Technické trendy knowledge managementu

Zhruba před dvanácti lety vzbudil pozornost extravagantními prohlášeními ohledně návratnosti investic směřujících ...


Zhruba před dvanácti lety vzbudil pozornost extravagantními prohlášeními
ohledně návratnosti investic směřujících do softwaru Lotus Notes tehdejší CEO
firmy Lotus Development Jim Manzi. Mohla by být až nekonečná, argumentoval
tehdy nadšeně, neboť v podstatě neexistoval žádný způsob pro kvantifikaci růstu
produktivity plynoucího z lepšího využití aktiv v podobě vědomostí, které se
dosud šířily často pouze prostřednictvím rozhovorů uživatelů mezi sebou.
Zamysleme se ještě jednou. Návratnost investic by stejně tak mohla být
minimální nebo dokonce negativní. A jak ji lze vůbec zjistit? Ačkoliv není
jednoduché mluvit v přesných číslech, dnes ve zpětném pohledu lze vidět, že se
výsledky projevují takřka všude.
Další metou bylo (a ostatně dodnes ještě je) vytěžit více z toku běžně
dostupných informací v podniku pro data mining, analýzu sociálních sítí i
celkové vnímání podniku. Co je však zjevně dobré pro firmu, nemusí být vždy
očividně dobré pro jednotlivce, což je patrně největším zádrhelem. Vědomosti
představují určitou moc či bohatství, o které se mnozí lidé (nikoliv
překvapivě) zdráhají dělit. Řešení tohoto odvěkého problému neexistuje, avšak
současné technologické a kulturní trendy poskytují záchytné body, které přece
jen směřují ke slibnější budoucnosti knowledge managementu.
Za jeden z takových kulturních trendů můžeme považovat i blogging (viz např. CW
15, 21/2003), kolem něhož se rozpoutala horečka po akvizici firmy Pyra Labs
(která nabízí software, na němž je postaven i populární web Blogger.com)
provozovatelem vyhledávače Google. Podívejme se blíže, jak mohou tyto události
ovlivnit vývoj na poli knowledge managementu v podnikové sféře: Vyhledávací
stroj Googlu, který pracuje na principu relevance využívajícím proprietární
algoritmus PageRank, ohodnocuje dokumenty (a potažmo jejich autory) podle počtu
odkazů, které na stránku vedou. A protože právě odkazy (resp. vzájemné
prolinkování) jsou hlavní zbraní světa blogů, mohli bloggeři ve světě Googlu
vzkvétat.
Pro úspěch ve vysoce návykové hře zvané blogging je nezbytné sdílet co nejvíce
užitečných informací odměna je pak poměřována velikostí reputace, kterou si
získáte. V tomto typu prostředí pak nabývá dramaticky na významu i využitelnost
firemního řešení Google Search Appliance. Jestliže použijete Google za svým
firewallem a nasměrujete jej do vašeho intranetu, výsledky totiž nemusejí být
tak vzrušující jako v prostředí internetu obsah bývá často spíše statické
povahy a jeho části nebývají tak hustě prolinkovány.

K-logging pro firmy
Zajímavě by to mohlo vypadat teprve při přechodu k tzv. "k-loggingu", tedy k
mutaci bloggingu v podnikovém prostředí. Hodnota řešení Google Search Appliance
je úměrná množství, kvalitě, ale i vzájemné provázanosti obsahu, který
prohledává, a podobně je tomu i v případě softwaru pro k-logging, který takový
obsah produkuje. Když pak tato řešení vzájemně propojíte (což Google bude moci
udělat právě díky akvizici Pyra Labs), může to být pro mnohé z uživatelů
pohnutkou ke sdílení informací a přitom současně dávat k dispozici vlastní
know-how i těžit z vědomostí ostatních zúčastněných při takovém počínání.
Google zatím nicméně neoznámil, že by chtěl sledovat podobnou strategii, a
vůbec není jisté, zda se skutečně bude tento typ na reputaci či ohlasech
založeného řízení informací a vědomostí schopen ve firemní sféře prosadit.
Fenomén Googlu a weblogů je (podobně jako kdysi Usenet) hra, která probíhá v
rámci internetu na úrovni celého světa. I pro největší podniky může být těžké
dosáhnout u k-loggingu jeho plného využití při omezení jeho dosahu na firemní
síť. Neobejde se to navíc bez doplňkových technik či technologií (z nichž
některé se však objevují na trhu dostupné už dnes).
Podstatou k-loggingu je, že k-loggeři popisují a komentují prostřednictvím
k-logu svoji vlastní práci, čímž se tento přístup ke sdílení informací blíží
reálnému světu. Takový popis je pak užitečný jak pro čtenáře, tak pro autora,
který sám získá díky snaze o přesné vyjádření větší přehled či nadhled nad
celým problémem. V reálném podniku však nebývá běžné, aby lidé tímto způsobem
zcela přirozeně psali o své práci, navíc čtenářů není tolik, aby to autora
povzbudilo k tvorbě takového obsahu.

Řízení projektů
Přesto existují IT pracovníci, kteří mají pohnutky popisovat a komentovat
projekty jde především o projektové manažery, mezi něž patří např. také většina
uživatelů podnikového softwaru pro weblogging firmy Traction Software alespoň
to tvrdí spoluzakladatelé firmy Greg Lloyd a Chris Nuzum. "Mít k dispozici
prostor, kde může být zaznamenáván popis průběhu projektu a lze jej rozvést
prostřednictvím komentářů či formou otázek a odpovědí, znamená velkou
příležitost pro lidi, kteří potřebují strukturovat své myšlenky a jsou vlastně
(např. v rámci projektu) středem veškeré komunikace," tvrdí Lloyd. Sada
nástrojů firmy Traction poskytuje vedoucím projektů jednoduchý způsob pro
shromažďování e-mailů i dokumentů, jejich jednoduché vkládání do systému,
kategorizaci a publikovaní souhrnných pohledů na stránkách intranetového webu,
prostřednictvím e-mailového newsletteru nebo ve formátu RSS (Rich Site
Summary), který je preferován zatím nevelkým, ale rychle se rozrůstajícím
počtem k-loggerů.

Analýza vědomostí
Jisté je, že vždy bude existovat potřeba pro automatickou cestu vzájemné
komunikace mezi členy týmu tak mohou být zachyceny a zpřístupněny vědomosti,
které by měly být otevřeně sdíleny. Orientace na splnění této úlohy při
současném respektování soukromí jednotlivců je směrem, kterým se vydala firma
Tacit Knowledge Systems. Vlajkovou lodí mezi jejími produkty je KnowledgeMail,
který umožňuje budování profilů odborných znalostí uživatelů i jejich vztahů v
rámci firemní spolupráce, a to pomocí analýzy toku elektronické pošty. Na
základě toho jsou vytvářeny asociace uživatelů/zaměstnanců s určitými tématy či
oblastmi znalostí (sadami výrazů) a podle určité specifické příbuznosti jsou
pak zprostředkována spojení mezi uživateli a těmi, kteří jsou považováni za
experty v určité oblasti.
Pro zajištění soukromí mohou uživatelé systému KnowledgeMail kontrolovat, které
ze zmíněných vztahů budou viditelné v jejich veřejném profilu, jenž je navíc
šifrovaný a není dostupný pro čtení komukoliv (včetně systémového správce) bez
souhlasu samotného uživatele.
Stejná úroveň ochrany je použita také v připravovaném systému tohoto dodavatele
označovaném ActiveNet výrobce jej popisuje jako síť pro aktivní spolupráci
nezávislou na použitých nástrojích. E-mailové zprávy i další dokumenty z
aplikací jako Notes, SharePoint nebo z weblogů jsou propojeny v prostředí
ActiveNetu a organizovány podle tematických hotlistů, které řídí systém nabídky
a požadavků na kontakty a informace. Zmíněná témata ve veřejném profilu
uživatele definují "nabídku" jeho odborných znalostí v daných oblastech. Další
uživatelé (kteří si vytvářejí podobné profily) pak tvoří "poptávku" systém pak
umožňuje propojení těm, jejichž profily se v oblastech nabídky a poptávky
znalostí protínají.

V reálném čase
Podobný přístup využívá i Lotus Discovery Server, navíc těží z možností systému
Lotus Sametime, který umožňuje sledování přítomnosti uživatelů v prostředí
sítě, a zajišťuje tak spolupráci v reálném čase (jestliže je to možné).
Discovery Server se nicméně liší svým formálnějším přístupem k taxonomii
znalostí, která je používána pro kategorizaci dokumentů a jejich afinity.
"Tento typ investic útočí na oblast obsahově orientovaných systémů pro
knowledge management," prohlašuje Gilmour, CEO Tacitu. Avšak David Kajmo,
produktový manažer firmy Discovery Server, oponuje s tvrzením: "Namísto toho,
abychom uživatele bombardovali seznamy klíčových slov, připojujeme dobře
definované názvy k tématům, která chceme zmapovat. Nejlepší je, pokud experti
takto řízené slovníky vylepšují, avšak v mnoha případech je základní taxonomie
evidentní už ve formě kategorizované databáze v Lotus Notes nebo dokonce v
konvencích volby názvů použitých pro adresářovou strukturu souborového serveru."
Vzestupná nebo sestupná taxonomie je starým a stále trvajícím problémem
knowledge managementu. Rozetnout tento gordický uzel možná pomohou nové
architektury pro automatizaci obchodních procesů. XML dokumenty produkované a
zpracovávané webovými službami, ale také novou generací přímo na XML
orientovaných aplikací, tak pravděpodobně budou znamenat hlavním posun v
oblasti sdílení informací. Mohou být bohatě strukturované, přitom ale jednoduše
zpracovatelné a vsazené do přesně definovaného obchodního kontextu proto jsou
ideální pro zpracování pomocí nástrojů, které z dokumentů těží informace.
Produkty, jako jsou zmíněné systémy Lotus Discovery či Tacit ActiveNet, mohou
už dnes sloužit k vyhledávání odborných znalostí v podnikovém prostředí a
mapovat vztahy mezi uživateli pomocí analýzy e-mailů a intranetových dokumentů.
Dalším krokem by pak mohla být aplikace těchto technik do oblasti hlasové
komunikace. 3









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.