Systémy BAM mají oči všude

Každé odpoledne ve 4:30 se na monitoru počítače Neila Montgomeryho, CEO firmy Davis Controls, objeví obrazovka, která m...


Každé odpoledne ve 4:30 se na monitoru počítače Neila Montgomeryho, CEO firmy
Davis Controls, objeví obrazovka, která mu podává informace o důležitých
událostech dne. Týkají se například informací o tom, kolik objednávek firma
realizovala, kolik jich bylo zaplaceno, kolik zákazníků a kteří konkrétně za
posledních 90 dnů nezaplatili či které objednávky se zpozdily oproti
garantované lhůtě.
Jeho systém pro monitorování obchodních aktivit, tedy Business Activity
Monitoring (BAM), mu také dokáže říci vše potřebné o tom, co se naopak nestalo.
Posílá mu denně například 15 e-mailových varování, z nichž jedno identifikuje
vzdálené přístupy obchodních zástupců, kteří se do firemního systému za
posledních 24 hodin nepřihlásili, aby si z firemní databáze stáhli poslední
informace o zákaznících v jejich teritoriu. "Někdy se zkrátka stává, že si
obchodník působící ve vzdálené lokalitě dělá, co se mu zachce, dokud si myslí,
že se nikdo nedívá," říká Montgomery. On je však sleduje očima softwarové sady
Macola Enterprise Suite, ERP (Enterprise Resource Planning) balíku společnosti
Exact Software. Macola ES přitom zahrnuje i nástroj Exact Event Manager,
produkt pro Business Activity Monitoring, který zajišťuje zmíněná varování a
tvorbu reportů o aktivitě či naopak pasivitě uvnitř i vně celého ERP systému.

Starý známý princip
BAM, což je termín, s nímž vlastně přišla společnost Gartner, se vztahuje na
automatizovaný monitoring obchodních aktivit, které mají vliv na situaci v
podniku. Ačkoliv BAM aplikace dnes jen zřídka pracují skutečně v reálném čase,
obecně sledují a generují reporty o právě probíhajícím operačním cyklu, ať už
jej sledují v periodě hodiny, dne nebo týdne. Všechny jsou navrženy tak, aby
dokázaly rozpoznat případné problémy dostatečně brzy na to, aby je bylo možné
úspěšně odvrátit nebo jim pokud možno zcela předejít.
Přesná definice BAM produktů přitom v podstatě neexistuje. Zahrnují koncepty
nebo přímo stavějí na ERP systémech, či řešeních business intelligence (BI),
Business Process Management či Enterprise Application Integration (EAI).
Většina dodavatelů těchto typů produktů ostatně také tvrdí, že systémy BAM ve
své nabídce mají.
BAM zdaleka není úplně novým konceptem například společnosti, které vydávají
kreditní karty, využívají nástroje pro real-time sledování podvodů už celá
léta. Výrobní podniky zase mají ve svých montážních linkách zabudovány
softwarové nástroje pro to, aby byly schopny v reálném čase detekovat případné
chyby.
Monitorování svých obchodních aktivit pochopitelně provádí naprostá většina
firem, nezřídka se tak ovšem děje až poté, co jsou tyto aktivity dokončeny tedy
příliš pozdě, aby bylo možné odstranit problém, jako je tomu např. v případě,
že propásnou termín důležité nabídky nebo ztratí klíčového zákazníka. "Dříve
bylo konvenčním přístupem použít transakční data, uložit je do datového skladu
a zpracovat je v business intelligence systému," tvrdí Mike Smith,
viceprezident firmy Ventana Research. "Ty však nejsou schopny reagovat
dostatečně rychle či dokonce s předstihem."
Naproti tomu BAM aplikace obecně neberou data z datového skladu, namísto toho
je v reálném čase sbírají přímo z aplikací, v nichž vznikají například
objednávkové systémy, účty odběratelů nebo systémy CRM (Customer Relationship
Management) atd. Výstupy pak mohou mít množství forem, mezi jinými například
panelů či grafických rozhraní zobrazujících informace přehledně na monitoru,
e-mailů, varování odesílaných na pager i konvenčních reportů.
"V naší BAM aplikaci je novinkou to, že jsme použili dílčí komponenty založené
na technologiích, které se objevily a plně se rozvinuly teprve v posledních
třech či čtyřech letech. Ty jsme společně využili k tomu, abychom dokázali
získat relevantní informace pohotovějším a rychlejším způsobem," říká Smith.
Mezi komponenty, které má na mysli, patří nástroje pro EAI, správu událostí,
definici pravidel, workflow monitoring či technologie pro automatické
upozorňování na stav systému.
"Současné nástroje pro monitorování obchodních aktivit jsou, jak se zdá,
schopny dobře plnit své funkce," tvrdí analytik společnosti Gartner Bill
Gassman. Na druhé straně podotýká, že většina BAM aplikací není příliš
sofistikovaných. Často jsou totiž zaměřené příliš úzce jeden nástroj může být
například navržen výhradně pro dohled nad případným selháním výrobní linky.
"Avšak není už tak snadné integrovat do něj funkci, která bude vyhodnocovat
situaci za stavu, kdy budou působit externí faktory, jako třeba nedodání
zásilky výrobních dílů," argumentuje Gassman. S tím, jak si dodavatelé tyto
problémy uvědomují, snaží se nasadit BAM i do svých produktů pro automatizaci
dodavatelských řetězců.

Dávejte pozor
Montgomery tvrdí, že mu BAM umožňuje aktivnější přístup k řízení jeho
společnosti. "Dříve jsem musel čekat, až zákazník zvedne telefon a obrátí se na
mě se stížností nebo až ke konci měsíce obdržím informace o stavu financí,
abych měl pojem o tom, jak se naše obchody vyvíjejí." Svým zaměstnancům obvykle
dává volnou ruku v tom, jak využívat Exact Event Manager a jak definovat
varování, která mohou být spouštěna na základě událostí, jež se vyskytnou ve
front-endových (kupříkladu CRM) i back-office systémech (jako jsou nákupní,
skladové, objednávkové nebo účetní aplikace). "Každý, kdo pro své rozhodování
potřebuje nějaké informace, má zkrátka nyní možnost je získat a nemůže se
vymlouvat, že něco nevěděl nebo s něčím nemohl počítat," dodává Montgomery.
Úřady města Albuquerque využívají systém NoticeCast firmy Cognos pro rozesílání
e-mailových upozornění na důležité události, který pracuje téměř v reálném
čase, městským úředníkům, občanům i firmám. NoticeCast je umístěn na vnější
straně firewallu extranetu městské správy a monitoruje události pomocí
periodického dotazování v databázi Oracle, která je propojena s ostatními
systémy. Posílá upozornění o důležitých událostech zodpovědným manažerům a
sděluje informace o aktivitách úřadu vnější straně.
Jaké jsou příklady funkčnosti tohoto řešení? NoticeCast posílá každé ráno
e-mail dodavateli, který za poslední noc vydal požadavek na elektronickou
platbu, a nasměruje firmu na web v extranetu, na němž může obdržet report o
úhradě platby. Každý večer pak NoticeCast zasílá e-maily občanům města, kterým
byl například vystaven účet na platbu za vodu. Zpráva obsahuje veškeré
informace, které se k platbě vztahují, a odkazuje uživatele přímo na web, na
němž může provést platbu on-line.
Jednou denně posílá systém e-mail určitým zaměstnancům městské správy, aby je
upozornil na veškeré platby vůči městu v průběhu posledních 24 hodin. Kdykoliv
poplatník podá daňové přiznání, NoticeCast pošle e-mail zodpovědným
zaměstnancům úřadu, aby zkontrolovali, zda odpovídá právním předpisům.
"E-mailový systém upozorňování tak úřadům pomáhá sledovat probíhající události
rychleji a důkladněji než dříve," tvrdí Chris Framel, systémový analytik města.
"Před nasazením systému NoticeCast navíc vůbec nebylo možné provádět a přijímat
platby elektronickou cestou, neboť to bylo příliš komplikované." Framel dodává,
že uvažují o nasazení tohoto nástroje i na vnitřní straně firewallu, tedy v
intranetu. Tak by jej mohli používat pro monitorování finančních a mzdových
systémů.
Některé z BAM systémů nabízejí pouze základní funkcionalitu a uživatele
například upozorňují e-mailem, zda došlo k nějaké události. Některé už ale
používají předem zadaná pravidla či booleovskou logiku a jsou již o něco
komplexnější. Když ve zmíněné firmě Davis Controls dojde k propásnutí dodávky
objednávky, je generován e-mail s upozorněním pro odpovědného prodejce, další
pak směřuje k zákazníkovi s omluvou a zprávu obdrží i zaměstnanec, který má na
starost expedici zboží. Odlišné zprávy jsou posílány například novým
zákazníkům, a to v podobě, která závisí na objemu jejich objednávek. Podle
analytiků lze očekávat, že v následujících letech budou BAM systémy využívat
stále dokonalejší logiku pro zajištění svých funkcí.

Jednoduchost nade vše
Jistá firma poskytující finanční služby využívá SeeRun Platform od společnosti
SeeRun pro monitorování jednotlivých případů v komplexním prostředí
zajišťujícím workflow. Každý z případů může zahrnovat několik kritických bodů.
Firma uzavírá kontrakty, v nichž klientům poskytuje záruky na své služby, a
jejich úroveň závisí na množství operačních metrik vztahujících se ke zmíněným
kritickým bodům. Jestliže pak má být určitá úloha realizována do 24 hodin a
nestane se tak, je vygenerováno upozornění pro příslušného manažera.
Ještě užitečnější je podle viceprezidenta firmy, který si nepřeje být jmenován,
sledování aktivit za jejich běhu například po 6, 12 či 18 hodinách. Stejně tak
lze systém použít i jako marketingový nástroj pro hledání budoucích zákazníků.
Manažer potenciální uživatele BAM systémů varuje: "Největší pozornost by měla
být věnována tomu, jak naložit s dostupnými daty. Systém tohoto typu může být
snadné překomplikovat. Jestliže se procesů účastní příliš mnoho uživatelů,
každý vyžaduje své vlastní metriky pro vyhodnocování. Naše zkušenosti však
ukázaly, že je většinou lépe pracovat s konkrétněji zaměřenými a jednoduchými
funkcemi."

Kam se řítí BAM
"Business Activity Monitoring je v současnosti prakticky stále ještě založen na
první generaci příslušných nástrojů. Dá se očekávat, že v několika
následujících letech budou BAM systémy především těsněji provázány se systémy
pro správu obchodních procesů (Business Process Management, BPM)," tvrdí
analytik společnosti Gartner Bill Gassman. BAM aplikace pak budou moci posílat
zprávy na základě modelu "publish/subscribe" různým BPM systémům nasazeným v
rámci podniku. Vstupní informace budou představovat události a výstup pak
zprávy, upozornění a varování tyto zprávy však budou představovat vstupní
události pro další aplikace.
Jako příklad uvádí Gassman BAM systém, který dokáže generovat upozornění, že
přepokládané datum dodání zásilky nebylo dodrženo. Zasílání zpráv o nutnosti
změn v datech dodávek budou mít "předplaceno" jak CRM, tak BPM systém, díky
čemuž se využitelnost těchto informacích výrazně zvýší.
K dalšímu zdokonalování dojde na poli pravidel, která definují logiku funkcí
systému a nabídnou sofistikovanější zpracování vstupních informací. "BAM budou
moci například vyhledávat skryté vztahy v různých obchodních aktivitách
analýzou historických dat přímo za běhu," říká Bill Jacobs, produktový senior
manažer společnosti Sybase. "Jestliže určitý projekt začne nabírat špatný směr,
je zpravidla těžké rozpoznat především první příznaky nastávající situace. Díky
propojení business intelligence a BAM na lepší úrovni by s využitím
historických dat mělo být možné identifikovat problémy mnohem dříve, už v
jejich zárodku." To vše bude ovšem vyžadovat velkou šířku pásma ve firemní síti
a vysokou výpočetní kapacitu. "Moorův zákon (o růstu výpočetního výkonu) zřejmě
projde ještě několika dalšími cykly, než bude zmíněná funkcionalita snadno
realizovatelná," dodává Jacobs.
V ještě vzdálenější budoucnosti BAM systémů leží jejich další milník a sice
systém, jenž by měl být schopen nejen rozpoznat vznikající problém, ale půjde
dál než současné aplikace, které pouze posílají zprávy. Bude schopen jej i
přímo vyřešit například automatickým opakovaným podáním objednávky, jestliže
zjistí, že došlo k její ztrátě. "Bude se tedy jednat o určitý typ autonomní
odezvy či o postupně se učící systém," předvídá Jacobs.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.