Umíte telefonovat?

Telefon se stal součástí našeho života a mobilní telefon pravým peklem nejen pro svého majitele, ale i pro okolí, ve ...


Telefon se stal součástí našeho života a mobilní telefon pravým peklem nejen
pro svého majitele, ale i pro okolí, ve kterém se jeho vlastník nachází.
Stereofonní zvonění je slyšet při jízdě veřejným dopravním prostředkem, v
čekárnách lékařů, a není proto divu, že většina nedobrovolných účastníků
telefonní konverzace pociťuje k mobilním telefonům odpor.
Zatímco před klasickým telefonem můžete uniknout do jiné místnosti nebo si
zprávu vyslechnout ze záznamníku, až budete mít čas a chuť, s mobilním
telefonem mnozí tak odmítavě nezacházejí. Někomu to nedovolí ješitnost, protože
jak by jinak ukázal, že vlastní tuto, pro širší veřejnost stále ještě
nedostupnou technickou novinku, že patří k určité sociální vrstvě, nebo že si
mobil může finančně dovolit, anebo že patří pracovně i společensky k
nepostradatelným jedincům.
Takže ptát se kohokoliv zda umí telefonovat by bylo pro mnohé urážkou přesto,
že jsou určité zásady telefonní komunikace, které z nedbalosti nedodržujeme,
nebo jsme jim odvykli, anebo je neznáme. Týká se to pracovních rozhovorů,
ačkoliv určitá pravidla je nutné dodržet i u rozhovorů soukromých.
Je-li s telefonem zacházeno dobře, je ochoten zprostředkovat jednání a
transakce na dálku, poskytovat informace a vytvářet kontakty.
Co nám radí odborníci
Přímo s někým telefonovat je nejúčinnějším způsobem komunikace, ovšem jen
tehdy, telefonujeme-li efektivně. Efektivní telefonování začíná přípravou
rozhovoru. Lidé, kteří šetří čas, připravují si, dříve nežli začnou vytáčet
potřebné číslo, různé pomůcky: poznámkový blok, diář, vizitky lidí, s nimiž
chtějí telefonovat. Ti pracovně zběhlí si připraví i poznámky, o čem chtějí
hovořit, aby byla komunikace vedena správným směrem a aby nezapomněli na nic z
toho, co chtějí vyřídit. Vyplatí se také dělat si během rozhovoru poznámky,
protože si tím po skončení rozhovoru připomeneme jeho nejdůležitější pasáže.
Při telefonování je výhodné jednat zdvořile a slušně. Všichni známe přísloví,
jak se do lesa volá, tak se z lesa ozývá. I spojovatelka v telefonní centrále k
vám bude laskavější a pokusí se vyjít vám všemožně vstříc, jestliže ji
pozdravíte. Žádáte ji přece o službu aby vás spojila. Proto by měl rozhovor v
telefonu začínat pozdravem.
Jestliže jsme spojeni, volaného pozdravíme a zároveň se mu představíme. Buď
jménem, pokud nás volaný dobře zná, ještě lépe jménem a názvem firmy, protože
volaný může znát více lidí stejného příjmení, a jestliže vás nepozná po hlase,
nemusí se orientovat o koho a o co jde.
Navázání kontaktu je vlastně předehrou k jádru rozhovoru, u něhož je nutné
dodržovat určitý postup, který se mění podle druhu rozhovoru. Jedním z druhů
komunikace je snaha získat informace. V takovém případě je potřeba vysvětlit
volanému proč voláme, sdělit mu, na co se ho chceme zeptat, a jak dlouho asi
rozhovor potrvá. Chceme-li informace získat, měli bychom být zdvořilí,
nenaléhat, vysvětlit k jakému účelu informace potřebujeme. Víc informací
získáme, jsme-li na rozho-vor připraveni a jestliže se táže-me účelně.
Připravíme-li si otázky předem, nemůže se nám stát, že bychom na něco zapomněli.
Jiným druhem rozhovoru je rozhovor obchodní, nutný k vyjasnění nějaké komerční
záležitosti. Jeho obsahem má být krát-ké sdělení proč voláme, formulace dotazů,
kterými bychom si potřebné problémy vysvětlili. Zásadou u tohoto druhu dialogu
je nepřerušovat argumentaci odpovídajícího, dělat si poznámky, neukvapovat se v
závěrech, poslouchat pozorně a zapamatovat si i to, co bylo jen naznačeno.
Obsahem rozhovoru může být i snaha něco volanému prodat. Má-li být rozhovor
úspěšný, měl by volající dobře znát svůj výrobek, dotazovat se a argumentovat
správným způsobem a naučit se čelit námitkám. Prodávajícímu se vyplatí,
jestliže si předem připraví argumenty a zamyslí se nad možnými protiargumenty,
a udělá-li si malou generální zkoušku. Jeho rozhovor pak bude plynulejší a
jistější.
Pracovní rozhovor mezi kolegy jednotlivých oddělení firmy je snad nejčastější
telefonní komunikací. Jde o vzájemnou výměnu informací, upozornění na
neodkladné úkoly apod. I tento rozhovor by měl být efektivní, věcný a stručný.
Vyskytují se i jiné druhy rozhovorů, jako například stížnosti, pochvaly,
poděkování. Jestliže si sami stěžujeme na nedodržení termínu služby, špatný
výrobek, pak s chutí do toho. Neexistuje rychlejší způsob, jak dát průchod
svému rozhořčení a zároveň se rychle dozvědět, jak a kdy se náš problém vyřeší.
Pokud sedíte na opačném konci a stížnost zákazníka přijímáte, musíte situaci
zvládnout, projevit ochotu i trpělivost. Mnoho zahraničních firem se na
stížnosti dívá pozitivně, jako na jeden z druhů zpětné vazby své služby.
Pochvaly a poděkování přijímáme rádi. Ale i my bychom měli tyto příjemné hovory
používat. Jsou mostem k navázání úzkého kontaktu a přátelštějších vztahů mezi
firmami a mezi jednotlivci.
Jak na sekretářky
Často se stane, že náš rozhovor přijme recepční, sekretářka nebo tajemník
volaného. V jejich pracovní náplni je, mimo jiné, i chránit svého nadřízeného
od velkého množství telefonních hovorů. Pak je musíme přesvědčit o nutnosti
našeho hovoru s jejich šéfem a stručně jim nastínit, o co nám jde. Ignorovat
jejich existenci nelze; udělat to je zbytečné a hloupé, nehledě na to, že
takové jednání může způsobit řadu problémů. Tito prostředníci totiž přestanou
být ochotni vám pomoci a výsledkem je, že se člověk k volané osobě nedostane.
Jestliže k jejich nadřízenému voláte častěji, poznají vás po hlase. Jste-li
zdvořilí a srdeční, zapamatují si to.
Může se stát, že volaný je zaneprázdněn nebo není přítomen. To neplatí jen u
šéfů, ale i u řadových pracovníků. Je na nás, jak situaci vyřešíme. Můžeme
někoho požádat, aby náš telefonní rozhovor přijal, nebo můžeme zanechat vzkaz,
anebo se pokusit zavolat znovu. Zvolíme-li vzkaz, máme dvě možnosti. Zanechat
ve firmě pouze své jméno a telefon, anebo tyto údaje doplnit informací, proč
jsme volali. Každá alternativa má své pro a proti.
Jak přijímat rozhovory
Pozdravit volajícího, představit firmu a sebe nebo sebe a firmu, je začátek
rozhovoru, který přijímáme. Volající buď chce komunikovat přímo s námi, ale
také se můžeme stát přijímateli vzkazů pro naše kolegy nebo nadřízené. I tato
práce vyžaduje rutinu. Nejprve bychom měli zjistit, co volaný potřebuje. Je-li
to možné, pokusíme se mu zajistit pomoc od jiného pracovníka naší firmy. Není-
li to možné, přijmeme vzkaz. Měl by být písemný. I ten má své náležitosti. Měl
by obsahovat: jméno volajícího, jeho telefonní číslo, jméno jeho firmy, proč
volá. Zápis vzkazu by měl obsahovat datum a čas rozhovoru.
Jestliže je váš kolega mimo kancelář, a volající se rozhodne, že počká, dejte
mu několikrát najevo, že jste na něj nezapomněli, a že jste nezavěsili telefon.
Pokud čeká dlouho, doporučte mu, aby volajícímu zanechal vzkaz. Rozbíhá se
rutina, kterou už známe.
8 1495 / jam









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.