V čem spočívá a jak je možné zjistit hodnotu IT

Dnes již jistě není třeba nikoho přesvědčovat, že podnikat bez informačních technologií vlastně nejde. Jenže jak ...


Dnes již jistě není třeba nikoho přesvědčovat, že podnikat bez informačních
technologií vlastně nejde. Jenže jak zjistit, jakou hodnotu IT podniku opravdu
přinášejí? Je možné tuto hodnotu změřit a posléze i ovlivnit?
Hodnota přínosu informačních technologií není nijak statickou veličinou mění se
jak v čase, tak i podle různých hledisek, jakými jsou např. velikost firmy či
její strategické cíle. Pokud jde o změnu chápání hodnoty IT v čase, potom
můžeme sledovat posun od využívání čistě kvantitativních ukazatelů k méně
exaktně definovaným, ale lépe vypovídajícím ukazatelům kvalitativním. Jestli se
před několika lety manažeři ptali především na to, kolik peněz jim nová
technologie či aplikace ušetří, dnes se zamýšlejí nad tím, jak implementace
nových systémů ovlivní schopnost firmy oslovit nové zákazníky, či proniknout do
nových segmentů trhu. Jsou-li IT vnímány jako strategický zdroj, a jsou-li
spravovány s využitím kreativity a pohledu pod povrch věci, společnost se může
zmocnit významných příležitostí, které si vypracovala, dříve než se rozhoupou
její rivalové.
Jak vyplývá ze studie analytické společnosti Economist Intelligence Unit (EIU),
vypracované spolu s IBM Global Services, které se zúčastnilo 307 vyšších
vedoucích pracovníků z firem Evropy, Severní Ameriky a Asie, manažeři již dnes
o přínosech IT nejenže nepochybují, ale dokonce věří, že IT významně podporují
základní podnikové strategie. Pokud jde o jejich oceňování, nespoléhají již
výhradně na kvantitativní či finanční ukazatele.
Většina manažerů ve firmách, kde berou IT vážně, se domnívá, že nemá velký
smysl odhadovat skutečnou hodnotu IT pomocí překonaných nástrojů a ukazatelů
průmyslového věku, které byly přizpůsobeny pro oceňování fixních aktiv nebo
podpůrných funkcí aktivovaných transakcemi. Stále větší počet manažerů souhlasí
s tím, že povaha intelektuálního kapitálu, jenž je tím, co nyní firmy
produkují, se vzpírá přesnému měření.
Kvalititativní ukazatele hodnoty IT
Co tedy manažery na IT zajímá? Zásadním hlediskem se stává především dopad
využití IT na efektivitu organizace a na její strategické portfolio, neboli jde
o hledání odpovědí na otázky jako např.: "Získám náskok před konkurencí?
Proniknu na nové trhy? Budu moci začlenit do své nabídky nové služby?" IT tak
mohou napomoci vývoji nových produktů, marketingových technik, zefektivnění
distribučních kanálů či vytváření nových provozních modelů.
Novým, ale o to rychleji akceptovaným hlediskem, je i možnost řízení vztahu se
zákazníky firma, která dokáže pružně reagovat na přání svých klientů (např. při
umožnění nákupu přes Internet), je zase o něco před ostatními.
Je zřejmé, že bez kvantifikace nákladů a finančního přínosu by nebyla
podnikatelská úvaha úplná proto kvalitativní ukazatele doplňují staří známí,
neboli výpočty návratnosti vynaložených prostředků.
Společnosti, které používají IT, aby inovovaly způsob, jakým vyvíjejí svou
činnost, a za účelem růstu, dosahují vyšší návratnosti svých investic do IT než
organizace, které usilují pouze o zlepšení efektivity provozu. Stručně shrnuto,
vedoucí pracovníci se zajímají především o to, jak a v jakém rozsahu investice
do IT podpoří růstové strategie podniku.
Změny chápání IT v čase
Výsledky průzkumu a rozhovorů posilují dojem, že byl zaznamenán posun v tom,
jak jsou IT nazírány v rámci podniku. V 80. letech vrcholové vedení kladlo
důraz na organizaci informačních systémů a snažilo se přitom, aby rozumělo
nejen technologii, ale též naléhavým potřebám podniku a jeho strategii.
Požadovalo, aby byly vyvinuty
systémy, které by podporovaly
řešení celého tohoto úkolu.
V 90. letech společnosti v celosvětovém měřítku začaly využívat nové
technologie práci lidí změnil především masivní nástup osobních počítačů a
nahrazování sálových počítačů podnikovými servery a mainframy. Šíření PC spolu
s nárůstem distribuovaného počítačového zpracování dat a zasíťováním podniků
umožnily lidem dělat více práce s méně prostředky. IT nejen rozvířily stojaté
vody, ale udělaly více. Navždy změnily způsob, jakým pracujeme.
Jednotlivci přestali pracovat individuálně a začali spolupracovat. Zodpovědnost
za vytváření hodnot pro zákazníky se přesunula na ty, kteří pracují v první
linii podniku. Manažeři se naučili, jak sestavovat virtuální týmy řešící
konkrétní problémy, okamžitě, jakmile se vynoří nějaká hrozba. Rozdíly mezi
časovými pásmy a fyzické vzdálenosti již nikdy nebyly tak hrozivé, jakmile se
lidé naučili vyměňovat si zprávy a soubory prostřednictvím Internetu.
Hodnota IT závisí na jejich použití
Není pochyb, že povinností IT v podniku je zajištění maximální úrovně
výkonnosti. Zde to ale nekončí vyšší vedoucí pracovníci nyní v podstatě říkají,
že pokud jsou IT správně využívány, řízeny a spravovány, pak hodnota, kterou
poskytují, je stejného druhu jako ta, kterou nabízejí jiné klíčové procesy a
zdroje. IT se tedy mohou stát i přímým zdrojem zisku podniku.
Podle výzkumu byla míra spokojenosti manažerů s IT dána především způsobem,
jakým IT v podniku využívali. V prvním případě použití IT kladli důraz na
zlepšení efektivity v rámci firmy prostřednictvím převodu papírových záznamů do
elektronické formy a automatizace existujících podnikových procesů. Tento
přístup byl přímočarý, zvýšil do jisté míry efektivnost práce, ale výtěžek byl
minimální.
Avšak použití IT s cílem transformovat podnikové procesy staví tyto technologie
do vyšší role. Procesy, k nimž patří například správa dodavatelského řetězce,
logistika a řízení vztahů se zákazníky, velmi spoléhají na IT v souvislosti s
podporou plánování, taktickým rozhodováním a monitorováním výkonnosti.
Navíc platí, že pokud IT obdrží strategičtější roli, vznikne potřeba doladit
ostatní oblasti. Zatímco techniky pro odvozování hodnoty takových interních
procesů jsou stabilní součástí literatury o implementaci IT, totéž nelze říci o
mnoha externích procesech a iniciativách.
Mnoho podniků například disponuje oddělením lidských zdrojů (human resources
HR) a má vytvořeny postupy pro shromažďování a prověřování žádostí o
zaměstnání. Co se však stane, když se podnik rozhodne zveřejnit volná pracovní
místa na svých webových stránkách? Jsou k dispozici mechanizmy IT pro zacházení
s elektronickými žádostmi o zaměstnání? Kdy a jak jsou zpracovány oddělením HR?
Je možné je elektronicky třídit z hlediska vhodnosti pro dané pracovní místo a
zkoumat rozhodnutí o přijetí do zaměstnání, zda vyhovují předpisům? Tyto
aspekty IT, kromě mnoha jiných, musí být posouzeny, pokud chceme implementovat
systémy, jež skutečně přinášejí hodnotu.
Hodnota IT v praxi
Nové technické možnosti umožňují, aby samy informační technologie vytvářely v
podniku hodnoty. Aplikace IT též transformují mnoho průmyslových oborů. PC a
síťové technologie vytvořily nový způsob práce, tj. takovou formu spolupráce,
která překonává čas i prostor. Nejviditelnější dopad se v první řadě týkal
podnikových procesů a interních zákazníků. Nyní však technologicky podněcovaná
spolupráce překračuje hranice společnosti a přitahuje podnikatelské partnery i
externí zákazníky.
Jeden příklad: zákazníci nakupují prostřednictvím webových stránek a přitom
sdělují dodavatelům, jaké lepší služby od nich očekávají. Společnost, která
není hloupá, se postará o to, aby se podle toho měnily její webové stránky
často během několika dní a aby došlo ke zlepšení podnikatelského procesu. To je
podstata hodnoty IT v praxi.
Vezměme si příklad společnost Dell
Společnost Dell Computer slouží jako zářný příklad průmyslové transformace
nastartované novátorským využitím technologií. Tato společnost jako první v
oboru průmyslové výroby PC začala v roce 1984 s přímým prodejem zákazníkům.
Její rivalové mezitím spoléhali na kanály pro zprostředkovaný a maloobchodní
prodej. Michael Dell od počátku věřil ve svůj model přímé distribuce. Ve
skutečnosti společnost svůj model nepřetržitě vylepšovala a ten dnes zahrnuje
výrobu na objednávku, přímou dodávku zákazníkovi s příslibem nízkých nákladů a
vyznačuje se pružnou výrobou, distribucí, službami a podpůrnými prostředky.
Technologicky podněcovaná spolupráce proniká za hranice společnosti a přitahuje
podnikatelské partnery a externí zákazníky.
Transformace informací do znalostí o tom, jak ovlivňovat spokojenost zákazníků,
je rozhodující ingrediencí úspěchu společnosti Dell. Informace o ziskovosti
zákazníků například pomáhají při tvorbě klíčových rozhodnutí, kdy jde o to,
které objednávky by měly být vyřízeny přednostně, když nedostatek součástek
vyvolá nízký stav zásob. Záměrem je zajistit, aby nejvýznamnějším zákazníkům
společnosti byla věnována zvláštní péče. Podle nedávných zpráv společnost Dell
udržuje ve svém dodavatelském řetězci pouze 7denní zásoby a nemá žádné
distribuční zásoby. Tato společnost má rovněž zápornou dobu převodu hotovosti,
která činí minus 5 dní. (Společnost Dell disponuje s finančními prostředky
svých zákazníků o 5 dní dříve, než musí zaplatit dodavatelům.) Tato společnost
mimochodem v uplynulém fiskálním roce ohlásila 55% růst odbytu. Není třeba
dodávat, že všichni velcí výrobci PC se snaží model společnosti Dell napodobit.
Síťová éra využívání počítačů ... a co dál?
Výdaje za IT v roce 1998 se pohybovaly na hranici 1 000 miliard dolarů a
předpokládá se, že v dohledné budoucnosti by mohly růst 10% ročním tempem (při
kombinované základně). Tento prudký nárůst nákupů je možné vysvětlit poukázáním
na to, čemu se dnes říká síťová éra využívání počítačů. Tato éra začala v 90.
letech a splývala s rychlým růstem Internetu a budováním rozsáhlých
počítačových sítí. Síťová éra využívání počítačů se vyznačuje novou formou
technologické integrace a novými formami ekonomické organizace, přičemž
poskytuje nový ekonomický kontext pro investice do IT. V mnoha společnostech
slouží IT jako základní kostra, která navzájem propojuje nesčetně procesů a
aktivit organizace. A to je příčinou značného posunu ve způsobu, jakým jsou v
zasedacích síních správních rad diskutovány a racionalizovány výdaje za IT.
Přestože síťová éra využívání počítačů ještě nekončí, je možné myslet dopředu
na příchod ještě další éry využívání počítačů, té, která začne, až budou
technologie síťové éry stabilizovány a budou zaintegrovány do provozní
infrastruktury převážné většiny podniků a domácností. Během této nadcházející
éry se důraz přesune od informačních a komunikačních technologií k informacím a
komunikacím jako takovým.
Dnes v tomto novém kontextu používají tvůrci inovací IT jako hnací motor růstu
podnikatelské činnosti a ziskovosti. Zdá se, že každý den přibývají příklady
firem, které se pokoušejí změnit konkurenční prostředí ve svůj prospěch pomocí
novátorských aplikací IT. A některé vysoké vedoucí pracovníky určitě není nutné
příliš přesvědčovat vždyť za IT utrácejí až 50 % svých ročních kapitálových
výdajů.
9 0939 / darn
Řízení vztahů se zákazníky hodnotná příležitost pro IT
Podle paní Blythe McGarvieové, výkonné viceprezidentky a finanční ředitelky
společnosti Hannaford Bros, velkého potravinového obchodního řetězce v USA, "je
možnost dostat se blíže k zákazníkovi jednou z nejúčinnějších věcí, kterou nám
IT umožňují dělat". Její společnost například investuje do pokročilého
skladování dat a do aparátu pro "dolování" dat (data-mining), aby zlepšila
kapacitní plánování a analyzovala trendy
zákaznického nákupu. To společnosti Hannaford pomůže doladit její marketingové
a distribuční strategie tak, aby se dostaly do shody se zvyklostmi v oblasti
vaření a stravování, které dominují v místní komunitě každého obchodu. Takový
plán rovněž pomůže společnosti Hannaford lépe pochopit, které nové výrobky pro
domácnost budou trvale přitahovat zákazníky.
Společnost Hannaford si je rovněž jasně vědoma, že musí konkurovat na základě
vynikajících služeb zákazníkům. A zde IT opět hrají důležitou roli. Zákazníci
obchodu s potravinami, vysvětluje paní McGarvieová, si přejí pokaždé vidět v
regálech výrobky, které si chtějí koupit. Rychle ztratí trpělivost a přestanou
být loajální, jakmile jejich oblíbený výrobek chybí. Aby posílila spokojenost
zákazníků a zachování jejich přízně, společnost Hannaford nainstalovala
pokročilý systém pro správu zásob, jenž sleduje, kteří vedoucí prodejen hlásí
nedostatek zboží na skladě. V minulosti mohlo trvat jeden týden či déle, než
proběhlo doplnění zboží. Nyní je záměrem společnosti Hannaford doplnit zásoby
do 24 hodin. "Lidé často uvažují o produktivitě jako o úsporách nákladů," říká
paní McGarvieová. "Ale podle mě jde o myšlení ze staré školy. Nová výzva
zní ,Co můžete udělat s informacemi, které jste nashromáždili? Jak je můžete
zúročit?" Svět se vyvíjí směrem ke 24hodinové mentalitě, říká, "a tak je pěkné
vědět, že když jsou vaši zaměstnanci v noci doma, díky technologii stále
disponujete nástroji pro řízení produktivity".

Systém pro zjišťování hodnoty IT
Metodika s názvem "Kontinuita hodnoty" navrhuje dvě překrývající se kategorie
hodnoty IT: základní hodnotu a inovační hodnotu se dvěma podtypy hodnot v každé
z těchto kategorií. Základní hodnota je tvořena efektivitou a účinností a
inovační hodnota zahrnuje expanzi trhu a vytvoření výhody.
Základní hodnota
Efektivita Pokud je prvořadým cílem, společnost usiluje o to, aby procesy
dosahovaly vyšších rychlostí při nižší četnosti chyb a nižších úrovních
nákladů. Tento druh prospěchu lze získat pomocí automatizace základních úloh, k
nimž patří např. placení zaměstnanců prostřednictvím přímého vkladu prováděného
výplatním systémem nebo informování stovek klíčových zákazníků o hrozící změně
ceny prostřednictvím hromadného faxu.
Výkonnost Zde se informační technologie používají především pro zvýšení
provozní výkonnosti. Společnost například může použít intranet, jenž
zpřístupňuje databázi nejlepších praktik používaných v rámci řízení vztahů se
zákazníky, za účelem podpory transferu znalostí mezi jednotlivými
profesionálními disciplínami či podnikatelskými jednotkami.
Inovační hodnota
Expanze trhu Zde je cílem investovat do rozvojových projektů systémů, které
slibují lepší růst podílu společnosti na existujících trzích. Například
společnost dodávající spotřební zboží a poskytující služby může vybudovat
moderní skladiště dat a použít sofistikované techniky dolování dat
(data-mining) a modelování zákaznického segmentu, aby předpověděla, jaké nové
výrobky budou zákazníci kupovat.
Vytvoření výhody Zde společnost používá IT jako platformu pro inovaci.
Příkladem je Autobytel, webová služba, která poskytuje informace o automobilech
jednotlivcům, kteří si chtějí koupit nové vozidlo.
Tato služba rovněž navazuje kontakt potenciálních kupujících s akreditovanými
prodejními místy. Ačkoliv v tomto stadiu je jen málo dnešních společností,
většina vedoucích pracovníků říká, že užívání IT tímto způsobem je pro jejich
společnosti významným cílem.

Geneze studie a použitá metodika
Vznik této studie inspirovaly obtíže, se kterými se společnosti setkávají při
zjišťování hodnoty získávané z investic do IT. Na počátku stály následující
otázky:
Jaký efekt vedoucí pracovníci očekávají ze svých investic do IT?
Do jaké míry jsou vedoucí pracovníci spokojeni s množstvím hodnoty IT, o němž
věří, že je získají?
Mohou vyšší vedoucí pracovníci demonstrovat, že je této hodnoty reálně
dosahováno?
Jak lze hodnotu nejlépe kategorizovat?
Je s použitím procesního přístupu a modelu hodnotového řetězce profesora
Michaela Portera možné zjistit, proč jeden výkonný ředitel věří tomu, že je
dosahováno vynikající úrovně hodnoty IT, zatímco jiný nikoliv?
Jak společnosti přistupují k měření hodnoty?
Metodika výzkumu
Akce, během níž byly zaslány dotazníky společnostem všech velikostí působících
ve všech klíčových průmyslových oborech v Severní Americe, Evropě a Asii, vedla
k získání odpovědí od 307 vyšších vedoucích pracovníků podniků. Protože byl v
první řadě zájem o podnikatelskou stránku perspektivy společností, byly
dotazníky zaslány přímo výkonným ředitelům (CEO), finančním ředitelům (CFO),
ředitelům pro operativní řízení (COO) a jiným vyšším vedoucím pracovníkům,
působícím mimo oblast IT, kteří jsou zodpovědní za dlouhodobou podnikatelskou
strategii a všeobecné řízení a správu své společnosti.
Průzkum byl také rozšířen o osobní rozhovory se 43 vyššími vedoucími
pracovníky. Vycházelo se z předpokladu, že ti vyšší vedoucí pracovníci
společnosti, kteří odpovídají radě ředitelů za celkovou strategii, operativní
činnost společnosti a její finanční výkonnost, mohou dobře posoudit, jakou míru
užitku přinesly investice do IT. Mimo to, jejich vnímání efektivnosti dříve
vynaložených finančních prostředků na IT podstatnou měrou určuje rozsah budoucí
ochoty v této oblasti investovat.









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.