Správce IT vs. dodavatel: Partneři s různými zájmy

Správci podnikových informačních systémů vyjadřují svoji spokojenost s dodavateli na základě celé řady kritérií....


Správci podnikových informačních systémů vyjadřují svoji spokojenost s
dodavateli na základě celé řady kritérií. Některá z nich jsou poměrně
objektivní (kvalita dodávaných produktů, cenová politika), jiná závisejí spíše
na dojmech a pocitech. Pomocí dotazníkových průzkumů lze nicméně i tuto druhou
skupinu převést na kvantitativní/exaktní základ. Právě takový průzkum provedli
naši kolegové z amerického Computerworldu.
Průzkum, ze kterého vycházejí naše data, byl realizován mezi IT manažery
amerických podniků. Vesměs šlo o na naše podmínky velké firmy (median ročního
obratu 25 milionů dolarů), čemuž ostatně odpovídají i hodnocení dodavatelé
např. v oblasti SOHO by jistě byl problém sehnat dostatek dat k posouzení SAPu.
Důležitá byla přitom právě osobní zkušenost respondentů; průzkum nehodnotil,
jak je která firma "obecně oblíbená", ale jak jsou s ní spokojeni její vlastní
zákazníci.
Díky tomu, že analýza byla primárně zaměřena na velké zákazníky i velké
dodavatele s celosvětovou sítí poboček, jsou její výsledky zajímavé i z
hlediska ČR.

Od hardwaru k ERP
Průzkum ukazuje, že dodavatelé hardwaru jsou obecně hodnoceni lépe než
softwarové domy a prodejci informačních systémů. Dodavatelé ERP systémů byli
negativně hodnoceni především kvůli tomu, že zákazníci se na nich cítí být
nepřiměřeně závislí náklady na změnu by mohly být obrovské (totéž může platit
např. i pro hodnocení Microsoftu). V této souvislosti uspěl Oracle, který je
svými uživateli vnímán výrazně lépe než SAP či PeopleSoft; při interpretaci
výsledků je však třeba přihlédnout k tomu, že firma není pouze dodavatelem
ERP/CRM.
Celková spokojenost (viz tabulka) byla získána jako výsledek zohlednění řady
dílčích kritérií. Posuzován byl např. příspěvek určitého dodavatele k
profitabilitě dotazovaného podniku, hodnocení produktu jako takového či kvalita
zákaznické podpory. V dotazníku nechyběla licenční politika, režim upgradů a na
druhé straně přínos osobních setkání a dojem z nich.
Zajímavé je, že pořadí dodavatelů/spokojenost klientů není ve všech sledovaných
kategoriích zdaleka stejné. Microsoft je např. vysoko hodnocen z hlediska
příspěvku svých produktů k plnění zákazníkových cílů, současně však skončil na
posledním místě v žebříčku vstřícnosti své licenční politiky. Taktéž nový
cenový program Microsoftu, který počítá s pravidelnými platbami (tedy de facto
pronájmem) softwaru, byl přijat spíše s rozpaky až negativně. Je výhodný
především pro firmy, které chtějí upgradovat v krátkých cyklech a to nejsou
zdaleka všechny. Přechod na předplacené cenové modely, které mají dodavateli
zajistit stálé příjmy, není přitom záležitostí pouze Microsoftu, ale týká se
např. i Computer Associates.
HP a IBM se nicméně umístily téměř ve všech kategoriích na prvních dvou
místech; odstup první trojice, která zahrnuje také Dell, je výrazný. Vítězství
HP a IBM v žebříčku lze chápat i tak, že tyto firmy některým zákazníkům
umožňují snížit počet dodavatelů, s nimiž je třeba interagovat.

Příčiny stesků
Analýza amerického Computerworldu identifikuje i jevy, které IT manažerům vadí
ze všeho nejvíc. Do této kategorie spadá komplikovaná licenční politika. Ve
firmě např. doslouží server a je opatřen nový. Někteří dodavatelé softwaru však
cenu odvozují z rychlosti procesoru a tu bude mít nový server oproti svému
předchůdci téměř jistě vyšší. IT manažeři vnímají takovou situaci nejenom jako
dodatečné finanční náklady, ale téměř jako útok na svoji vlastní osobu
dodavatel jim z jejich pohledu nepřijatelně přidělává práci. Licence softwaru
vztažené na počet procesorů jsou naproti tomu vesměs akceptovány, stejně jako
ceny odvozující se od počtu zaměstnanců firmy.
Správa licencí, např. každoroční inventarizace aplikací, představuje pro řadu
administrátorů noční můru. Existující obavy z nelegálního užívání softwaru
vedou k tomu, že v IT oddělení často leží zbytečné, nevyužívané licence (viz
"Neplatíte příliš za softwarové licence?" v CW 18/2004).
Co se týče osobního dojmu z dodavatele, IT manažeři vyžadují alespoň zdání
individuálního přístupu a zájmu dodavatele o zákazníkův byznys. Otázkou je
samozřejmě projevovaná míra zájmu: Někteří dotazovaní jsou rádi, pokud je
zástupce dodavatele pozve jednou za kvartál na oběd a vyslechne si jejich
problémy, jindy bývají podobné akce naopak vnímány jako další ztráta
nedostávajícího se času.
Kromě celkové spokojenosti s danou firmou a s tím, jak dodavatel vykonává
činnosti, které od něj zákazník očekává, je významným kritériem také ochota
svého dodavatele doporučit dál (např. novému zaměstnavateli, kolegovi IT
manažerovi atd.). V tomto případě do hry samozřejmě vstupují i další faktory,
např. kvalita produktu, příspěvek určité technologie k výkonnosti firmy, ale
třeba také snadnost, s jakou se podnik bez určité technologie/produktu může
obejít. U všech sledovaných firem ovšem výrazně převažují pozitivní reference,
tedy doporučení, eventuálně doporučení s výhradami.
V následující anketě odpovídají představitelé českých poboček firem, které se
umístily v žebříčku spokojenosti zákazníků na prvních místech.
Pohled IT manažerů Celková spokojenost zákazníků s dodavateli IT

Prohřešky dodavatelů IT
Chybí flexibilní licenční program n Špatná prezentace produktů
Pomalá odezva na dotazy a problémy
Odchylky od plánovaného uvádění nových verzí
Návštěva obchodního zástupce pouze v souvislosti s prodejem

Danica Kubešová, TCE & Quality Manager
Hewlett-Packard
"Společnost Hewlett-Packard si dlouhodobě uvědomuje, jaký význam má pro ni
loajalita zákazníků a udržování kvalitních vzájemných vztahů. Proto v roce 2000
celosvětově zavedla systematický přístup k zákazníkům pod názvem Total Customer
Experience (TCE), který zahrnuje všechny aspekty životního cyklu společnosti ve
vztahu k zákazníkům. Tento systém je založen na celkovém dojmu zákazníka, který
získá při každém kontaktu s naší společností, s jejími pracovníky, produkty,
službami a řešeními.
Úroveň vzájemných vztahů se prověřuje prostřednictvím pravidelných průzkumů
zákaznické spokojenosti, které se týkají všech oblastí činnosti společnosti HP.
Výsledky průzkumů se vyhodnocují a na jejich základě zodpovědní pracovníci
přijímají opatření na zlepšení, která jsou následně komunikována zákazníkům,
případně partnerům. Další metodou pro zajištění spokojenosti zákazníků HP je
profesionální vyřizování jejich stížností a včasná odezva na jejich podněty."

Aleš Bartůněk, generální ředitel
IBM ČR
"Společnost IBM provádí hodnocení spokojenosti zákazníků průběžně a výsledkům
věnuje mimořádnou pozornost. Naši zákazníci jsou spokojeni především s
odborností a profesionalitou našich zaměstnanců a schopností přesně přizpůsobit
řešení IBM konkrétním potřebám jednotlivých zákazníků, dále s nasazením našich
pracovníků a rychlostí servisních zásahů. V neposlední řadě se jako vysoce
hodnocená položka objevuje schopnost naslouchat požadavkům klienta."

Vít šubert, marketingový ředitel
Dell Computer
"Společnost Dell se většinou v podobných průzkumech umisťuje pravidelně na
čelních místech. Důvodem je mimo vlastních výrobků především kvalita servisu v
kombinaci s jeho cenou a také s přímým distribučním modelem společnosti Dell.
Ten totiž zajišťuje prakticky okamžitou reakci na vzniklé potíže na straně
zákazníka. Koncový uživatel je identifikován přesně ve chvíli, kdy závadu
nahlásí a to protože produkt je mu vždy prodán společností Dell a ne dealerem
či jiným mezičlánkem, který činí zákazníka vůči výrobci anonymním. V případě
jakéhokoliv problému má zákazník jediné kontaktní místo, které vše řeší v daný
okamžik, a to včetně servisního zásahu u zákazníka. Zákazník společnosti Dell
tedy není odkazován z jedné firmy na druhou."

Petr Zavoral, Sales Director
Oracle Czech
"Naši klienti jsou se službami naší společnosti spokojeni, protože jsme
opustili standardní cesty přístupu k zákazníkům, jako např. věrnostní programy
či zákaznické dny. V jednání s našimi zákazníky preferujeme osobní kontakty,
individuální řešení problémů a především rychlou a profesionální odezvu. Ve
stručnosti je právě tohle základním kamenem našeho úspěchu."









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.