Úzké hrdlo

Na počátku stály tři vcelku banální zážitky, spojené s Českým Telecomem, Československou obchodní bankou a daní ...


Na počátku stály tři vcelku banální zážitky, spojené s Českým Telecomem,
Československou obchodní bankou a daní z nemovitostí.
Při pokusu o změnu tarifu jsem byl samozřejmě líný posílat kamkoliv dopis nebo
osobně docházet na pobočku. Český Telecom připravil bezplatné linky, kde bylo
možné změnu tarifu provést, ty však byly beznadějně obsazené. Když se mi jednou
se štěstím podařilo se dovolat, ukázalo se, že operace je uskutečnitelná pouze
z přístroje, jehož tarif chcete změnit. Proto jsem byl nadšen, když se aplikace
pro změnu objevila i na internetu. Jenže jsem hned narazil na problém: v jakém
přesně tvaru mám vyplnit např. předvolbu? Když jsem skončil s formulářem,
nestalo se vůbec nic na vloženou e-mailovou adresu mi nepřišlo žádné potvrzení
o změně. Vyplnil jsem proto po třech dnech formulář znovu a tentokrát mi
potvrzení dorazilo. Nezměnil jsem v očích ČT náhodou tarif dvakrát a nebude mi
poněkud kuriózní přechod standard-mini-mini účtován? Zadarmo můžete přece
provést pouze změnu jedinou. Uvidím, na můj
e-mailový dotaz mi už nikdo neodpověděl...
Druhým zážitkem tohoto druhu byla záplava klientů v pobočkách ČSOB ve chvíli,
kdy se v této bance objevily obtíže s informačním systémem. Za třetí úder na
křehkou nervovou soustavu lze pak pokládat pokus o vyplnění formuláře "přiznání
daně z nemovitosti". Bez cizí asistence jsem dokázal zaškrtnout pouze kolonky s
údaji o mé osobě. Jak mi pomůže, pokud budu takový formulář zítra moci vyplnit
a odeslat prostřednictvím internetu?
Výše uvedená subjektivní "dojmologie" ovšem směřuje k některým obecným úvahám o
budoucnosti elektronického bankovnictví a k vizím, podle kterých budeme se
státní správou komunikovat výhradně prostřednictvím internetu. Nová technologie
musí odstranit právě onu příčinu nespokojenosti, úzké hrdlo, a nikoliv pouze
vylepšit některé vedlejší detaily. Pokud pobočky banky nefungují kvůli
zhroucení místního informačního systému, internetová aplikace na tom nebude o
nic lépe. Jestliže je vaším problémem formulářová negramotnost, elektronická
podoba formuláře nic nevyřeší. Kromě neustále zmiňovaného zabezpečení by
budoucí e-služby měly být maximálně transparentní. Měli byste vždy vědět, co
jste vlastně provedli za operaci. Protože jinak se může stát, že si sice jakoby
ušetříte čas strávený ve frontě u přepážky, ale jak z hlediska vynaloženého
času, tak i z hlediska nervové zátěže nepocítíte žádné zlepšení.
Obecnou odpověď na tento problém neznám, každá služba je jiná a v každé
internetové aplikaci bude řešení zřejmě hledáno znovu a znovu.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.