Technologie automatického porozumění obsahu volání v kontaktních centrech.

Současná kontaktní centra byla dovedena téměř k technické dokonalosti. Zdá se, jako by jejich fungování již nebylo ...


Současná kontaktní centra byla dovedena téměř k technické dokonalosti. Zdá se,
jako by jejich fungování již nebylo existujícími technologickými prostředky
možné dále zlepšit. Nicméně nové trendy stále přicházejí a jedním z nich, který
posouvá kontaktní centra kvalitativně na novou úroveň, je využívání postupů
Content Intelligence, tj. lepšího porozumění informačnímu obsahu. Díky této
technologii mohou společnosti lépe porozumět potřebám svých zákazníkům a tomu,
co se skutečně děje na trhu.
Bez ohledu na to, zda jsou služby poskytovány automatizovaně nebo s plnou
asistencí operátora, vždy při každé jednotlivé interakci se zákazníkem vzniká
nepřeberné množství informací a dat, která jsou zpravidla "ex-post" analyzována
a hodnocena, ale málokdy efektivně využita v rámci právě probíhajícího dialogu
se zákazníkem.
Dnes už asi nikoho nepřekvapuje důležitost efektivního řízení a využívání
znalostí. V praxi je pak často řízení znalostí reprezentováno řízením obsahu
(Content Management), využitím nástrojů pro týmovou spolupráci, sdílením
informací v reálném čase nebo dolováním znalostí z databází. Neméně důležitou
roli ale má i řízení znalostí v prostředí kontaktních center, kdy integrace
prostřednictvím porozumění obsahu (znalostí) v reálném čase je významným
faktorem pro skutečně optimalizované a zákaznicky orientované řízení
kontaktního centra.
Technologie založená na Content Intelligence je v rámci kontaktních center
schopna v reálném čase inteligentně pracovat s multimediálními informacemi,
které se mohou nalézat v jakémkoliv formátu (audio, video, text). Umožňuje
automaticky sledovat a identifikovat příbuzná témata a vytvářet tzv. clustery
nerozpoznává jednotlivá slova, ale celý kontext, "poslouchá" konverzaci,
monitoruje vstupy zadávané operátorem a automaticky klasifikuje vhodné
informace a dává je do souvislostí.

Výhody řešení
Proč je vůbec integrace prostřednictvím porozumění obsahu v reálném čase tak
aktuální? Technologická integrace na bázi tradičního middlewaru a nejrůznějších
API rozhraní i s využitím webových služeb má totiž svá omezení. Je nutné předem
definovat, co je třeba integrovat a proč, výsledkem zpravidla bývá informační
podpora respektující představu a požadavky zadavatele v daném čase. V prostředí
kontaktního centra se pak jedná obvykle o konkrétní specifikaci modelu
obslužnosti zákazníků, která se ale pochopitelně časem vyvíjí s tím, jak se
mění požadavky a zkušenosti zákazníků, operátorů i vlastní portfolio služeb a
způsob jejich poskytování. To ve svém důsledku v dynamickém prostředí
kontaktních center může vést k potřebě častějších změn a rostoucí komplexitě
"integrace všeho se vším" dle předem definovaných pravidel, která se následně
nejen těžko mění, ale i dodržují, protože se stávají neflexibilními. Typickou
ukázkou takovéhoto pojetí technologické integrace v prostředí kontaktního
centra je celá řada nejrůznějších aplikací, se kterými je pracovník kontaktního
centra v konečném důsledku nucen pracovat, aby uspokojil rozmanité potřeby
svých zákazníků.
Díky shlukování znalostí do příbuzných oblastí na základě analýzy obsahu v
reálném čase jsme schopni identifikovat skryté trendy, respektive věcný význam
požadavků zákazníků a jejich reakce na aktuální podněty, například pobídky,
mediální kampaně, havarijní situace atd. S použitím tradičních přístupů k
integraci těchto informací lze v praxi narazit na bariéry, které vyplývají z
potíží ohledně integrace.
Efektivita provozu dnešních kontaktních center je do značné míry omezena
efektivitou zpracování a řízení požadavků zákazníků, tedy procesu interakčního
pracovního toku: registrace interakce, rezoluce interakce (identifikace,
autentifikace, autorizace), inteligentní směrování a distribuce interakce,
zpracování interakce a konečně vyhodnocení interakce.

Dnešek vs. zítřek
Veškeré interakce, které podléhají logice tohoto základního procesu obsluhy,
jsou dnes zpravidla apriori klasifikovány do předmětných oblastí tak, aby
jejich řízení mohlo být vůbec optimalizováno zpravidla na automatizovaných
interakčních (IVR) systémech dochází k co možná nejpřesnější identifikaci
zákazníka, následně rozpoznání typu jeho požadavku, obvykle primitivně dle DTMF
volby (stiskněte 1 pro..., 2 pro... apod.) a poté dle explicitně definovaných
pravidel k jeho směrování na nejvhodnějšího operátora dle předem definovaného
profilu (dovedností a disponibility). Operátor pak zaznamená vyřešení daného
požadavku do připravené topologie nabízených služeb pro jejich další věcnou
analýzu, například v rámci data warehousingu.
Naproti tomu integrace prostřednictvím porozumění obsahu přináší do tohoto
znalostně intenzivního procesu zcela nový rozměr. Schopnost provázat aktuální
potřeby zákazníka s jeho historií, historickým i stávajícím profilem operátora
a celým spektrem významově příbuzných informací, které jsou pro danou interakci
relevantní, a to v reálném čase. Nejmarkantnějším příkladem výhod takovéhoto
významově orientovaného pojetí integrace interakcí v kontaktním centru je
následující případ. V okamžiku identifikace příchozí interakce a prvních
požadavků zákazníků dochází k předvýběru relevantní skupiny informací, které
jsou zobrazovány operátorovi současně s tím, jak probíhá vlastní směrování
interakce na daného operátora. Následně pak jsou tyto shluky relevantních
informací dále tříděny s tím, jak probíhá vlastní řešení požadavku v rámci
front-end aplikací, které má operátor k dispozici. Výsledkem je proces obsluhy
zákazníků, který není limitován přednastavenými pravidly optimalizace (jež v
řadě případů mohou být kontraproduktivní), ale dochází k daleko efektivnější
optimalizaci na bázi efektivního sdílení a využívání dostupných znalostí,
relevantních pro právě probíhající interakci.

Příklady využití
Klíčovou vlastností technologií Content Intelligence je schopnost vizualizovat
skryté souvislosti v reálném čase. Obvykle má společnost jen malou šanci
okamžitě zjistit, co je příčinou, ale zejména vlastním obsahem právě
probíhajících dialogů. S nástroji pro rozpoznání obsahu je možné automaticky
odhalit příčinu nárůstu hovorů či e-mailů i v případě zdánlivě irelevantních
událostí a rychle a správně reagovat, tzn. pochopit téma, které je předmětem
právě probíhající konverzace s operátory kontaktního centra. Takovouto příčinou
může například být na první pohled nesouvisející zlevnění internetových služeb
určitého poskytovatele, která zvýší zájem o modemy "naší" společnosti a
následně také počet zákaznických dotazů. Podobných scénářů a příkladů
praktického využití Content Intelligence, typicky v oblasti CRM nebo služeb
tísňového volání, můžeme nalézt velký počet.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.