Řízení vztahů se zákazníky v českých firmách

Přibližně čtvrtina subjektů s více než tisícem zaměstnanců hodlá během letošního roku investovat prostředky do ...


Přibližně čtvrtina subjektů s více než tisícem zaměstnanců hodlá během
letošního roku investovat prostředky do rozvoje vlastního CRM řešení.

V průběhu letošního roku plánuje implementaci řešení pro podporu řízení vztahů
se zákazníky přibližně 15 % organizací, které jsou institucionálními
předplatiteli časopisu Computerworld. Uvedený podíl organizací zahrnuje jak
subjekty, v nichž se plánuje úplně nová implementace CRM řešení, tak zejména ty
společnosti, které již CRM používají a v letošním roce plánují realizovat pouze
dílčí CRM projekt. Typicky se v této souvislosti jedná o doplnění stávající
aplikace o novou funkcionalitu, o integraci používaných CRM nástrojů s
ostatními aplikacemi a podobně.

Trend se mění
Z porovnání dlouhodobých trendů je patrné, že aktuální podíl organizací, které
plánují realizovat nějaký CRM projekt, vykazuje sestupnou tendenci, neboť v
předchozím roce činil uvedený ukazatel 19 %. Jinými slovy, podíl organizací,
které do aplikací nesoucích nálepku CRM investují své finanční prostředky,
začal klesat a zdá se, že tento typ projektů přestává být pro koncové zákazníky
atraktivní. Z odpovědí dotazovaných je zřejmé, že s nejvyšším podílem subjektů,
které vyčleňují část svých prostředků na rozvoj CRM, se lze setkat spíše ve
větších organizacích. Zatímco mezi subjekty s méně než 500 zaměstnanci plánuje
do rozvoje CRM řešení investovat 8-9 % firem, mezi organizacemi s 500 až 1 000
zaměstnanci je to 17 %, což přibližně odpovídá celkovému průměru. Výrazně
nadprůměrný podíl je patrný ve skupině největších organizací s více než 1 000
pracovníků v rámci tohoto segmentu zvažuje své investice do implementace či
rozvoje CRM přibližně každý čtvrtý subjekt.
Ještě výraznější rozdíly jsou patrné při sledování rozdílů mezi jednotlivými
organizacemi na základě celkové výše finančních prostředků vyčleněných na
oblast IT. Zde je na první pohled zřejmý rozdíl mezi subjekty s IT rozpočtem
přesahujícím 50 milionů Kč a ostatními organizacemi. V rámci velkých organizací
lze identifikovat dokonce polovinu subjektů, které plánují investice do CRM. Z
detailnějšího pohledu na tyto organizace dále plyne, že se jedná nejčastěji o
instituce finančního sektoru a také o společnosti z oblasti telekomunikací a
utilit. Podíl subjektů plánujících rozvoj či novou implementaci řešení pro
podporu řízení vztahů se zákazníky poskytuje dobrý přehled o celkové situaci na
trhu, ale neříká nic o významu, který jednotlivé organizace těmto projektům
přikládají. O tom však vypovídá údaj, který vyjadřuje podíl investic do CRM na
celkovém IT rozpočtu. Ze získaných údajů vyplývá, že již zmíněných 15 %
organizací bude během roku 2005 alokovat na CRM řešení v průměru 2 % svých
prostředků určených na rozvoj informačních technologií. Také tato hodnota
meziročně kles-la, neboť v předchozím období (tj. v plánech na roky 2002-2004)
představovaly peníze vynaložené na CRM dokonce 5-7 % celkových ročních IT
investic.

Kolik se investuje
V případě celkové výše výdajů na rozvoj či budování CRM lze, podobně jako v
případě celkové penetrace, pozorovat významné rozdíly mezi jednotlivými
skupinami organizací. Subjekty, jejichž rozpočty nepřesahují 50 milionů Kč,
předpokládají, že v průběhu roku 2005 vynaloží na oblast CRM přibližně 2 % ze
svých celkových IT rozpočtů, což odpovídá celkovému průměru. Tento údaj však
spíše než o vlastní výši investovaných prostředků vypovídá o podobnosti v
přístupu těchto organizací k CRM. V organizacích s IT rozpočty nepřesahujícími
1 milion korun totiž při průměrném podílu 2,3 % představuje typický CRM projekt
investici v řádu desítek tisíc Kč, zatímco v organizacích vynakládajících na
svůj informační sytém částku od 10 do 50 milionů Kč může obvyklý CRM projekt
dosáhnout hodnoty v řádu až statisíců korun.



O výzkumu
Pro přípravu tohoto článku byly použity údaje z unikátního výzkumného projektu,
který exkluzivně pro IDG Czech realizuje společnost Markent. V rámci tohoto
výzkumu, jehož aktuální fáze byla realizována na počátku roku 2005, byl
podroben detailnímu zkoumání korporátní koncový trh konkrétně organizace, které
jsou předplatiteli týdeníku Computerworld. Celkem byly (podobně jako v minulých
letech) zpracovány odpovědi zástupců 303 organizací, vybraných takovým
způsobem, aby přesně kopírovali strukturu předplatitelů týdeníku.
Vzhledem k tomu, že výzkum probíhá již od roku 2000, je na základě získaných
dat možné nejen popisovat aktuální stav, ale lze sledovat i dlouhodobé vývojové
trendy v širokém spektru jednotlivých segmentů IT trhu.
Relevanci prezentovaných zjištění dokládá dlouhodobě ověřovaná informace o tom,
že institucionální předplatitelé časopisu Computerworld učiní přibližně
polovinu z celkového objemu investic do informačních technologií v ČR.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.