Proč je management znalostí obtížný

Začínat při zamyšlení nad managementem znalostí od pojmu znalost není dobré. Není to ani nutné, stačí intuice. Dů...


Začínat při zamyšlení nad managementem znalostí od pojmu znalost není dobré.
Není to ani nutné, stačí intuice. Důležitější a méně obtížné je vysvětlit, co
je management znalostí.
Nejčastější vymezení tohoto pojmu se váží na "znalostní kapitál" související s
danou organizací. Jde o informační zdroje, ať už vnitřní či externí, zahrnující
informační systémy (IS), archivy zápisů, expertiz, e-mailových zpráv, ale i
formalizovaně popsané případy související s podnikovou praxí, webové stránky
apod. Z hlediska IS/ICT by se zdálo, že jde o jisté heterogenní databáze spolu
s metodami a prostředky (SQL, vyhledávání v úplných textech, dolování dat, OLAP
apod.), které z nich umožňují sofistikovaně vybírat informace.
Až potud by se mohlo zdát, že jde o staré věci v novém kabátě, tj. o jisté
vylepšení funkcí IS podniku. Pravda je ovšem jiná a je ji třeba hledat hlavně
ve vymezení odpovídajícího (znalostního) managementu. Ten se odlišuje od
běžného zpracování dat v IS zejména metodami, jimiž podporuje rozhodování. Ty
jsou samozřejmě založeny na teoriích a technologiích IS/ICT, které již byly
většinou vyvinuty dříve, jako např. porovnávání textů na podobnost, dolování z
textů, extrakce informací, aktivní databáze apod.
Není ani příliš účelné hovořit v této souvislosti o databázích, dokonce ani o
bázích znalostí. Ty druhé vyžadují speciální modely pro reprezentaci znalostí a
odpovídající odvozovací mechanismy. Zde jde spíše o kolekce dat vybavené ve
zvýšené míře metadaty. Případný termín pro takové datové struktury je repozitář
dat. Odpovídající software je nazýván systémem pro řízení znalostí (SŘZ).
Zdůrazněme, že jako speciální případy znalostního managementu je možné dnes
chápat i podnikové portály či vizi sémantického webu.

Řízení znalostí
Uspokojivě lze fungování SŘZ vysvětlit na modelu navrženém Maurerem a
Tochtermannem.
Komunikace 1 symbolizuje běžnou, nepočítačovou komunikaci mezi lidmi. Po
liniích 2 vstupují do systému explicitní informace, po linii 3 implicitní.
Jejich sběr probíhá jako vedlejší efekt jiných činností, např. při práci s IS
nebo elektronickou poštou. V šipkách 4 je skryt vstup dat, která generuje SŘZ
systematicky sám na základě pozorování uživatele. Komunikace 5 symbolizuje
tradiční interakci pomocí dotazů. Zajímavější je proaktivní chování 6. Uživatel
dostává informace, možná i nepravidelně, dokonce bez zadání explicitního
požadavku. V šipce 7 je pamatováno na možnost odvozování nových informací
pomocí SŘZ.
Na tomto modelu je jasně vidět odlišnost SŘZ od klasického IS. Stačí odstranit
šipky 3, 4, 6 a 7. Veškeré problémy s managementem znalostí mají tedy co dělat
s kvalitou a pružností těchto typů komunikace.
Jak například nakládat se vstupem implicitních informací? Jde vlastně o
vytváření nových souvislostí z existujících dat. Tyto (logické) vazby, ať už
jsou technicky realizovány jakkoli, znamenají shlukování informací, například
úspěšných a neúspěšných projektů, s nimi souvisejících členů týmů,
odpovídajících zápisů z oponentních jednání, kategorizaci e-mailových zpráv
apod. Nejde však o zařazování záznamů do explicitně daných, předdefinovaných
kategorií. Za hezký příklad může sloužit digitální knihovna vědeckých dokumentů
Citesheer, kde k nalezenému dokumentu uživatel obdrží odkazy na jiné dokumenty,
které jsou mu sémanticky podobné. Uplatní se tak pokročilé techniky známé z
dokumentografických IS.

Chování uživatele
Vyvozovat něco z chování uživatele je atraktivní rys SŘZ. Znamená například
vytvářet automaticky profily uživatele, resp. skupin uživatelů. Na základě
podobnosti dotazů a profilů, může být v SŘZ dotaz uživatele dokonce přeposlán
vybranému expertovi a zodpovězen jím. Proaktivní chování SŘZ je často spojováno
s pojmem aktivního dokumentu. Takový digitální dokument se skládá z více
digitálních objektů (obsahují anotace, vazby, kategorizace apod., ale i
spustitelné programy), aktualizovaných většinou automaticky. Při zadání nového
projektu mohou být automaticky nabídnuty například anotace projektů již úspěšně
vyřešených.
Současné SŘZ nabízejí z uvedených rysů zatím jen malou část. Management
znalostí, jakkoliv proklamovaný, vyžaduje ještě příliš ruční práce a/nebo není
na příliš vysoké úrovni. Jeho úspěch hodně závisí na stavu vlastních
informačních zdrojů a jejich popisu, na stavu modelování byznysových procesů,
zkrátka na stavu operační informatiky organizace. Technologie podporující
management znalostí budou předmětem hned několika příspěvků na letošní
konferenci Datakon 2003, která se uskuteční od 18. do 21. října v hotelu Santon
v Brně.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.