněn nabídkami produktů, které se stávají více sofistikovanými
a lépe využívají integraci současných telefonních a e-mailových služeb.
Zákazníci již nemusí downloadovat speciální software, aby mohli předložit svůj
požadavek pomocí chatu, jelikož nové programové balíky s výhodou využívají
schopnosti existujících prohlížečů. Ne každý je přesvědčen o tom, že chat může
pomoci. David Cooperstein, analytik společnosti Forrester Research říká, že
tato technologie je užitečná při odpovídání na krátké dotazy týkající se
takových věcí jako "jak objednat", je však méně efektivní v případě časově
náročných úkonů, například poskytování rad ohledně nákupu. "Samoobsluha je
lepší," řekl, a dodal: "Pokud je ovšem internetová stránka uspořádána tak, aby
byla usnadněna navigace a zákazníci si mohli na své vlastní otázky sami
odpovědět."
Kolik lidí je třeba?
Rovněž je nejasné, kolik personálu navíc může být pro instalaci chatu potřebné.
Stále platí, že rostoucí počet společností nyní pokládá služby zákazníkům
poskytované v reálném čase za potenciálně užitečné v bitvě, jejímž cílem je
udělat z návštěvníků nakupující.
Zde je jedna statistika, ze které se on-line maloobchodním prodejcům může
udělat nevolno: Dvě třetiny všech nákupních košů, které již začaly být plněny
on-line kupujícími, bylo ještě před učiněním skutečné objednávky ponecháno
svému osudu. Říká to průzkum uskutečněný mezi 75 on-line maloobchodními
prodejci, jejž provedla firma Forrester v Cambridge ve státě Massachusetts.
"Myslíme si, že tato kategorie produktů má skutečně velký potenciál pro
zlepšování našeho poměru prohlížení/nákup," řekl Alex Navaro, starší
viceprezident ve firmě Delia.
Teprve časová tíseň dovedla společnost 1-800-Flowers k poznání, že chatová
služba je nezbytná, protože elektronická pošta může být příliš zdlouhavá. Čtyři
z deseti objednávek požadují dodávku tentýž den, většina zbývajících
následující den, řekla Donna Iucolanová, viceprezidentka interaktivních služeb.
I když reprezentanti služeb odpovídali na e-mailové dotazy do jedné až tří
hodin, mohlo se stát, že zákazníci poštu pro další den znovu neprohlíželi.
"Zdálo se nám, že téměř nezáleželo na tom, jak dlouho nám to trvá. Možná
docházelo k tomu, že zcela vymizely jejich důvody k nákupu," řekla Donna
Iucolanová.
Ačkoliv je příliš brzy na to, abychom řekli, zda se díky tomuto systému zvedá
odbyt, je zřejmý pokles množství e-mailových dotazů. Společnost 1-800-Flowers
používá software od firmy EShare Technologies z Commacku ve státě New York.
Nedávná zákaznice, Pauline Berková z New Yorku, řekla, že použila chatovou
službu společnosti 1-800-Flowers, protože nemohla najít konkrétní kytici,
kterou chtěla poslat příteli k Vánocům. Dostala odpověď na svoji otázku a
řekla, že si chce objednat lilii míru. "Bylo to velmi praktické," řekla.
9 0526 / darn









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.