Telefonie budoucnosti zevnitř

Technologie VoIP může (možná) ušetřit peníze, (možná) zjednodušit správu sítě a (možná) zlepšit produktivitu. ...


Technologie VoIP může (možná) ušetřit peníze, (možná) zjednodušit správu sítě a
(možná) zlepšit produktivitu. Ale podívejme se na věc zpříma - hlavním důvodem,
proč se o ni lidé zajímají, je to, že VoIP má potenciál přinést několik
užitečných vlastností a funkcí - jako je třeba schopnost určit, kde jste, jak
jste dostupní a zda je volající natolik důležitý, aby vás vyrušoval. Nebo jako
potvrzení toho, zda jste skutečně tím, kým tvrdíte, že jste, a to ještě před
tím, než vám bude povolen přístup prostřednictvím přirozeného jazyka k citlivým
datům, jako jsou informace o bankovním účtu. VoIP je zajímavé i jako technika
pro spojení podobná interkomu (přímému spojení), kdy je možné takovým způsobem
zastihnout v podstatě každého (stačí jednoduše začít mluvit). To jsou jen
některé z nových funkcí, jež jsou vyvíjeny ve VoIP laboratořích. Chvilku si
počkejte, a vaši dodavatelé a poskytovatelé služeb je začnou nabízet.

Identifikace volajícího
Společnost Nortel vytváří podle Phila Edholma, CTO a šéfarchitekta pro
podnikové sítě, samoučící se systém, který v průběhu doby stále lépe poznává,
jak chtějí uživatelé zacházet se svými hovory.
Dnes můžete k tomu, abyste určili, kdo volá a zda chcete hovor vůbec vzít,
využít funkci identifikace volajícího (caller ID) - to však vyžaduje, abyste
přerušili vše, co právě děláte, podívali se na telefon a pak jej buď zvedli,
nebo ne. Co když by ale telefonní síť fungovala jako dobře informovaná
asistentka a inteligentně rozhodovala za vás, co udělat příchozím hovorem?
Právě na tom Nortel pracuje, přičemž počítá s využitím protokolu SIP (Session
Initiation Protocol) a uživatelského softwarového agenta na serverové straně.
Jestliže je uživatel na SIP serveru zaznamenán jako osoba dostupná pod nějakým
telefonním číslem a následně obdrží hovor od zákazníka, který ztělesňuje
milionový obchod, agent pro volání by měl takový hovor okamžitě spojit. Pokud
ale agent zjistí, že hovor přichází od neustále obtěžujícího prodejce
směrovačů, může jej automaticky přesměrovat do hlasové schránky.
Po zpracování hovoru se softwarový agent dotáže uživatele, jestli reagoval
správně, aby zjistil, zda byla odezva adekvátní. Mohl by uživatele například
požádat, aby klasifikoval důležitost volajícího, nebo se zeptat, zda skutečně
měl hovor spojit, jestli mezi určující faktory patřila denní doba či momentální
aktivita uživatele.
"Můžete například prostřednictvím instant messagingu dostat zprávu, která po
vás bude chtít, abyste klasifikoval daného jednotlivce, aby agent pochopil, kam
tuto osobu řadíte. Potom se zeptá, jak byl telefonát zpracován," říká Edholm.
"Vytváří se tak databáze údajů o tom, jak jste si mysleli, že agent zpracoval
hovory od volajícího v různých časech a při různých typech dostupnosti
zařízení."
Na základě těchto otázek a odpovědí vyvíjí agent svoji schopnost prověřovat
(prosévat) hovory pro konkrétního uživatele. "Jde o podobný mechanismus zpětné
vazby, jako kdybyste měli sekretářku, jež by přepojovala hovory bez toho, že se
vás vždy předem ptala. Po zavěšení jí vždy oznámíte ,Jestli tenhle chlapík
ještě někdy zavolá, nejdříve se mě zeptejte, jestli s ním chci mluvit',"
popisuje Edholm.
Ještě bude třeba zapracovat na tom, aby se zlepšila křivka osvojování znalostí
agenta, a vylepšit uspořádání uživatelského rozhraní. Avšak podle Edholma by
tato funkcionalita měla být k dispozici už v roce 2006 či 2007.

Hlasová biometrie
Společnost AT&T zase pracuje na chytrých síťových VoIP systémech, které jsou
schopny naslouchat volajícím a odpovídat na jejich otázky bez zásahu lidského
operátora. "Systém označovaný jako multimodální péče o zákazníky založená na
přirozeném jazyce zahrnuje některé současné technologie, ale i takové, jež jsou
teprve ve stadiu vývoje," říká Behzad Nadji, viceprezident firmy AT&T pro
výzkum a architekturu.
Pokud uživatel potřebuje informace o bankovním účtu, může jít na web, kliknout
na přihlášení a zavolat přes VoIP. "Systém mu umožní přihlásit se vyslovením
svého jména a PIN kódu. Využívá rozpoznávání mluveného slova pro verifikaci PIN
kódu a má k dispozici i signaturu vašeho hlasu. Na základě biometrické
technologie ověřuje, zda jste skutečně tím, za koho se vydáváte," popisuje
Nadji.
Namísto toho, aby uživatel odpovídal na sérii otázek typu "ano/ne", jako je
tomu u většiny dnešních systémů pro interaktivní hlasovou odezvu, zde může svůj
problém vyjádřit v konverzační řeči. Hlasový engine VoiceTone konvertuje vše,
co je řečeno, do textu, analyzuje to a odpověď na otázku "vyloví" z dostupných
databází. Následně pak převede text z databáze na hlasovou odpověď s využitím
softwaru AT&T Natural Voices. "Když slyšíte tyto enginy, nemáte pocit, jako by
byl na druhém konci robot," tvrdí Nadji. "Zní to velmi přirozeně." Systém
disponuje slovníkem o rozsahu 220 tisíc slov, což je čtyřnásobek ve srovnání se
slovníkem průměrného dospělého.
VoIP pomáhá integrovat hlas a data, neboť ty sdílejí společnou paketovou
infrastrukturu. "To také otevírá možnost nechat několik hovorů stále
otevřených," říká Edholm. V síti založené na přepínání okruhů je okruh vytvořen
a posléze přerušen, jakmile obě strany zavěsí.
V případě VoIP, pokud nikdo nehovoří, nejsou po síti posílány žádné pakety. To
znamená, že by spojení mohla zůstat otevřená (díky použití paketů typu
keep-alive pro udržování spojení, jež ale potřebují jen nízkou šířku pásma) do
té doby, než spojení už nadále nebude potřeba.
"Nemusíte pokaždé procházet celým procesem vyvolání a ukončení hovoru.
Kliknutím na spojení a otevřením této hlasové cesty můžete aktivovat už
existující spojení. Můžete tak využívat mnoho souběžných komunikačních kanálů,"
vysvětluje Edholm.
Administrativní asistentka tak může klidně pracovat z domova a přitom být stále
k dispozici, aby mohla reagovat na spontánní otázky při běžném hovoru. "Je to
jako mít sekretářku za dveřmi a říkat ,Kotě, můžeš pro mě něco ověřit?',"
dodává Edholm.

Možné problémy
Samozřejmě se může stát, že s vámi bude chtít mluvit několik lidí současně,
uvědomuje si Edholm, i na tom však Nortel už pracuje. Jedním z možných řešení
je ovládací panel, který příjemce upozorňuje, že se s ním pokouší spojit někdo
další, zatímco automatická odezva volajícímu říká: "Vyčkejte, prosím, volaná
osoba právě hovoří s někým jiným."
S aplikacemi a funkcemi pro volání, jež jsou dnes pro sítě založené na
protokolu SIP vyvíjeny, by se mohla oblast VoIP řešení brzy rozpadnout pod
tíhou jejich rostoucího počtu, pokud zde ovšem nebude způsob, jak zajistit, že
jedna aplikace nebude té druhé překážet.
AT&T pro tyto účely nabízí testovací technologii, označovanou jako skládání
distribuovaných funkcí. "Ta by měla aplikacím umožnit vzájemně si vysvětlit
svoji funkci, aby nezakopávaly jedna o druhou a nezpůsobovaly negativní
interakce," popisuje Nadji. Tím lze eliminovat nebezpečí, které by mohlo
síťovým správcům přivodit noční můry, když se nové skvělé aplikace objevují
jako houby po dešti.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.