Tam, kde se s klientem dělí o úspěch i riziko

S panem Benjaminem S. Porterem jsme se setkali v Praze, kam přijel, aby se jako přednášející zúčastnil mezinárodní k...


S panem Benjaminem S. Porterem jsme se setkali v Praze, kam přijel, aby se jako
přednášející zúčastnil mezinárodní konference Systémová integrace 98. Jako
přidružený partner společnosti Andersen Consulting, specializující se na
problematiku informačních technologií ve finančním sektoru, patří pan Porter do
nevelké skupiny vrcholového vedení této mezinárodní firmy. V příjemném
prostředí pražského Tančícího domu jsme si povídali jak o jeho přednášce, tak i
o společnosti, kterou reprezentuje.
Ve vaší přednášce ("Přínos informačních technologií a jejich příslib do
budoucnosti") mluvíte o podstatě hodnoty informačních technologií (IT). Mohl
byste tento termín blíž vysvětlit?
Informační technologie přinášejí svoji hodnotu organizacím na několika různých
úrovních. Na té základní úrovni jde o přínos samotné techniky neboli o
spolehlivost a předvídatelnost poskytovaných služeb. Druhou úroveň představují
aplikace. Zde se hodnota IT projevuje mnohem konkrétněji. Jednotlivé aplikace
již mají k dispozici funkce, vypracované v kontextu samotného obchodního či
výrobního procesu. Zde dochází ke zcela konkrétnímu zpracování informací. Na
třetí úrovni jde o výsledky samotných procesů. V případě marketingu je měřítkem
například spokojenost zákazníků, efektivita prodeje či kvalita poskytovaných
služeb. Pokud jde o výrobu, je hodnota IT skryta nejen v samotných
technologiích, ale i v možnostech měře-ní mnoha konkrétních ukazatelů, včetně
produktivity výroby i práce. Na té poslední, vrcholové úrovni jde o zvýšení
hodnoty celé organizace, její efektivity a ziskovosti. Tedy o vliv na takové
parametry, jakými jsou ceny akcií společnosti nebo hodnota vyplácených dividend
pro její vlastníky.
Říkal jste, že se podstata hodnoty IT mění. Mohl byste prosím tyto změny popsat?
Pokud se vrátíme o 20 let zpět k prvním aplikacím IT, uvidíme, že byly zaměřeny
především na to, aby eliminovaly únavné administrativní úkony. Výhody nasazení
IT se tedy projevily ve snížení nákladů a úspoře pracovních sil, především mezi
úředníky. V 80. letech se však objevují nové aplikace. Objevily se například
bankomaty či informační terminály, které lidem umožnily manipulovat se svými
účty v bance 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Nešlo tedy již jen o úsporu
nákladů, ale o inovaci, zefektivnění a zvýšení dostupnosti celého procesu s
využitím IT. 90. léta probíhají zase ve znamení reingeneeringu. Zde přichází
opět kvalitativně nová úroveň použití IT, protože reingeneering neznamená jen
zvýšení výkonnosti, ale celkovou změnu. Nejde tedy například o zefektivnění
vyplňování různých formulářů, ale o jejich maximální eliminaci, jelikož mají
být nahrazeny efektivnějším a účinnějším procesem. To vede k bližší a účinnější
spolupráci organizace jak s jejími dodavateli, tak i ostatním obchodními
partnery. A hodnota IT se opět přetváří nové aplikace směřují k inovacím a
podporují kreativitu lidí. Zde je již vidět ta změna v hodnotě, předávané
informačními technologiemi. Od šetření nákladů se přešlo až k podpoře
tvořivosti.
Kdesi jsem četla, že rozdíl mezi českým a americkým manažerem IT je v tom, že
český manažer investuje do IT aby ušetřil, zatímco americký investuje do
rozvoje svého podnikání. Jak se vám takový výrok líbí?
Mýty jsou nádherná věc. Jsou vytvářeny přáním člověka vypa-dat lépe. Mluvila
jste o amerických manažerech. Mýtus, který se kolem nich vytvořil, tvrdí, že
mají obrovské zdroje a enormní možnosti utrácet peníze na podporu svých
podnikatelských příležitostí. Obávám se však, že to není pravda. V rámci mých
diskusí s IT manažery ve Spojených státech jsem zjistil, že problém, s nímž se
nejvíce potýkají, je snaha neztratit kontakt s vývojem na poli IT, udržet své
informační systémy v souladu s právě platící legislativou, snažit se řešit
otázku roku 2 000 a připravit se na vznik Evropské monetární unie. Když shrnete
všechny tyto podmínky, tak se dá říci, že 75 % organizací nemá dostatečné
zdroje na řešení těchto úloh. Nu a společnosti, které mají tyto prostředky
zrovna volně k dispozici, zase narážejí na problém, že nemají dostatek
kvalifikovaných lidí, kteří by udělali to, co je třeba. Když jsem byl v únoru
na konferenci v Atlantě, největší stížnosti nebyly na nedostupnost peněz či
technické zdroje, protože oni si umí k těmto zdrojům najít cestu. Největší
problém je v tom, že řídící pracovní-ci a podnikatelé jsou příliš
zaneprázdněni, než aby trávili čas s techniky nad řešením problémů. A naděje na
změnu je zatím velmi malá.
Mám dojem, že se náš rozhovor neustále dotýká pouze situace v tzv. vyspělých
zemích. Jak byste charakterizoval rozdíly ve vývoji hodnoty IT mezi "bohatým
severem" a "chudým jihem"?
Je zřejmé, že rozdíly mezi vyspělými a rozvojovými zeměmi existují. Na obou
stranách však jsou jak výhody, tak i nevýhody. Vyspělé země mají obvykle výhodu
dlouhé tradice ve vývoji a využívání technologií. S tím ale přichá-zí i
nevýhoda, skrývající se v dědictví často obrovských systémů, jen zvolna a
těžkopádně reagujících na rozvoj IT. Nebrzdí to však rozvojové země, kde začali
implementovat nové systémy bez tohoto dědictví, vyžadujícího stálou údržbu.
Opravdu těžko mohu říci, kdo je na tom lépe; jedni, protože historii mají, a ti
druzí, protože ji nemají.
Obraťme nyní pozornost k vaší společnosti. Andersen Consulting (AC) ve svých
materiálech uvádí, že pro své zákazníky pouze nepracuje, ale že s nimi
spolupracuje. Mohl byste prosím tento výrok nějak upřesnit?
Pokud se podíváte na způsob práce konzultační firmy je zřej-mé, že naprosto
nestačí vytvořený produkt prodat a implementovat u zákazníka. Co se stane poté,
když klient zavolá, že něco nefunguje? Proto je nutné se společnostmi, které
jsou našimi zákazníky, spolupracovat. Vyškolit jejich pracovníky a naučit je
plně využívat řešení, které jsme pro ně vytvořili. Dnes tento vztah není jen
spoluprací, ale úzkým partnerstvím. Dokonce jdeme tak daleko, že se nedělíme
jen o úspěch, ale i o riziko.
(Zde do našeho rozhovoru vstoupil Jan Frolík, generální ředitel Andersen
Consulting Praha, aby doplnil odpověď pana Portera v otázkách, dotýkajících se
činnosti AC v České republice)
Podobně jako je tomu v západních zemích, i my máme v ČR klienta, s nímž jsme se
dohodli, že naše odměna bude závislá na přínosech, které naše řešení tomuto
klientovi přinese. Je běžné, že naši pracovníci pracují po celý týden ve
společných týmech s klientem, u nás v kanceláři nenajdete téměř nikoho. U toho
klienta, o kterém jsem se zmínil, jsme vybrali 3 ukazatele výkonnosti toho
řešení, které jsme tam dodali a dohodli se, že tyto ukazatele budou
vyhodnocovány 4x po 6 měsících, neboli 2 roky. Po skončení tohoto období bude
vyhodnocen přínos našeho řešení a podle toho nám bude vyplacena odměna.
Konkrétně to znamená, že bezprostředně po odvedení naší práce dostaneme 80 %
dohodnuté ceny, a po vyhodnocení určených ukazatelů se naše další odměna
pohybuje v rozmezí 0-40 %. Zdůrazňuji, že těch 80 % je cena za dobře odvedenou
práci, za fungující řešení, odměna pak závisí na jeho úspěšnosti. To je tedy
způsob, jakým se podílíme s klientem na riziku projektu. Je velmi důležité, aby
parametry, na kterých se dohodneme, byly dobře měřitelné, aby byly spolehlivě
měřené, a aby obě strany měly přístup k výsledkům měření a měly v něj důvěru.
Nejdůležitější je, aby řešitelé i uživatelé byli motivováni stejným směrem, aby
se snažili dosáhnout co nejlepších výsledků.
V týchž materiálech jsem se dočetla, že vaše firma dává ročně 6 % svého obratu
na vzdělávání svých pracovníků. To je velmi zajímavé, a nemyslím si, že by to u
nás bylo obvyklé. Mohl byste mi o tom povědět víc?
AC předává vytvořené hodnoty svým klientům prostřednictvím svých pracovníků.
Tito lidé k nám přicházejí s velmi vysokou úrovní formálního vzdělání. A my
pokračujeme ve zvyšování jejich odborného vzdělání, protože podstata našeho
podnikání se rychle mění spolu se změnami podmínek pro podnikání a se změnami
technologií. Mění se přání a očekávání lidí. Náš vnitřní vzdělávací program
reaguje právě na změny, probíhající ve vnějším prostředí, především pak na
změny v oblasti technologií. Já jsem začínal v AC před 7 roky, a v té době
pouze 10 % lidí z celkových 4000 mělo zkušenosti s prací v oblasti
klient-server technologií. V průběhu 2 let již tyto zkušenosti měla více než 1
třetina pracovníků a zařadili jsme se tak mezi organizace s největšími
zkušenostmi na tomto poli vůbec. Novým fenoménem dnešních dní je elektronická
komerce a Internet. Proto my nyní formujeme novou skupinu, která se zaměří
právě na elektronické obchodování a během roku nabídneme tisíce zkušených lidí,
schopných pro klienty vytvářet řešení v této oblasti. Toto jsou tedy naše
investice, investice do vzdělání a do lidí, které nám umožní patřit k těm
nejschopnějším.
Děkuji za rozhovor.
8 1487 / dar









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.