S ukončením monopolu roste cena zákazníka

Demonopolizace a liberalizace jsou procesy, kterými by měla Evropa v nejbližších letech projít, pokud se chce ve své sj...


Demonopolizace a liberalizace jsou procesy, kterými by měla Evropa v
nejbližších letech projít, pokud se chce ve své sjednocené podobě stát skutečně
konkurenceschopným trhem. Zhroutit by se mělo zejména panství monopolů v
oblasti energetiky a telekomunikací. Co tato situace znamená pro monopolního
dodavatele? Především by mělo dojít ke změně chápání ceny zákazníka dodavatel
musí přijít na to, že zákazník představuje zdroj zisku a také na to, že tyto
zdroje jsou omezené. Zároveň nastane situace, která postaví dodavatele před
problém, jak si tyto zákazníky (alespoň ty velké), udržet. Rychle si sám ověří,
že základem spolupráce je vzájemná komunikace a otevřený přístup k informacím.
Kromě jiného je třeba zajistit účinnou zpětnou vazbu v komunikaci se zákazníkem
a to nejen proto, aby dodavatel zjišťoval zákazníkova přání. Stejně důležitá je
i okamžitá reakce dodavatele na zákazníkovu stížnost nebo reklamaci. Je vcelku
bezpečně prokázáno, že nespokojený zákazník si své pocity nenechá pro sebe.
Včasné vyřízení oprávněné stížnosti celkovou spokojenost a tím i věrnost
zákazníka nenaruší, na rozdíl od ignorování jeho požadavků, které vede zákonitě
k roztržkám. Zároveň platí i pravidlo, že o své spokojenosti hovoří zákazník
mnohem méně, než o nespokojenosti či zklamání.
K tomu, aby komunikace se zákazníky byla zajišťována na kvalitní úrovni,
výrazně napomohou i vhodné informační systémy. Nazývají se systémy pro péči o
velké zákazníky, a podporují přímý vztah dodavatele se zákazníkem.
Zajímá-li vás, co má takový systém umět, jak ho použít a implementovat,
přečtěte si náš článek na str. 4.
9 0315 / darn









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.