Telefon je zatím nejrychlejší

Když se životně důležitý firemní softwarový systém dostane do potíží, je načase začít se jím vážně zabývat...


Když se životně důležitý firemní softwarový systém dostane do potíží, je načase
začít se jím vážně zabývat. Selžou-li všechny ostatní metody, nezbývá než
otevřít manuál případně zavolat na technickou podporu.
S tím, jak se původní databázové portfolio produktů této společnosti rozrostlo
o aplikační servery, nástroje pro vývoj webových aplikací, systémy pro podporu
rozhodová-ní a také o vlastní aplikace, rozrůstalo se i odděle-ní technické
podpory.
Průvodcem při jeho prohlídce nám byl jeho šéf Petr Šimečka. Na něho jsme se
také obrátili s řadou otázek.
Jaké programy technické podpory Oracle svým zákazníkům nabízí a čím se od sebe
liší?
Pro zákazníky, kteří si koupili licenci na naše produkty, nabízíme tzv. Kovový
program, neboli Metal Support, jenž se skládá ze 3 úrovní. Základní úrovní je
Bronzová podpora, která obsahuje pomoc při řešení standardních provozních
problémů, rozsáhlou elektronickou podporu, nárok na upgrade zdarma na
libovolnou dostupnou verzi daného produktu, a možnost migrace softwaru na jinou
platformu za symbolický poplatek.
Kromě možnosti telefonického řešení nabízíme také komunikaci prostřednictvím
e-mailu. Elektronická podpora Metalink zákazníkům umožňuje přímý přístup k
rozsáhlým fulltextovým databázím obsahujícím např. technické bulletiny, rady
jak řešit konkrétní problémy apod. Součástí jsou i technická fóra nebo nabídka
stažení posledních patchů.
Bronzový program je v ceně licence produktu?
Ne, technická podpora obecně v ceně licencí není, a platí se zvlášť, zpravidla
na rok dopředu, a další roky se obnovuje. Myslím, že je to fér vůči zákazníkům,
protože tak přesně vědí, za co platí. Převážná většina zákazníků si nějakou
formu podpory pochopitelně kupuje.
A jaké jsou další programy?
Pro zákazníky, kteří provozují aplikace 7 dní v týdnu 24 hodin denně, nabízíme
tzv. Stříbrnou podporu, která obsahuje všech-ny komponenty Bronzové podpory a
navíc nepřetržitou hot-line. Tu Oracle poskytuje prostřednic-tvím celosvětové
struktury Oracle Worldwide Support, jejíž součástí je i naše oddělení.
Zákazník, který potřebuje pomoc v mimopracovních hodinách, se vždy dostane k
pracovníkům supportu v tom časovém pásmu, kde je právě pracovní doba. Konkrétně
se volá telefonní číslo u společnosti AT&T, s níž má Oracle smlouvu, a odtud je
hovor automaticky přepojen na správ-né místo. Komunikačním jazykem je
samozřejmě angličtina. Jelikož víme, že někteří zákazníci mají s s tímto
jazykem problémy, máme v České republice i lokální nepřetržitou linku.
Nejvyšší úroveň Kovového programu je Zlatá podpora, která je určena pro
zákazníky s komplexními aplikacemi, s větším počtem operačních systémů a
rozsáhlou sítí provozních středisek. Pro konkrétní zákazníky jsou vyčleněni
konkrétní pracovníci, kteří se jim průběžně věnují. Plánují s nimi např.
přechody na nové aplikace nebo nové verze produktů, a pomáhají tak se
zajištěním celého životního cyklu aplikací a produktů u zákazníka.
Dále nabízíme ještě tzv. proaktivní služby, Expert Services, které provádíme
přímo v místě zákazníka. Jedná se o operace, pro něž se zákazníkovi nevyplatí
získávat příslušné znalosti, protože se provádějí pouze sporadicky, např.
instalace, upgrade, ladění databází apod.
Jak často se na vás obracejí zákazníci telefonicky a jak často e-mailem?
První styk je obvykle telefonický. Pokud se problém nepovede vyřešit v průběhu
hovoru, údaje o problému se založí do databáze, zákazník obdrží číslo problému
a dodatečné informace se pak často vyměňují mailem. Nabízíme i možnost
automatického přístupu k naší databázi problémů, kde si zákazník zasláním
příslušného e-mailového templatu může nechat vypsat stav řešení svého problému
v kteroukoliv dobu bez zásahu člověka.
Zhruba do půl roku plánujeme umožnit zákazníkům plný přístup k databázi
problémů přes Web.
Jak vypadají další kroky při řešení problému po jeho založení do databáze?
Každý zákazník, který zavolá s novým problémem, nám k němu poskytne příslušné
informace a my je zaznamenáme do našeho vlastního systému, speciálně pro tento
účel vyvinutého. Součástí těchto informací je i určení priority problému. Ta
může mít jednu ze 4 úrovní, přičemž tu nejvyšší mají problémy, kdy situace je
pro zákazníka nesmírně kritická, např. se zastaví běh důležitých aplikací nebo
spadne databáze. Problémy s prioritou 1 řešíme ve spolupráci se zákazníkem bez
ohledu na pracovní dobu, dokud není problém ke spokojenosti zákazníka vyřešen.
Naše oddělení se skládá ze 3 týmů jeden se věnuje databázím, druhý vývojovým
nástrojům a nejprogresivněji se rozvíjí tým pro podporu aplikací. Zákazník už
při prvním zavolání mluví se specialistou z příslušného týmu. Každý problém tak
má hned od začátku svého vlastníka a ten je zodpovědný za komunikaci se
zákazníkem po celou dobu řešení problému.
Naši specialisté mají možnost reprodukovat problém na řadě vlastních počítačů
nebo na několika stovkách počítačů v celosvětové interní síti Oracle. Pokud se
nepovede nalézt řešení vlastními silami, můžeme se obrátit na evropské centrum
supportu čítající kolem dvou stovek specialistů, případně zažádat o patch
vývojáře v San Franciscu.
K uzavření problému dojde jedině se souhlasem zákazníka. Naši lidé jsou
motivováni k tomu, aby problém vyřešili rychle a kvalitně. Součástí zmíněného
softwarového systému podpory jsou i různé statistiky, z nichž je vidět, jak
který pracovník pracuje. Navíc naše lidi hodnotíme i podle obsahu dotazníků,
které zákazníkům pravidelně posíláme.
Jaké máte plány do budoucna?
Myslím, že v budoucnu, v souvislosti s bouřlivým rozvojem Internetu, se rozšíří
možnosti on-line přístupu k zákazníkovi. Budeme nabízet aktivní monitorování
zákaznických aplikací a databází, a tak namísto reaktivního řešení problémům
předcházet. Hodláme nabídnout také outsourcing správy databází i konkrétních
aplikací, či přímo zákazníkům umožnit provozovat aplikace na našich systémech.
9 1299 / pen









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.