Sláva vítězům, čest poraženým

Oblíbeným nešvarem nebo snad progresivní obchodní a marketingovou praktikou poslední doby jsou oznámení IT firem o tom...


Oblíbeným nešvarem nebo snad progresivní obchodní a marketingovou praktikou
poslední doby jsou oznámení IT firem o tom, kterého významného zákazníka
přebraly své konkurenci. Proč ne? S trochou trpělivosti není problém najít
neúspěšný projekt i u sebeúspěšnějšího dodavatele, zvláště v případě velkých
firem, které už realizovaly tisíce projektů.
Firma X se rozhodla ukončit projekt nasazení podnikové aplikace dodávané firmou
Y a přejít na řešení nabízené konkurenční společností Z. Podobná prohlášení
vyvolávají paniku v řadách marketingových pracovníků firem z řady Y, záchvěvy
škodolibé radosti u firem Z a průvan v IT rozpočtu zákazníka X. Co však ve
skutečnosti říkají?
Vezměme si jako příklad oblast podnikového softwaru, která je pro tyto problémy
typickou. I když se o tom příliš veřejně nemluví, existuje řada projektů, které
skončily neúspěšně a v krajních případech byly zákaznické firmy donuceny svůj
systém vyměnit. Čí to byla chyba? Může za to špatný produkt nebo špatný
dodavatelů? Existuje řada důvodů, proč zákazníci činí podobná rozhodnutí, ale
většina z nich jen velmi málo souvisí s kvalitou daného systému.
Často jsou důvody ryze politické. Zákazník je koupen jinou firmou, která
využívá konkurenční systém a tudíž musí také přejít na stejné řešení. Svou roli
může hrát i jistý patriotizmus, který je zřejmý např. u německých firem nebo
ryze osobní důvody, kdy nový šéf firmy učiní podobné rozhodnutí z důvodu osobní
zaujatosti vůči dodavateli (ve spojení s určitými problémy při nasazování
systému).
Samozřejmě, že v řadě případů bude důvodem jednoduše nespokojenost s dodaným
řešením. Jenže zvláště u velkých podnikových aplikací je kvalita daného
produktu pouze 50 % úspěchu. Druhou, z pohledu zákazníka dokonce důležitější
věcí, je jeho implementace. Ta však závisí na kvalitě a zkušenostech
implementační firmy (která ve většině případů není totožná s výrobcem softwaru)
a jejích konzultantů, a to nejenom v oblasti konfigurace samotného informačního
systému, ale i z pohledu znalosti daného odvětví. Svou roli zde samozřejmě
hraje i samotný zákazník, který se velmi významnou měrou podílí na těchto
implementacích.
S tím souvisí další problém. Obchodníci, kteří jsou odměňováni za uzavírání
nových kontraktů a musí plnit své prodejní kvóty, občas prodají řešení do
odvětví, pro které není příliš vhodné, či v něm nemají jejich konzultanti žádné
zkušenosti. A tak bychom mohli pokračovat.
Co z toho plyne? Rozhodnutí o výměně řešení, do kterého firma investovala
miliony korun nebo dolarů, není v žádném případě jednoduchou záležitostí. Na
druhou stranu zpráva o výměně určitého systému za jiný není nutně signálem o
špatné kvalitě samotného produktu (i když samozřejmě v některých případech může
být). A proto by se z nich měly závěry vyvozovat jen velmi obezřetně.
0 0788 / ram









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.