Videokonference ve službách cestovních kanceláří

Když potenciální zákazníci navštíví stránku ByeByeNow.com, patřící internetovému řetězci cestovních kancelář...


Když potenciální zákazníci navštíví stránku ByeByeNow.com, patřící
internetovému řetězci cestovních kanceláří z Pompano Beach na Floridě, mohou se
probírat nabídkou lodních výletů, letních pobytů a řadou dalších prázdninových
radovánek. V levém horním rohu obrazovky je obrázek příslušného agenta cestovní
kanceláře, se kterým se lze spojit buď ve formě telefonického hovoru, textového
chatu, nebo prostřednictvím videokonference.
Tak jsou potenciální zákazníci uvedeni do kontaktu s profesionálním pracovníkem
v oblasti cestovního ruchu, který jim pomůže při plánování jejich dovolené.
Agent, který je zákazníkovi touto cestou přidělen, je vhodně vybrán podle řady
kritérií. Ohled se bere na to, kde zákazník bydlí, zda měl již dříve kontakty s
firmou, jaký preferuje typ dovolené, případně pro ty, kteří nemluví anglicky,
může být přidělen agent hovořící jazykem, jemuž dává konkrétní zákazník
přednost. Pokud ten pravý agent není momentálně k dispozici, volání, chat nebo
videokonference je přesměrována na volací centrum firmy ByeByeNow.
Stránky ByeByeNow byly uvedeny v život již před 2 lety a od té doby prošly
mnoha vylepšeními. V současnosti má firma k dispozici několik set agentů v
desítkách různých lokalit. Proč je v tomto systému zahrnuta možnost pořádání
videokonferencí? Pete Nicoletti, hlavní technický manažer firmy ByeByeNow,
říká: "Když spolu lidé přímo hovoří, mohou vidět a reagovat na jednotlivé
nuance výrazů obličeje a různou gestikulaci. To je velmi důležité, když si
například chcete koupit výlet na Aljašku za 10 000 dolarů pak už záleží
skutečně i na drobnostech."
Nyní tedy mohou zákazníci hovořit s agentem a přímo ho vidět a v případě, že
zákazník má u svého počítače kameru, může i agent vidět zákazníka. "Srovnejte
si intenzitu a opravdovost tohoto kontaktu se situací, kdy pouze mluvíte k
nějaké neviditelné osobě a ta vám posléze pošle informační brožurku," říká Pete
Nicoletti.
V rámci sítě firmy ByeByeNow jsou všechny chaty, volání a videokonference
směrovány skrz software, který umožňuje cestovním agentům celou činnost
provádět na jediném stolním PC. Dokonce i telefonní hovory vyřizují od stolního
PC. Používají přenos hlasu přes IP, přičemž rozhovory se zákazníky a jejich
případné vzkazy jsou uloženy v hlasových schránkách na PC jako soubory wav.
"Celá tato zdánlivě extravagantní technologie je jedním z důvodů, proč je
systém velmi často a s ochotou přebírán různými cestovními kancelářemi a už
proto se vyplatí," říka Nicoletti.
Firma ByeByeNow zprovoznila tuto službu u sebe i u svých zákazníků úplně sama.
Podle Nicolettiho odhadu činí náklady spojené s vytvořením místa jednoho agenta
cca 4 000 dolarů, když se započítá cena velmi rychlého a náročně vybaveného PC,
poplatek za zřízení přístupu k Internetu a podíl na příspěvku hradícím náklady
spojené s vývojem softwaru.
Protože však agenti ByeByeNow používají výhradně hlasové služby zabezpečované
prostřednictvím IP, nepotřebují normální telefony a společnost také nepotřebuje
svou místní telefonní ústřednu.
1 0211 / pen









Komentáře
K tomuto článku není připojena žádná diskuze, nebo byla zakázána.